对公柜员服务营销

【培训对象】
银行柜台人员

【培训收益】
1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； ＜br /＞2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。 ＜br /＞3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。 ＜br /＞

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<strong>承诺：专注于营销领域课程，坚决不做终端，专注于为培训机构提供营销类师资；课程满意率低于85%，可拒绝付费，共建与机构合作多赢平台！ <br />
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《对公柜员服务营销》 </strong>主讲：杜晶晶 <br />
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培训目标： <br />
1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； <br />
2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。 <br />
3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。 <br />
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课程内容： <br />
一、柜台服务人员心态调整及责任心树立 <br />
(一)  正确的心态对工作绩效的影响 <br />
(二)  从平凡的工作中构建幸福和成功 <br />
(三)  员工个人行为对公司整体形象的意义 <br />
(四)  客户化服务的重要作用 <br />
二、客户需求及其满意程度解析 <br />
(一)  服务接触的类型 <br />
适应性 <br />
主动性 <br />
协调性 <br />
补救措施 <br />
高质量的服务 <br />
(二)  客户满意度层次 ——情感的增值过程 <br />
层次1：核心产品或服务 <br />
层次2：服务和系统支持 <br />
层次3：技术表现 <br />
层次4：客户互动要素 <br />
层次5：情感因素 <br />
(三)  顾客消费心理及消费行为分析 <br />
顾客认知 <br />
服务元素分析 <br />
谁是我们的顾客 <br />
顾客现状分析 <br />
顾客需要我们提供什么 <br />
我们为什么会失去顾客 <br />
三、如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象 <br />
(一)  仪容仪表仪态 <br />
柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩 <br />
工服穿着要点 <br />
容易被忽略的重要细节 <br />
(二)  职业形象提升技巧 <br />
注意您日常的修养和习惯调整 <br />
完成您的职业形象设计 <br />
强化形象魅力的特长技能 <br />
知识面、口才、艺术修养、运动 <br />
清晰而美好的职业形象 <br />
(三)  柜台服务举止 <br />
（1）站姿、坐姿、走姿、蹲姿 <br />
迎接客户时的正确站姿 <br />
办理业务时的正确坐姿 <br />
工作区间的正确走姿 <br />
工作区间的正确蹲姿 <br />
（2）身体手势语言 <br />
迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 <br />
办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 <br />
处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 <br />
（3）物品取放方式 <br />
接递存折、证件、开户凭证等的正确方式 <br />
客户借用笔或其他物品时的正确递交方式 <br />
四、 柜台服务技巧 <br />
(一)  快速建立良好第一印象 <br />
四分钟光环效应的掌握及运用 <br />
谨防第一印象的负面效应 <br />
初次见面的禁忌 <br />
如何称呼对方 <br />
如何记住对方的姓名 <br />
向客户致谢的技巧 <br />
(二)  客户接待技巧 <br />
接待环境 <br />
向客户致意的不同礼节及禁忌 <br />
致歉的方法和原则 <br />
名片的正确递接方式及技巧 <br />
介绍的顺序 <br />
介绍的方式及禁忌 <br />
从问候开始有目的地交谈 <br />
交谈的正确方式 <br />
安全范围距离空间的妙用 <br />
敬茶礼仪 <br />
开门、关门与上下楼梯 <br />
为客户引路的技巧 <br />
客户乘车的接送 <br />
主次席位的划分及禁忌 <br />
(三)  柜台服务人员的语言艺术修练 <br />
音色、音质、音量的训练 <br />
语速对语意表达的作用及训练 <br />
不同语气对顾客的不同心理暗示 <br />
面部表情语言的训练及使用 <br />
肢体语言对信息传递的影响及运用 <br />
(四)  主动挖掘、引导客户需求 <br />
学会有效倾听客户需求 <br />
巧妙化解客户的防卫心理 <br />
 谈话中的曲线救国方案 <br />
准确定位顾客的性格类型 <br />
对症下药攻克不同类型顾客心理防线 <br />
从细节分析顾客当前真实心理状态 <br />
沟通中的要素及隐患防范 <br />
“三心二意”在交流中的妙用 <br />
说服技巧在引导客户需求中的运用 <br />
张弛有度地处理客户拒绝 <br />
五、 有效处理客户抱怨与投诉 <br />
(一)  防止客户报怨与投诉的恶化 <br />
抱怨与投诉种类及对应策略（资费 / 帐单 / 业务流程 / 系统问题 / 服务问题） <br />
如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨 <br />
顾客抱怨处理流程与技巧 <br />
如何有效降低投诉数量 <br />
处理投诉的礼仪策略与方法 <br />
处理投诉的正确流程及主要步骤 <br />
(二)  用服务补救有效化解客户不满 <br />
什么是服务补救 <br />
怎样进行服务补救 <br />
案例讨论：“你收到我们的信了吗？” <br />
案例讨论：“让抱怨的顾客开心” <br />
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（注：该课程大纲为总的课程大纲，老师会根据您公司具体的需要进行修改，确定最终适合您公司本身的课程大纲）

中国营销学院特聘高级研究员
中央电视台特邀嘉宾
美国国际训练协会PTT培训师
华南多家培训机构核心讲师 

曾任职于德维森控股总经理助理，某金融机构培训经理，某教育集团深圳公司总经理，广州公司总经理，华南区业务总监

实战经验：
6年培训规划及金融行业从业经历，致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程，训练了数千名员工；被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中，“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训。讲课注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。

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