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培训后续“知行合一”行动计划8
时间：2021-11-26
培训主题：关键行动 部门：客服部 姓名：M**
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我所学到的五个要点
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1、 快：立即执行。速度第一，完美第二
2、 准：深度执行。以最负责的态度去工作；将工作做深、做透；把做好才叫做了；要去的最佳效果；要好到出乎上级意料
3、 深度执行思维：把同事当做客户服务
4、 深度执行工具：“三个万一”+五个why
5、 问题解决力：发现问题、定义问题、分析原因、拟定措施
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根据课程学习，写出自己三个不足之处？
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1、做事没有深入思考、把事情做结束后，没有复盘，面对同样问题如何做得更好
2、换位思考意识需加强，学会感同身受
3、针对问题处理措施不够全面，关于预案方面需多思、多考
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我近期打算学以致用的（从上述５和３项中选出1项并作详细执行方案）
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深度执行
执行方案：
1、 稳住业主情绪，换位思考，持续保持良性沟通
2、 了解业主真实意图，引导和灌输合理诉求，让每一次沟通都往好的方向靠近
3、 不偏不倚，处理客观公正，最终达到业主心理预期与平衡点
4、 处理完成后通过其他软性服务，给业主制造惊喜，让其对我们工作认可、肯定
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Plan计划
（时间与执行事项）
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Do实施
（如何去做）
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Check检查
（让谁来监督）
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Action总结
（心得体会）
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2021年11月份完成
珑胤台11-803投诉处理
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严格按照执行方案四步法落实到位
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客服部：徐经理
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1、注重过程，复盘经验教训，提升客诉处理水平
2、缺陷反馈，源头质量把关
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上级跟进与点评：
1、 快速采取行动，事态平稳。积极达成共识，稳步推进。
2、 过程中分析透彻，加强上下沟通，找到有效突破口、方案。
3、 积极主动、感化业主，得到业主谅解。
4、 针对处理方案要有总结、分析，提升自身专业水平。
5、 学以致用，将所学内容运用到实际工作中来，做好反馈与提升。
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