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【培训对象】
客服人员
【培训收益】
客服人员
【培训收益】
课程内容：
一、客服的定位和价值体现
首先介绍客服的作用和重要性；再通过正反案例的对比，说明服务中的漏洞问题和如何一层一层的留住客户；最后介绍成功的服务可以采取四种不同的方法。
（一）客服的服务对象
搭建买家和公司之间的桥梁。对内服务公司、对外服务买家.海底捞案例分享
（二）服务的价值和意义
“以别人为中心”成功商家客服案例
1、全面妥协原则。OSA商家实际案例讲解：1个原则、2个关键、3个环节
2、打造客户体验。阿芙实际案例讲解：建立客服与买家之间的桥梁。
3、亲情式服务蜜缘堂案例。物流亲自沟通、为买家利益考虑、不挂自动服务、通宵营业
4、圆满式服务。奇光案例。包装严谨、破损免费补发、售后一条龙、乐观心态。
（三）客服所需具备的心态和技能
首先介绍客服的作用和重要性；再通过正反案例的对比，说明服务中的漏洞问题和如何一层一层的留住客户；最后介绍成功的服务可以采取四种不同的方法。
（一）客服的服务对象
搭建买家和公司之间的桥梁。对内服务公司、对外服务买家.海底捞案例分享
（二）服务的价值和意义
“以别人为中心”成功商家客服案例
1、全面妥协原则。OSA商家实际案例讲解：1个原则、2个关键、3个环节
2、打造客户体验。阿芙实际案例讲解：建立客服与买家之间的桥梁。
3、亲情式服务蜜缘堂案例。物流亲自沟通、为买家利益考虑、不挂自动服务、通宵营业
4、圆满式服务。奇光案例。包装严谨、破损免费补发、售后一条龙、乐观心态。
（三）客服所需具备的心态和技能
二、网店客服跟单技巧
帮助品牌商家对买家进行分类，根据各类型买家的不同阶段特性和相应的服务技巧；解析销售步骤，从开始咨询到交易结束，说明各个步骤中的注意点；分享销售过程中的关键点。从以上3个方面帮助商家，最终达到销售的目的。指出常见的买家对商品的疑虑点，介绍接触这些疑虑点的方法和一些沟通技巧，提升商家的客服水平，减少客服盲点。
（一）售前的沟通技巧
售前五部曲
（二）售中的跟进技巧交易流程及备注的使用、导购和促单技巧
1、解析买家行为
(1)．初中高级买家的特征。
(2)．买家的购物路径
(3)．买家的担忧与解决方案
2、解析客户类型
(1)、常见四种客户类型的特点及应对方法介绍
(2)、客户的四种类型案例展示
3、销售步骤解析
(1)、销售6步骤过程解析
(2)、正反案例介绍
(3)、说明关联推销的时机
(4)、销售步骤的细分过程分享
4、异议处理
(1)、降低买家对商品的疑虑
(2)、正反案例对比
(3)、解除常见疑虑点的方法介绍
（三）售后的服务技巧退换货、物流、交易投诉处理和维护
将交易中可能出现的交易纠纷介绍给商家，针对老客户的客情关系维护以保证回购率。通过本课程的学习，各位商家可以对天猫的纠纷类型有大致的了解，交易前、交易时纠正一些错误的行为，获取及保留有利的交易凭证，在纠纷出现后可以及时提出有效证明。
1．售后服务类型介绍
(1)、退款纠纷：简单的介绍申请退款的入口和操作步骤
(2)、售后维权：简单的介绍申请售后维权的条件和发起路径
(3)、规则投诉：介绍规则类投诉的种类和各类型的发起条件
帮助品牌商家对买家进行分类，根据各类型买家的不同阶段特性和相应的服务技巧；解析销售步骤，从开始咨询到交易结束，说明各个步骤中的注意点；分享销售过程中的关键点。从以上3个方面帮助商家，最终达到销售的目的。指出常见的买家对商品的疑虑点，介绍接触这些疑虑点的方法和一些沟通技巧，提升商家的客服水平，减少客服盲点。
（一）售前的沟通技巧
售前五部曲
（二）售中的跟进技巧交易流程及备注的使用、导购和促单技巧
1、解析买家行为
(1)．初中高级买家的特征。
(2)．买家的购物路径
(3)．买家的担忧与解决方案
2、解析客户类型
(1)、常见四种客户类型的特点及应对方法介绍
(2)、客户的四种类型案例展示
3、销售步骤解析
(1)、销售6步骤过程解析
(2)、正反案例介绍
(3)、说明关联推销的时机
(4)、销售步骤的细分过程分享
4、异议处理
(1)、降低买家对商品的疑虑
(2)、正反案例对比
(3)、解除常见疑虑点的方法介绍
（三）售后的服务技巧退换货、物流、交易投诉处理和维护
将交易中可能出现的交易纠纷介绍给商家，针对老客户的客情关系维护以保证回购率。通过本课程的学习，各位商家可以对天猫的纠纷类型有大致的了解，交易前、交易时纠正一些错误的行为，获取及保留有利的交易凭证，在纠纷出现后可以及时提出有效证明。
1．售后服务类型介绍
(1)、退款纠纷：简单的介绍申请退款的入口和操作步骤
(2)、售后维权：简单的介绍申请售后维权的条件和发起路径
(3)、规则投诉：介绍规则类投诉的种类和各类型的发起条件
三、退款维权处理
(1)、以退款为例，介绍退款的类型的发起原因。
(2)、根据不同的退款类型介绍注意点和需要提供的凭证，各种凭证模板的展示。
(3)、天猫的处理退款的流程，各种类型的退款处理的关键点介绍。
3、投诉类型及规则
(1)、延迟发货投诉成立的条件和成立后的处罚。
(2)、违背承诺投诉成立的条件和成立后的处罚。
4、售后服务：针对老客户进行客情维护，细节决定回头客。
(1)、客户至尊体验之店铺体验
(2)、客户至尊体验之购物体验
(3)、客户至尊体验之服务体验
（四）销售环节回顾和总结、提炼客服在高级阶段实操
1.回顾销售的三大阶段.
