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企业产品质量要把关 莫让维权遥遥无期
    时间:2013-08-01

众所周知,“7天无理由退换货”的宣传口号,让京东商城瞬间赢得消费者的信赖和认可,也一度让网购消费者仿佛看到了希望。但是理想很丰满,现实却很骨感。在流火的上个七月里,京东商城陆陆续续收到一些网友的投诉,表示京东承诺的“7天无理由退换货”不过是个传说,了解了这些网购者的经历,就很理解一位双钻用户的感慨了:“京东,让我怎么再选你。”

 

付钱才能拆 拆开不能退

 

据新闻报道,一名女性用户前几天给自己在京东上买了一部白色的iPhone手机,像提前有所预感一样,她在收货时要求先验货,结果送货的师傅说不行,得先交钱才能验货,并且承诺在7天之内无条件退货。结果这位用户把手机拿回家后才发现,手机搜不到家里的WiFi,而用其他iphone设备却信号满格。于是,要求京东退货,答复说必须出示苹果公司检测单;无奈,她又致电苹果公司,被告知维修点无权开具检测单,并说销售商必须无条件退货。回过头来,她又致电京东,还是说要监测书,在多次致电后,客服让她等第二天中午回话,到了时间也没答复;再致电,又说让等下午下班前回话。从此,就陷入了这个怪圈,急得她甚至在微博上@了刘强东(微博) ,希望京东老大给个说法。至于结果,反正现在她的新手机还是搜不到家里的WiFi。

 

双钻用户也未能幸免

 

北京的郑明珠小姐是一名网购达人,因为网购次数太多了,目前她已经是京东的双钻用户了。6月5日,爱美的她在京东商城购得施华洛世奇水晶手镯一个,没想到实物与在专柜购得的商品有很大出入,于是,她拿到西单施华洛世奇专柜进行鉴定,那里的店员说,这款商品不是官方出品的。于是,她联系京东的客服,被告知不能退换货。身为双钻用户,她又拨通了VIP专线客服,对方说:“我帮您提交给最高投诉组,24小时之内回复您。”结果自然是石沉大海,前三次是VIP专线24小时无回应,最后连24小时VIP专线也没人接电话了。

 

于是,像很多维权人一样,郑明珠通过微博发布了消息,与前两位维权人不同的是,郑小姐是一位有37万粉丝量的模特,于是,在微博发出的两个小时内,京东的投诉组客服就来电与她沟通了退货事宜。但最后依然是在与第三方卖家联络中,称第三方卖家对此事无回应。随后,京东还邀请她做用户调查的随机邮件,郑小姐哭笑不得,“我不知道这些东西有什么意义,此时此刻无人理会,我投诉了多少次,消费者跟着网站屁股后面追着维权。如果这事儿能解决,比发问卷调查有实质意义多了!”她选择了继续坐等回复,并且一天一个微博、微信官号群发,并笑称:“就当给@京东用户体验中心、@京东做推广了。”

 

质量和服务始终是企业需要做足功课的两大课题,失去消费者的认可,企业不仅损失了自身形象,更为重要的是,由此产生得到信任危机会让企业走上灭亡之路。在这个商场如同战场的年代,要想做大做强,拼的不仅是实力,更重要的是你要拥有你的用户群,没有消费群体的支持,企业发展无从谈起。国内企业更要认清事实,不要让消费者的维权路走的如此艰辛。

 

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