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营业厅服务人员、柜面服务人员
【培训收益】
1、通过培训使员工提升沟通技巧，掌握沟通原理，提升工作效率
2、通过培训塑造员工的新形象，提高员工意识和自身素质
3、通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态
4、通过培训为通信业树立更优质的形象，带来更全面的收益
5、通过培训有利于全面提升通信行业公众形象，建立客户忠诚度
1、什么是服务
2、为什么如此重视服务
3、工作观与服务观
4、谁是我们的客户
5、服务不佳会带来什么后果
第二部分 什么是服务礼仪
1、什么是服务礼仪
2、服务礼仪的基本要求
3、 被尊重是很关键的需求
4、服务礼仪的核心内容
5、服务礼仪的五大关键点
第三部分 服务的礼貌用语与电话礼仪
1、礼貌用语的三个方面
2、多使用敬语和尊称
3、常用的服务敬语与服务忌语
4、诚恳的欢迎
5、善于控制自己的情绪和语气
6、掌握与人沟通的三个要素
7、电话礼仪的特点
8、接打电话的注意事项
9、 电话礼仪的十六条规则
第四部分 如何处理客户抱怨和投诉问题
1、我们的客户要什么
2、客户都会有哪些心理
3、你认为客户为什么会不满或投诉
4、当客户生气或指责时我们应该怎么样
5、解决客户投诉问题的步骤和流程
6、最佳服务是做到用心、用情
第五部分 服务礼仪的仪表装扮规范
1、服务人员的职业形象
2、注意仪容仪表美
3、 关注仪表细节、展现个人素养
4、培养亲和的微笑
5、注意自己的眼神
6、得体的表情
第六部分 服务礼仪的姿势和仪态规范
1、标准的站姿
2、得体的手势
3、端庄的坐姿
4、稳健的走姿
5、大方的蹲姿
6、相关活动中的动作规范
第七部分 如何接待参观检查工作
1、迎客的礼仪
2、引导客人的礼仪
3、介绍的关键
4、招待客人的礼仪
5、送客的礼仪
第八部分 课堂训练
1、以上部分礼仪动作、仪态训练
Ø 北京泓冰标杆管理顾问机构高级合伙人、执行董事、泓冰标杆理论授权讲师、全面标杆管理咨询师；
Ø 中国标杆管理学会专家委员会委员、国际标杆管理学会专家委员会认证专家；
Ø 国内较早研究标杆管理、培训与企业绩效、职业化领域的老师，有十六年的工作经历，其中十多年企业管理、培训工作实践经验，九年标杆管理研究、培训及管理咨询项目服务经验；
Ø 曾参与过几十家知名企业对标实施工作，例如国家电网部分二级单位的同业对标、河北省工业企业对标行动、国家邮政下属单位对标、江西工信厅重点企业对标、山西汾酒、罗莱家纺、中金岭南等大型企业、上市公司的对标咨询项目，经历数百次企业专项标杆管理课题的辅导与推进，服务学员数万人；
Ø 在岗位创标、降本增效、流程优化、企业内部对标管理者能力提升、管理者职业能力提升、服务管理创新等方面具有丰富的实践经验；
Ø 孙老师在为企业提供培训服务时，关注与尊重企业的文化特色、管理现状、员工需求等方面问题，在提供培训服务时擅长分析与分享多种课程案例，做到内容新颖、充实、具有一定的深度和广度，善于引导学员内心的共鸣，易懂易学，具参与性和操作性，便于课后的转化，屡次受到客户的好评和连续邀请。
个人主要研究方向
Ø 标杆管理领域
企业对标管理实战、标杆思维与企业精细化、流程改进与标杆管理、标杆管理与岗位绩效改善、企业对标管理项目的深入推进与辅导、管理者对标能力训练、对标专员辅导等。
Ø 人力资源、培训体系建设领域
人力资源规划与发展、管理培训阶梯规划（组织学习）、培训体系建设与创新、企业内部培训师团队建设等。
Ø 管理者与员工工作能力塑造领域
管理者层面：职业化能力认知、职业化技能、职业心态、职业道德与操守、职业形象、责任管理、问题管理、群策群力与团队决策、职业化管理环境建设等方面。
员工层面：新入职员工的角色转化和适应性训练、职业心态、责任意识、基础职业化素养、公司礼仪、执行能力、团队协作能力、自我管理能力等。
授课风格
Ø 授课热情、张弛有度、谈吐幽默清新，善于营造互动的学习氛围、调动学员的参与性；
Ø 课程内容具有较强的知性与理性，体现一定的深度与广度，能够启发学员思考，培训时有时会采用现场训练方式加深学员的印象以及操作能力的转化，能使学员在轻松、愉悦、反思、感悟的氛围中充分掌握所学内容，并强调学以致用。
近期服务过的部分客户
