医患同心，增效共赢

【培训对象】
医疗服务领域，全员。

【培训收益】
1.理解合作型医患关系的本质。 2.构建素养外化、同心共赢的服务思维。 3.熟悉医疗服务礼仪的特殊性要求。 4.掌握医疗服务礼仪的常态化技术。 5.掌握同心沟通策略和模型。 6.能应用同心式沟通公式和技巧。 7.掌握倾听、提问、表达愤怒的技术。 8.熟悉非语言沟通技巧和声音角色练习方法。

一、如何理解合作型医患关系？
（一）医疗服务的特殊性。
（二）现阶段存在的困境。
（三）理解医患关系的本质：合作；同心。
（四）击穿认知误区：建设有温度的口碑，服务也是产品。
故事：裘法祖说出了共同心愿。

二、构建合作型医患关系的基础是什么？
（一）服务心态建设：
目标感，共赢；
效能感：与平台共同成长；
同理心：重视患者的需要；
主人翁意识：有问题，交给我。

（二）个人职业规划与服务效果：
1.医疗职业幸福微笑曲线；
2.个人与组织目标的统一；
3.医者与患者目标的统一：
我们一起解决这个问题；
我需要你的参与。
案例：不突击，不表演，我们是如何拿下这个国家级荣誉的？

三、如何提升服务品质与口碑，构建合作型医患关系？
（一）内外兼修，呈现良好职业形象。
1.医疗职场礼仪的独特性。
2.“礼仪在魂不在形”的1个心法。
3.重视医疗服务礼仪的4个理由：
规避倦怠；
提升自我效能；
优化机构、团队和个人形象；
积极反馈和自我认可。
案例：突然不知如何走路的老主任。

4.医务人员职业礼仪的3个支撑点：
专业胜任力；
职业生涯期待；
他者贡献的心流时刻。
脑洞分享：振奋人心的故事大赛。

（二）素养外化，落实职业礼仪与服务规范：
1．仪表、仪容：着装、搭配、口罩、头发、妆容。
互动：有奖挑错。
2．男性员工仪容规范。
3．仪态、姿势：
恰当的眼神、亲和的微笑
自然、挺拔的站姿
干练的走姿
健康、优雅的坐姿
得体的蹲姿
指引和手势
温暖的握手
互动展示：我们都来遛一遛。

4．操作礼仪：
日常工作姿势要点。
医疗操作基本素养。
案例：给服务口碑加分的保洁阿姨

（三）医患同心，优质沟通实现共赢增效：
1.基于善意和效率的同心式沟通原理：
3要素：角色、主动、心态。
4目标：被接收；被理解；被接受；使对方行动（行为或态度）。
2个转变：转变谈话和聆听的方式；不再条件反射式地做出反应。

2.同心沟通原则：
情感账户理论；
先心情后事情；
先关系后管理。
故事：“你侬我侬”，从赵孟頫和管道昇的八卦里读到的沟通智慧。

3.提升服务效率的沟通技术：
（1）基本公式：观察+感受+需要+请求。
（2）精准表达：
区分观察和评判。
区分请求和要求。
区分感受和想法。
连接感受和需要。
确认感受，善用《感受词汇卡》
互动：A还是B
练习：拓展自己的感受表达词汇。
（3）倾听和提问技术。
（4）合理表达愤怒。
案例：一句“医生，我查过百度”引发的大案。

4.声音表达技术：
语速控制；
语调控制。
游戏：口罩下，你的声音有几个角色？

5.非语言沟通技巧：
非语言沟通的特点、类型及应用；
解读服务对象的非语言信息。
案例：神奇的抱抱。

四、回顾与总结。 

原华润医疗集团资深护理管理、优质服务、教学管理专家
原昆明市儿童医院护理部副主任、护理教研室主任
原大理大学附属医院重症急救中心总护士长
原某母婴、育儿O2O项目设计与运营负责人
副主任护师、高级营养师、高级育儿师、健康管理专家
中国医促会关爱女性生殖健康项目与欧洲BFE双重认证
中国康复医学会产康专委会委员、功能运动与美态学组常务委员
产后修复专项技能培训师、技能考官

【个人简介】
陈老师拥有近20年三甲医院、JCI认证医院的一线工作经验，跨学科服务、临床管理的深厚专业积累和积极探索，使她对健康的本质、价值、实现健康的路径，均具有独特的理解。
作为多家企业的健康顾问、健康力系列课程开发者、主讲讲师，擅长将医疗专业知识通俗化、日常化。培训和宣讲场次100+，学员超过7000人次。针对现代人常见的健康困扰和困惑，倡导人们从最简单的日常点滴中寻求健康钥匙，时刻为健康增值。
作为健康管理研究者和实践者，陈老师直接服务时间4000+小时，获得陈老师帮助的亚健康人士400+，其中包含多位体育明星和演艺明星。以其柔性亲和与专业度兼具的个人风格，鱼渔兼授的服务设计，受到普遍好评。
陈老师也是自身健康理念和健康管理方法的坚定践行者，较好的身心状态，具有较强的感染力和影响力。
陈老师提出：健康的影响是多元的，包括当下每个时刻和未来。而健康状态的提升，不在于找到多牛的高超医生，或药到病除的“一颗仙丹”，而在于自己的“健康力”。
从三甲医疗体制内的多年观察和总结，到健康管理的探索、健康力的传播，陈老师认为：健康力，是像工作的能力一样，需要有意识的学习、训练，并且是可以掌握的。而借助专业的引导，将事半功倍地帮助人们更快地成为自己健康的主人。
接受过陈老师健康力培训，或健康咨询、指导的人士，均感受到从理念、行为和健康改善等方面的变化，从管理健康状态的角度，提升个人效能和组织目标的契合度，乐享更自由、更高效的工作与生活。

【主讲课程】
《如何打造职场健康力》
《办公室常见病防治之道》
《职场健康意外的处理》
《远离亚健康和慢性病—办公室养生新智慧》
《新女性360o 养护指南》

【学员评价】
既有底层逻辑的梳理，也有简洁、实用的方法。在健康这个认知差很大，但又和每个人息息相关的领域，能遇到陈老师，非常幸运。 ——云南机场建设发展有限公司董事 白靖
陈老师的课程内容和设计，针对现代人的健康需求，专业而用心，帮助我们成为自己健康的主人。 ——农业银行北京朝阳支行副行长 段桠蕾陈老师的课程有别于一般科普，理论深度和可操作性都非常棒，条理清晰，受益匪浅。
——友邦保险银河巨星家族超级巨星、国际泌乳顾问IBCLC、邓斯坦婴儿语言讲师 张新
君姐姐是我见过的最具亲和力的健康专家，将专业的知识娓娓道来，通俗有趣又直击痛点，让人忍不住向她靠近。 ——资深明星经纪人、颜居屋美容机构经营者 李桐菱
在吸收知识、改变观念习惯之余，感受到陈老师极具亲和力、有抱负有热爱的独特魅力。同为讲师，仿佛互相照镜子。 ——知名独立金融讲师 陈燃
于我而言，陈老师亦师亦友，总是满腔热忱地带着干货，解决最关键的健康问题。
——勤家族财富办公室联合创始人 李勤习