课程编号:25056
课程价格:¥19000/天
课程时长:1 天
课程人气:387
行业类别:行业通用
专业类别:管理技能
授课讲师:陈丽君
一、如何理解合作型医患关系? (一)医疗服务的特殊性。 (二)现阶段存在的困境。 (三)理解医患关系的本质:合作;同心。 (四)击穿认知误区:建设有温度的口碑,服务也是产品。 故事:裘法祖说出了共同心愿。
二、构建合作型医患关系的基础是什么? (一)服务心态建设: 目标感,共赢; 效能感:与平台共同成长; 同理心:重视患者的需要; 主人翁意识:有问题,交给我。
(二)个人职业规划与服务效果: 1.医疗职业幸福微笑曲线; 2.个人与组织目标的统一; 3.医者与患者目标的统一: 我们一起解决这个问题; 我需要你的参与。 案例:不突击,不表演,我们是如何拿下这个国家级荣誉的?
三、如何提升服务品质与口碑,构建合作型医患关系? (一)内外兼修,呈现良好职业形象。 1.医疗职场礼仪的独特性。 2.“礼仪在魂不在形”的1个心法。 3.重视医疗服务礼仪的4个理由: 规避倦怠; 提升自我效能; 优化机构、团队和个人形象; 积极反馈和自我认可。 案例:突然不知如何走路的老主任。
4.医务人员职业礼仪的3个支撑点: 专业胜任力; 职业生涯期待; 他者贡献的心流时刻。 脑洞分享:振奋人心的故事大赛。
(二)素养外化,落实职业礼仪与服务规范: 1.仪表、仪容:着装、搭配、口罩、头发、妆容。 互动:有奖挑错。 2.男性员工仪容规范。 3.仪态、姿势: 恰当的眼神、亲和的微笑 自然、挺拔的站姿 干练的走姿 健康、优雅的坐姿 得体的蹲姿 指引和手势 温暖的握手 互动展示:我们都来遛一遛。
4.操作礼仪: 日常工作姿势要点。 医疗操作基本素养。 案例:给服务口碑加分的保洁阿姨
(三)医患同心,优质沟通实现共赢增效: 1.基于善意和效率的同心式沟通原理: 3要素:角色、主动、心态。 4目标:被接收;被理解;被接受;使对方行动(行为或态度)。 2个转变:转变谈话和聆听的方式;不再条件反射式地做出反应。
2.同心沟通原则: 情感账户理论; 先心情后事情; 先关系后管理。 故事:“你侬我侬”,从赵孟頫和管道昇的八卦里读到的沟通智慧。
3.提升服务效率的沟通技术: (1)基本公式:观察+感受+需要+请求。 (2)精准表达: 区分观察和评判。 区分请求和要求。 区分感受和想法。 连接感受和需要。 确认感受,善用《感受词汇卡》 互动:A还是B 练习:拓展自己的感受表达词汇。 (3)倾听和提问技术。 (4)合理表达愤怒。 案例:一句“医生,我查过百度”引发的大案。
4.声音表达技术: 语速控制; 语调控制。 游戏:口罩下,你的声音有几个角色?
5.非语言沟通技巧: 非语言沟通的特点、类型及应用; 解读服务对象的非语言信息。 案例:神奇的抱抱。
四、回顾与总结。
原华润医疗集团资深护理管理、优质服务、教学管理专家 原昆明市儿童医院护理部副主任、护理教研室主任 原大理大学附属医院重症急救中心总护士长 原某母婴、育儿O2O项目设计与运营负责人 副主任护师、高级营养师、高级育儿师、健康管理专家 中国医促会关爱女性生殖健康项目与欧洲BFE双重认证 中国康复医学会产康专委会委员、功能运动与美态学组常务委员 产后修复专项技能培训师、技能考官
【个人简介】 陈老师拥有近20年三甲医院、JCI认证医院的一线工作经验,跨学科服务、临床管理的深厚专业积累和积极探索,使她对健康的本质、价值、实现健康的路径,均具有独特的理解。 作为多家企业的健康顾问、健康力系列课程开发者、主讲讲师,擅长将医疗专业知识通俗化、日常化。培训和宣讲场次100+,学员超过7000人次。针对现代人常见的健康困扰和困惑,倡导人们从最简单的日常点滴中寻求健康钥匙,时刻为健康增值。 作为健康管理研究者和实践者,陈老师直接服务时间4000+小时,获得陈老师帮助的亚健康人士400+,其中包含多位体育明星和演艺明星。以其柔性亲和与专业度兼具的个人风格,鱼渔兼授的服务设计,受到普遍好评。 陈老师也是自身健康理念和健康管理方法的坚定践行者,较好的身心状态,具有较强的感染力和影响力。 陈老师提出:健康的影响是多元的,包括当下每个时刻和未来。而健康状态的提升,不在于找到多牛的高超医生,或药到病除的“一颗仙丹”,而在于自己的“健康力”。 从三甲医疗体制内的多年观察和总结,到健康管理的探索、健康力的传播,陈老师认为:健康力,是像工作的能力一样,需要有意识的学习、训练,并且是可以掌握的。而借助专业的引导,将事半功倍地帮助人们更快地成为自己健康的主人。 接受过陈老师健康力培训,或健康咨询、指导的人士,均感受到从理念、行为和健康改善等方面的变化,从管理健康状态的角度,提升个人效能和组织目标的契合度,乐享更自由、更高效的工作与生活。
【主讲课程】 《如何打造职场健康力》 《办公室常见病防治之道》 《职场健康意外的处理》 《远离亚健康和慢性病—办公室养生新智慧》 《新女性360o 养护指南》
【学员评价】 既有底层逻辑的梳理,也有简洁、实用的方法。在健康这个认知差很大,但又和每个人息息相关的领域,能遇到陈老师,非常幸运。 ——云南机场建设发展有限公司董事 白靖 陈老师的课程内容和设计,针对现代人的健康需求,专业而用心,帮助我们成为自己健康的主人。 ——农业银行北京朝阳支行副行长 段桠蕾陈老师的课程有别于一般科普,理论深度和可操作性都非常棒,条理清晰,受益匪浅。 ——友邦保险银河巨星家族超级巨星、国际泌乳顾问IBCLC、邓斯坦婴儿语言讲师 张新 君姐姐是我见过的最具亲和力的健康专家,将专业的知识娓娓道来,通俗有趣又直击痛点,让人忍不住向她靠近。 ——资深明星经纪人、颜居屋美容机构经营者 李桐菱 在吸收知识、改变观念习惯之余,感受到陈老师极具亲和力、有抱负有热爱的独特魅力。同为讲师,仿佛互相照镜子。 ——知名独立金融讲师 陈燃 于我而言,陈老师亦师亦友,总是满腔热忱地带着干货,解决最关键的健康问题。 ——勤家族财富办公室联合创始人 李勤习