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客户质量管理与投诉处理技巧

客户质量管理与投诉处理技巧

课程编号：9588   课程人气：1476

课程价格：￥3280  课程时长：2天

行业类别：不限行业    专业类别：质量管理 

授课讲师：Enrico

课程安排：

       2013.5.23 上海



  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
本课程适合希望提升管理能力金领职业人士，例如总经理、部门总监、质量经理/主管、技术经理、研发经理、生产经理/主管、物流与采购经理/主管等。

【培训收益】
通过二天课程的互动与学习，学员能全面认识到客户质量的重要性。熟悉客户质量组织结构的设计，以及CSR客户服务代表、CQA客户质量专员的基本要求与岗位职业化的综合素养。同时也清楚地描述了他们应有的岗位职责与角色定位。并为如何做好合格的CSR、CQA工作，而作了详细地厘清思路与方向的指导。 学员熟练掌握了建立以客户为中心的质量文化，通过客户需求的识别与管理，制定客户质量战略管理的框架与思路。结合于客户质量信息化管理平台、问题分析与解决技术7步法。以及品管7工具的全面实战，以系统化思维去面对客户投诉处理的瓶颈，最终形成一系列的客户投诉处理的标准与流程、预防客户投诉再次重现一套完整的系统技术。同时还能收获到如何处理圆通的人际关系、员工满意度改进方法与技巧，从而提升客户服务的质量与企业的竞争力。

课程特色：
《客户质量管理与投诉处理技巧》本课程凝聚了众多行业资深专家的一线实践经验以及中西方管理思想与客户质量管理的核心技术。结合于中小企业的战略与文化，将如何经营客户质量框架与投诉处理的系统进行全面梳理、且课程本土化后，都经过大量实践检验，具有前沿性、实用性、可操作性强的特点，并能为客户带来实质性的收益、客户关系管理的指南。

 


本课程重点剖析了客户质量问题分析与解决技术，以品管7工具为基础，结合于问题分析与解决的7步法。从客户资讯的采集到问题分解、统计图表结构化分析以及方案实施、验证。深入浅出地阐述了分析问题与解决方案的步骤和注意细节。学员也掌握如何建立客户投诉管理的体系（例如：建立客户投诉处理的标准与流程、应对客户投诉处理的技巧、避免客户投诉的预防机制与技术）、客户质量信息化体系的设计，通过与IT专业技术人员的跨部门合作。快速搭建质量信息化的QKMS管理平台，实现产品质量、客户资讯、人才培育、知识管理于一体的多功能的管理系统。以致力于提升客户服务的质量与企业竞争力，最后，还详细阐述了建立圆通的人际关系与客户质量经营的方法与技巧、CSR与CQA的岗位职责与角色定位及人才培育方案。

课程纲要
 模块一：以客户为中心的质量文化
1．客户需求的识别与访谈
①.考虑访问客户范围及倾听哪些客户意见
②.建立客户环境的想像及四大问题的交流
③.挖掘客户需求的四种方法
④.如何将顾客的意见转化为客户要求
⑤.客户需求的统计与分析技术
研讨：T公司的产品有可能变成下一个三鹿

 

2．客户质量的框架与模型
①.失效分析FA的目的与意义
②.失效分析FA组织保证与角色定位
③.建立失效分析FA体系的内容与方法
④.企业客户投诉与质量整改计划QIP
⑤.企业资讯收集与品质检讨会议QBR
案例：F公司的客户质量经营战略

 

3．客户满意度测评与改进技术
①.企业为什么要进行客户满意度测评
②.客户满意度测评与ISO9001的关系
③.客户满意度的标准与调查问卷的设计
④.客户满意度测评的工作流程图
⑤.客户满意度测评的实施步骤与实例
⑥.客户满意度指标的设定与持续改进
案例：H公司的客户满意度提升30%

 

 模块二：客户质量问题分析与解决
1．质量报表的数字并不可怕
①.省思：为什么质量报表，大家不愿意看
②.质量成本报表的设计与数据采集流程
③.质量检验标准的厘清与检验报告的审定
④.产品可靠性结果的检讨与分析
⑤.客户与内部审核不符合项统计与分析
案例：解读系列质量报表一点通

 

2．问题分析与解决7步法
①.问题描述与现状剖析
②.数据采集与目标设定技术
③.寻找问题背后的可能原因
④.选择正确的20%关键的原因
⑤.头脑风暴与问题整改计划的方案
⑥.整改计划方案的风险系数的评估
⑦.方案实施与效果认证技术
研讨：有效益比有效果更珍贵

 

3．Ford-8D在客诉处理中的应用
①.Ford-8D的目的与意义
②.Ford-8D的精神与特点
③.Ford-8D解决问题的方法与步骤
④.如何运用Ford-8D处理客户投诉
⑤.品管7工具与Ford-8D的整合与应用
⑥.Ford-8D的项目结案流程与追踪技巧
案例：Ford-8D核心步骤的研讨与演练

