高品质沟通技巧

第一部分 自我认知和改变看发
（2小时）
我们如何是如何看待自己的。
1、你的图式是什么？
A．自我图式的定义：图式是指人脑中已有的知识经验的网络。而自我图式是指个体在已往经验基础上形成的对自己的概括性的认识。个体会在自我图式的基础上加工有关自己的信息；同时受自我图式的影响，个体记住的往往是对他有意义或者是以前知道东西的延伸。
B．互动游戏：看看自己的图式
2.情绪的产生
A．情绪和情感
B．由图式，偏见和态度引起的情绪
3.找到相信的力量
A．变不是抗争而是顺应，顺应自己的内心（潜意识）
B．请问你相信什么？从《血战钢锯岭》找到信仰的力量。
互动练习：
找到一个自己相信的目标
4、学会观察和倾听自己的情绪和身体感觉的能力
练习：找到困扰自己的模式。
2、自我认知
5．自我认知基础：冰山和周哈里窗户
B．看看镜我
工具联系：通过一个对话模式找到别人眼中的自己
6、转变固有观念
A．固有观念的形成
A．大脑的三位一体
B．从认知心理学看自己
C．快乐来自不拧巴
B．当看法变成观念，观念变成道理
道理都是对的，但有谁是按照道理活着的？
道理让我们失去怜悯，无法释怀。
7、合理情绪疗法
A．ABC理情疗法工具介绍
B．理情疗法的使用练习

第二部分：高品质沟通技巧与冲突管理
课程时间：2小时
1、同理心训练
什么是同理心
同理心的使用和注意事项
2、沟通的策略
说对方想听的、听对方想说的
沟通赋能技巧
3、性格决定了人们关注什么
什么是性格
不同性格类型的分析
脑、心、腹三中心的探索
九型人格立论的基础：激发我们的心理能量
4、如何与各个型号人物有效的交流
A如何和不同性格的同事打交道
b如何和不同性格的上司打交道
c如何和不同性格的下属打交道
d如何和不同性格的客户打交道
5、九型人格在企业中的应用
a、改善团队沟通，创造良好的工作氛围
b、协调团队冲突，改善团队合作

第三部分（2小时）
1、为什么自我认知那么难?
焦点效应和透明度错觉
自我服务偏见
虚假普遍性和虚假独特性
2、我们如何看待他人
A．印象的形成
抹不去的“第一印象”
从行为推论特质
人们天生爱分类
动机和归因
3．看待他人走捷径，导致我们经常“误读”一个人
文化背景的影响
以己度人
把人客体化
常把他看成别的人
墨菲定律和皮格马利翁效应
4.对自己有图式，对别人有偏见，对事物有态度
A．感觉和知觉（无法克服的错觉）
B．思维导致态度的产生（迁移，原型启发，定势）
5、沟通的技巧
沟通的重要性
管理就是沟通
影响组织沟通的因素
沟通的漏斗原理
什么是沟通思维
沟通的步骤：编码、解码、反馈

6、倾听的艺术
倾听的层次
积极倾听技巧
7、化冲突为双赢
如何处理冲突？
建设性冲突与破坏性冲突
冲突解决的原则
冲突解决的步骤 

心理咨询师，健康管理师，婚姻家庭咨询师
桥爱慈善基金会特聘心理咨询师
北京大学尔雅总裁班特聘讲师
中科院心理研究所管理心理学高级研修班
人民大学企业管理学硕士
十五年世界500强企业市场营销经验
专业为企业提供量身定制的EAP服务

【个人简介】
刘老师能把管理学和心理学充分结合，在市场营销和心理疏导方面经验丰富。接受过系统的撒提亚，绘画投射技术，潜意识卡牌，理情疗法，海灵格家排，催眠，九型人格等培训，10年的个人成长经历，超过1000小时个案（包括个人，团体，家庭，企业员工等，实操案例丰富）在人际关系，情商沟通，家庭两性都有深入的研究和实战。
刘老师同时专业辅导企业EAP，市场营销心理课程。刘老师总结了近十五年市场和心理疏导工作经验，对于当今企业发展过程中在新形势下遇到的多元问题进行了深入的研究，总结出了一套关于压力管理，促进团队合作，沟通技巧，跨文化团队融合，领导力提升，消费者心理分析等课程的方法论。综合实战案例，提出了很多企业实用的实战系统模型，获得众多企业家及政府机构的高度认同并用于企业发展实战，取得良好的效果。
刘老师使命：致力于促进个体心理成长，协助企业打造高效活力的团队。

【主讲课程】

《90后员工的有效管理》
《360高效商务沟通技巧》
《霸道应聘秘籍》
《防减灾课程》
《改变看法和自我认知》
《高三孩子》
《好心态助力，参赛者成功》
《九型人格》
《情绪压力管理半天银行系统》
《提升员工企业归属感》
《疫情中工作-领导者如何帮助员工恢复心态》
《员工心理建设》
《职业素养大纲》

【学员评价】
刘老师的课深入浅出，非常贴近自己的生活。听完后对自己的启发很大。
--社工委社区大学副院长徐建
 刘老师讲的课，是那样丰富多采，每一个章节都仿佛在我面前打开了一扇窗户，让我看到了一个斑斓的新世界……
--桥爱慈善基金会秘书长叶子
刘老师的课既有专业的理论部分，又有许多生动的案例；娓娓道来，温和又有力量，带我们探索内心、直面自己，从内心深处激发出更多力量。
——中科院心理培训机构联合创始人 田丽华 

• 物业投诉处理与物业沟通技巧

   

  【课程背景】当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战，如何提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑2015年开始物业行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强大而结实的基础管理之上，提高服务水平获得业主高满意度；但是，万变不离其..

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• 医务服务礼仪与卓越沟通技巧

   

  课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的..

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• 知行合一——高品质增员体系建设

   

  课程背景：保险行业发展趋势良好，国家政策给予高度支持，中产阶级人数及资产保持持续、快速增长；同时，高净值人群财务安全与传承需求凸显，使得健康险、年金险、保险进信托等产品需求量大增；银保监会监管严格程度逐步提升，行业及产品服务等信息更加透明化，税法制度改革趋势等情况，强烈呼唤大量、高品质、更专业的高品质精英保险代理人；大部分主体寿险公司及团队经..

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• 客户沟通技巧和产说会营销策划与组织

   

  课程背景：本课程是针对业务发展能手人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了让销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作，同时也通过合理设计产说会和院坝会提..

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• 高情商的沟通技巧

   

  第1章 人际沟通：沟通是人生的必修课1. 情感账户：你的情感账户余额充足吗？2. 乔哈里视窗：人际沟通的“秘密之窗”；3. 你知道人际沟通“察颜观色”的准确比率吗？（梅拉比安公式）4. 如何沟通，只要缺少一个环节，就会沟通失败；（沟通三步曲）5. 如何表达，才能使..

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• 有效沟通技巧

   

  第1章 正确认识沟通——沟通是一门大学问1. 沟通的定义及名家眼中的沟通；2. 简述沟通的4大作用及不可忽视的4个观念；3. 分析影响沟通的4个因素；4. 说明沟通类别的5个层次。案例：人间四难与林语堂的“尴尬”案例：夫妻本无事，沟通出矛盾第2章 有效沟通的基础—..

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