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银行营业网点服务及营销提升

银行营业网点服务及营销提升

课程编号：790

课程价格：￥6000/天

课程时长：2 天

课程人气：934

行业类别：通信邮政     

专业类别：

授课讲师：杜晶晶

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
银行网点人员

【培训收益】
树立积极健康的工作心态
熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧
能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧
掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧
树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧

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<strong>承诺：专注于营销领域课程，坚决不做终端，专注于为培训机构提供营销类师资；课程满意率低于85%，可拒绝付费，共建与机构合作多赢平台！ <br />
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《银行营业网点服务及营销提升》（</strong>2天） <br />
银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。 <br />
旨在结合银行网点员工的工作实际，该系统培训力求通过对一线员工进行“岗位角色正确认知、服务意识培养、服务礼仪规范演练、服务技巧难题应对，营销技巧演练与掌握”五个重点进行培训； <br />
课程紧密结合 《银行网点服务礼仪规范》，围绕网点员工与客户接触、交往环节过程中的每个细节，围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的实战演练进行对比强化，通过正负面案例分析进行焦点集中，深入，专门探讨与强化营业厅一线服务代表应表现的服务规范与营销技巧。 <br />
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树立积极健康的工作心态 <br />
熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧 <br />
能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧 <br />
掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧 <br />
树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧 <br />
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柜员心态篇 <br />
第一单元：面临的挑战 <br />
银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇ 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇ 客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇ 激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？ <br />
第二部分：心态对银行柜员的重要影响案例分析：这就是心态 ◇ 为何要重视心态---心态的重要性视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？ ◇ 负面心态会对柜员工作造成什么危害？银行案例分析：受委屈的张芳 ◇ 柜员正确的心态对工作绩效的积极影响 ◇ 柜员除了工资还能在柜台得到什么 ◇ 得过且过的心态如何转变 <br />
第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作？银行案例分析 ◇ 当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢 ◇ 单调重复的柜台工作也会有辉煌 ◇ 不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工 ◇ 不要机械地持续，争取主动2.高压状态下柜员的快速情绪调整 ◇ 压力是如何从影响心理到影响行为的？案例分析：XX银行是如何解压的？ ◇ 银行柜员解压的三大方向和18个技巧3.在柜面工作中找到快乐 ◇ 快乐的三个层次 ◇ 寻找快乐——转换看问题的角度 ◇ 分享快乐——借助团队的力量视频案例分析：别对自己说不可能 <br />
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服务规范篇 <br />
第一部分：银行人的职业素养案例分析：****银行服务之星评选 ◇ 银行人的职业道德 ◇ 银行人的职业意识---敬业、认真负责 ◇ 银行人的职业行为习惯 ◇ 银行人的职业技能讨论：做好本职服务工作有哪些好处？（对公司、对网点、对个人）第二部分：柜员岗位服务用语 ◇ 柜员的身体手势语言控制 ◇ 柜员的口头服务语言控制第三部分：柜员岗位职业形象 ◇ 仪容仪表仪态 ◇ 职业形象提升技巧第四部分：柜员岗位职业礼仪 ◇ 迎接客户时的礼仪与规范 ◇ 办理业务时的礼仪与规范 ◇ 送别客户时的礼仪与规范第五部分：柜员岗位服务技能 <br />
◇ 看：用眼识客◇ 听：听到客户的心声◇ 说：把话说到客户的心坎◇ 问：问出背后的事实 <br />
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投诉处理篇 <br />
第一部分：学员演练引入◇ 学员分享：“难缠的客户”◇ 角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？ <br />
案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹： <br />
银行居然给假钱？？！ <br />
案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证， <br />
不理解规定，发脾气怎么办？ <br />
案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？ <br />
第二部分：投诉的真面目◇ 客户为什么会投诉？◇ 处理投诉的意义◇ 投诉的种类 <br />
第三部分：四心 <br />
引入：角色扮演-父子◇ 积极心◇ 奥运-击剑比赛上的保守 <br />
◇ 耐心 <br />
◇ 责任心案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。 ◇ 同理心第四部分：投诉处理步骤及技巧 ◇ 受理投诉讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对 ◇ 安抚客户（安抚情绪）练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理练习：怎样使用3F的方法安抚客户 ◇ 收集信息（分析原因） ◇ 提出建议----分析客户的需求 ◇ 达成共识三大方法 ◇ 确认满意 ◇ 回馈跟踪（跟踪回访） ◇ 特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？练习：如何迅速转移难以处理的客户？ <br />
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快速销售篇 <br />
第一部分：从守株待兔到主动出击——主动营销意识◇ 每个人都是销售冠军◇ 人生无处不销售◇ 优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展◇ 如何培养敏锐的银行柜面销售意识 <br />
第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼案例演练：如何向客户推荐基金定投？ ◇ 从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品 ◇ 银行主推产品卖点提炼及讲解演练第三部分：高效营销的关键——“一句话营销” <br />
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（注：该课程大纲为总的课程大纲，老师会根据您公司具体的需要进行修改，确定最终适合您公司本身的课程大纲）

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