2.熟悉网络销售和实体销售的差别
3．抓住客户的需求点
4.判断客户购买时机、达到客服的高级销售阶段
（五）.行业网店客服的销售技巧-现场模拟（钻石小鸟、卡地亚、佐卡伊案例分享）
(1)、以退款为例，介绍退款的类型的发起原因。
(2)、根据不同的退款类型介绍注意点和需要提供的凭证，各种凭证模板的展示。
(3)、天猫的处理退款的流程，各种类型的退款处理的关键点介绍。
3、投诉类型及规则
(1)、延迟发货投诉成立的条件和成立后的处罚。
(2)、违背承诺投诉成立的条件和成立后的处罚。
4、售后服务：针对老客户进行客情维护，细节决定回头客。
(1)、客户至尊体验之店铺体验
(2)、客户至尊体验之购物体验
(3)、客户至尊体验之服务体验
（四）销售环节回顾和总结、提炼客服在高级阶段实操
1.回顾销售的三大阶段.
2.熟悉网络销售和实体销售的差别
3．抓住客户的需求点
4.判断客户购买时机、达到客服的高级销售阶段
（五）.行业网店客服的销售技巧-现场模拟（钻石小鸟、卡地亚、佐卡伊案例分享）
î讲师背景
Ø 网络营销电商实战专家
Ø 宝洁、中国珠宝玉石协会首席顾问
Ø 曾任职阿里巴巴集团、美国GE电子和嘉乐集团（港资）KA运营总监。
Ø 淘宝大学特约讲师、北大EMBA总裁班特聘讲师、阿里集团资深培训师、前程无忧特聘讲师、清华大学资深讲师、人民大学高级讲师、中国标杆考察中心高级讲师
î主要经历15年互联网B2B、B2C、O2O电商领域（淘宝和天猫运营）、网络渠道营销实战与咨询管理经验。
深谙淘宝和天猫、京东、一号店等互联网电商平台的运营推广思路。
熟悉小米、韩都衣舍、宝洁、麦包包、骆驼、茵曼、POUCH等品牌打造实操模式和全渠道一体化成功经验。
任职阿里巴巴集团的天猫良无限事业部期间以“品牌宣传门户+优质商品推荐中心”理念来打造互联网全供应链平台，操盘大型KA品牌服装、母婴和3C数码家电类目运营，带队创造年销售额6个亿。
î擅长领域互联网电子商务运营实操类培训体系
1.网络营销、淘宝天猫运营（互联网品牌打造营销、品牌电商成功之路）
2.电商全网渠道分销模式运营（赢在渠道，分销致胜）
3.O2O线上线下生意结合的实操体系（2018电商格局和O2O营销实操秘籍）
4.微信微博营销（新媒体营销）
î主讲课程《互联网九大思维和企业网络营销实战秘籍》
《品牌成功电商之路（电商运营三板斧实战篇）》
《跨境电商的挑战、机会和实操对策》
《2021年电子商务格局与O2O网络营销》
《互联网思维下的营销转型与运营实战》
《品牌成功电商之路》
《新零售战略与布局》
《阿里巴巴管理三板斧》
《互联网九大思维和企业网络营销实战秘籍》
《跨境电商的挑战、机会和实操对策》
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课程背景：1.在商品供给大于需求的市场环境中，消费者被各企业追逐着，他们被包围在大量的广告与导购人员的劝说，而不知所措。同质化的商品功能与品质，各说各有理的商品信息，使消费者在消费决策时更加茫然。2.如何从同质化的商品竞争中脱颖而出，使自己的商品成为消费者的首选，是企业梦寐以求结果，是企业的市场部人员工作的目标。影响消费者消费决策的两个点..
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