Ø 中国对外贸易中心（集团）、延长石油、陕煤化府谷能源、中国外运长航集团、神州数码下属多个事业部、枣矿集团、Amdocs（中国）有限公司、北京汽车、山东核电、国华电力陈家港电厂、国家邮政下属多个地市邮政局、罗莱家纺、东阿阿胶、中金岭南、北京电力、汾酒股份、山东金鲁班、东莞邮政、湖北华润电力、安徽楚源佛冈供电局、潍坊市人事局、湖北彩诚、山东能源机械、巨化集团、青铜峡铝业、新汶矿业、宁夏宝丰能源、中国黄金、内蒙古乌海地税等数百家企事业单位，培训学员数万人。
重点课程（可以根据企业需求调整设置）
核心课程：
《企业对标管理实战》（两天）
《标杆管理之标杆四法的运用》（两天）
《管理者职业化塑造与执行力提升》（两天）
《标杆思维与企业精细化》（两天）
《对标管理项目中的企业辅导员模式》（半天）
《标杆管理能力塑造系列课程——问题管理与责任管理》（两天）
《标杆管理能力塑造系列课程——标杆思维与岗位创标建模》（两天）
其他主要课程：
《培训体系建设与培训管理创新》（一天）
《非人力资源经理的人力资源管理》（两天）
《培训项目开发与课程设计》（一天）
《营业厅优质服务与服务礼仪》（一天）
《塑造职业形象—公司礼仪实务》（一天）
《成为优秀管理者的重要能力——人际沟通与团队协作》（两天）
《成为优秀管理者的重要能力——正确心态与自我负责》（一天）
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前言：通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲：第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..
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课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的..
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第一讲：银行服务中仪容礼仪技能的提升案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？l发型礼仪发型与头型结合发型弥补脸型银行服务中长发的规定发型银行服务中短发的规定发型l面部与手部修饰礼仪面部清洁流程面部修饰五法则职业淡妆基本流程银行基本妆容的要求与客户印象反馈手部修饰礼仪五要点活动拓展：试试“你..
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第一讲：形象力=竞争力——你的形象就是你的品牌！一、银行员工形象管理1. 什么是形象管理？2. 银行员工为什么要注重形象管理？案例：目前银行员工的形象管理现状二、银行员工个人形象塑造1. 穿对色彩就精彩1）深色人的特点与色彩搭配？2）浅色人的特点与色彩搭配？3）冷色人的特点与色彩搭配？4）常..
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第一讲：角色就是人格——大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1. 大堂经理的定位1）管理定位2）服务定位3）营销定位2. 大堂经理的职责1）环境管理2）分流引导3）识别推荐4）指导使用5）咨询营销6）维持秩序7）督导纠正8）检查指导9）信息反馈10）定期报告..
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第一讲：面临的挑战与服务意识提升一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求1. 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求2. 客户在银行服务及营销方面要求日益提高3. 激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？二、服务意识的提升1. 为何要重视心态——心态的重要性2. 负面心态..
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