 

 模块三：建设客户投诉的管理体系
1．建立客户投诉处理的标准与流程
①.树立正确的客户投诉处理的理念
②.客户投诉管理的4大层面差距分析
③.建立满意的客户投诉处理的标准
④.建设客户投诉管理体系的方法与步骤
⑤.如何地收集客户的信息4个步骤
研讨：为什么会有客户“被折腾”出来的
案例：中国移动网络的管理体系建设方案

 

2．如何应对客户投诉处理的技巧
①.成功地处理投诉的基本原则
②.6C—客户投诉处理的流程
③.个性化表达沟通的技巧
④.客户抱怨与投诉处理的3步法
⑤.如何摆脱情绪对自己的困扰
⑥.化解负面情绪的LSCPA模型
⑦.魅力沟通的6步法与4个技巧
问题：处理投诉不是制造问题，而是…
案例：麦当劳的天价索赔事件

 

3．避免客户投诉的预防机制与技术
①.客户需求管理之品质机能展开QFD
②.预防设计之失效模式与效果分析FMEA
③.什么升级投诉，及疑难投诉的处理
④.攻克策略一：准备比经验更加重要
⑤.攻克策略二：先关注人，后关注事
⑥.攻克策略三：用正确的方法做正确的事
⑦.客户满意度回访流程与操作步骤
案例：X某电子制造设计失效模式FMEA


 模块四：客户质量信息化管理体系的设计
1．建设客户质量信息化管理的系统
①.客户质量信息化的类别及定义
②.客户质量信息登记表与分析表
③.客户质量信息调查工作流程
④.客户质量信息收集管理流程
⑤.客户质量信息管理工作流程
⑥.保密管理流程与分析工作流程
研讨：为什么部分企业欢迎客户投诉
案例：T公司客户信息管理方案设计

 

2．建立客户质量信息化管理的制度
①.信息化管理为什么需要制度支撑
②.建立信息化管理制度的内容与步骤
③.客户质量信息化管理的制度
④.客户质量信息化保密的制度
⑤.如何应对管理制度运营的瓶颈
⑥.省思： 避免管理制度执行的形式化
研讨：企业应赋予制度的最高性尊重
案例：C公司客户质量信息化管理制度设计

 

3．数据采集—搭建客户质量信息化管理的平台
①.信息化管理平台的目的与意义
②.构建客户质量化管理平台的内容与步骤
③.生产线质量状况与管理平台的整合
④.客户质量资讯与管理平台的整合
⑤.员工在职教育训练与管理平台的整合
⑥.质量知识管理与管理平台的整合

 

 模块五：组织保证与岗位设计
1．客户质量管理的组织结构设计
①.客户质量管理团队的组建技术
②.管理团队的职责与角色定位
③.管理团队的绩效与制度的管理
④.管理团队的目标与指标的设定
⑤.如何激励管理团队的士气
⑥.6种人性激励技术
案例：T公司的客户质量服务团队的建立

 

2．CSR客户服务代表的要求与培育计划
①.为客户创造价值的服务代表CSR
②.客户对服务质量评价的五个标准
③.CSR客户服务代表的基本素养与要求
④.CSR客户服务代表如何为企业创造价值
⑤.CSR客户服务代表如何为自己创造价值
⑥.CSR客户服务代表新进与在职训练规划

 

3．CQA客户投诉处理专员的职业素养
①.CQA客户投诉处理专员的职责与角色
②.CQA客户投诉处理专员的目标管理
③.CQA客户投诉处理专员的要求与素养
④.如何塑造CQA专员职业化的形象
⑤.CQA客户投诉处理专员的6种能力
⑥.精英人才在职教育训练方案的规划
案例：T公司AQE人员配置与教育训练

 

 模块六：提升客户服务的质量与竞争力
1．员工满意度是客户质量的基础
①.产品如人品，提升员工的质量意识
②.员工满意度调查表的设计与实施
③.员工满意度统计与分析技术
④.提升员工满意度的4个路径
案例：荒唐的投诉：压缩机内的“榨菜”

 


2．提升客户服务质量的4步法
①.客户服务质量的定义与标准
②.做好客户服务质量的4个要求
③.提升客户服务质量的4个基本点
④.做好客户服务质量的4个方法与技巧
案例：五星饭店中餐厅的真实故事

 


3．圆通的人际关系处理技巧
①.人际关系中沟通的重要性
②.人际关系中沟通的6个瓶颈
③.圆通的人际关系4个误区点
④.正确认识自我是人际关系的基础
⑤.如何与上司、同事等处理好人际关系
研讨：为什么你不被领导重视

 

七.课程总结Q &A
1．回顾并复习2天的课程重点
2．专家现场指导学员在课后如何持续应用
3．快乐分享—3分钟课程感悟
4．课程效益—5分钟专家现场咨询与辅导
5．填写《学以致用行动计划表》
 

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