酒店餐饮精细化服务与管理

 一、什么是精细化
二、精细化服务与管理的必要性
三、公关销售部服务流程与规范（如无此部门，可去掉）
1.销售合同签订服务流程与规范
1)步骤1
2)步骤2
3)步骤3
4)步骤4
2.宣传材料制作发放服务流程与规范
1)步骤1
2)步骤2
3)步骤3
四、前厅部服务流程与规范
1.区域卫生的工作程序与标准
2.区域设备设施维修保养的工作程序与标准
3.现场接待服务流程与规范
4.电话咨询服务流程与规范
5.接受电话预订的工作程序与标准
6.客人委托代取服务流程与规范
7.提供复印服务流程与规范
8.传真收发服务流程与规范
9.车辆管理服务流程与规范
10.预订出租车服务流程与规范
五、中餐厅服务流程与规范
1.餐前准备流程
1)个人仪表
2)区域卫生
3)中餐摆台服务流程与规范
4)工作区域与内容
2.餐前检查流程
3.招呼客人
4.引客入座
5.呈递菜单
6.斟茶工作程序与标准
7.点菜服务流程
8.点酒水
9.托盘的分类和托盘服务标准
10.中餐上菜服务流程与规范
1)上菜时的细节注意事项
2)上菜位置
3)上菜时机
4)上菜的标准
5)上菜的顺序
6)上菜时的菜肴佐料的跟用
7)上菜时的“三轻”、“四勤”、“五到”。
8)餐中分菜
11.斟酒服务流程与规范
1)步骤1
2)步骤2
3)步骤3
12.小毛巾服务流程与规范
1)步骤1
2)步骤2
3)步骤3
4)步骤4
13.用餐中换骨碟
14.用餐中换烟灰缸
15.撤菜盘
16.撤烟灰缸
17.香烟服务
18.餐后甜食服务流程与规范
1)步骤1
2)步骤2
3)步骤3
19.结账
20.送客出门
21.撤台工作流程与规范
六、中餐厨房服务流程与规范
1.冷菜制作服务流程与规范
1)步骤1
2)步骤2
3)步骤3
2.热菜烹调服务流程与规范
1)步骤1
2)步骤2
3)步骤3
3.面点制作服务流程与规范
七、西餐厅服务流程与规范
1.西餐摆台服务流程与规范
2.酒水服务流程与规范
1)步骤1
2)步骤2
3)步骤3
4)步骤4
5)步骤5
3.餐后酒服务流程与规范
1)步骤1
2)步骤2
3)步骤3
八、西餐厨房服务流程与规范
1.冷菜制作服务流程与规范
1)步骤1
2)步骤2
3)步骤3
2.西饼制作服务流程与规范
1)步骤1
2)步骤2
3)步骤3
4)步骤4
九、餐厅安全的工作程序与标准
十、宴会厅服务流程与规范
1.贵宾休息室服务流程与规范
1)步骤1
2)步骤2
3)步骤3
十一、吧台工作流程与标准
1.斟酒服务流程与规范
1)步骤1
2)步骤2
3)步骤3
2.吧台其它工作流程与标准
十二、收银台工作流程与标准
十三、咖啡厅服务流程与规范
1.步骤1
2.步骤2
3.步骤3
4.步骤4
十四、管事处服务流程与规范
1.清洁水槽服务流程与规范
1)步骤1
2)步骤2
3)步骤3
2.洗碗机管理服务流程与规范
1)步骤1
2)步骤2
3)步骤3
十五、 康乐部服务流程与规范
1.台球厅服务流程与规范
2.健身房服务流程与规范
3.休息厅服务流程与规范
4.美发室服务流程与规范
十六、人事部服务流程与规范
十七、行政部服务流程与规范
十八、财务部服务流程与规范
十九、采购部服务流程与规范
二十、工程部服务流程与规范
二十一、保安部服务流程与规范
第二部分 酒店餐饮组织架构与人员配置标准
一、酒店餐饮组织架构
1.酒店餐饮组织架构设计的原则
1)按需设置
2)责权分明
3)指挥范围科学
4)工作分配合理
5)管理机构的精简
6)组织结构的精简
2.酒店组织设计
1)影响酒店组织设计的客观因素
2)组织设计基础
3)组织设计的哲学思考
4)酒店餐饮组织架构形式
①　酒店餐饮组织结构的一般模式
②　餐饮的四级管理体制
③　扁平式组织机构的优点
④　不同规模的酒店餐饮组织岗位结构图
A.小型饭店餐饮部的组织结构
B.中型饭店餐饮部组织结构
C.大型饭店餐饮部组织结构
5)酒店编制定员
①　酒店的编制定员概念
②　酒店编制定员的依据
③　酒店编制定员的方法
A.岗位定员法
B.设备设施定员法
C.比例定员法
D.效率定员法
E.业务分工定员
6)酒店编制定员的原则
①　因事设岗原则
②　最少岗位数原则
③　人尽其才，人岗相宜原则
7)酒店主要劳动生产率标准
8)酒店餐饮各岗位人员配置标准
第三部分 招人用人问题解决方案
一、酒店餐饮的人员招聘
1.酒店餐饮的招聘时机
2.酒店餐饮的招聘程序
1)准备筹划
2)招聘宣传渠道
3)考核录用
3.酒店餐饮的招聘标准与原则
二、人事安排
1.科学用人
2.合理、高效的人事组合
三、酒店员工绩效考核与激励
1.绩效的定义
2.绩效考核的作用
3.酒店绩效考评的方法
1)排序法
①　简单排序法
②　交替排序法
2)配对比较法
3)图尺度考核法
4)强制分布法
5)关键事件法
6)行为锚定法
7)等级鉴定法
4.酒店员工有效激励
1)酒店员工激励的原则
①　整体需求原则
②　目标一致原则
③　积极引导原则
④　自我激励原则
⑤　及时适度原则
⑥　“三公”原则
2)酒店员工激励的多种实用形式

 个人资历：

♦ 曾任李宁（中国）体育用品【港、深、沪股02331.HK，500强跨多国企业】HRM转大区培训负责人 ；

♦ 曾任迪信通科技集团【港股06188.HK，500强跨多国企业】培训总监；

♦ 曾任香港美南控股集团【外企，中国创立力100强企业】（军事化管理）人资总监兼培训总监 ；

♦ 为上述三家曾任职企业实战定制中高层领导力提升及管理问题解决类课程共10年；  

♦ 人力资源管理-管理学硕士；国家二级人力资源管理师；国家二级心理咨询师；国家高级礼仪培训师；

♦ 12年商业讲师授课与辅导经验，场场好评、返聘率高达95%，被誉为“实战型高效能讲师”；         

♦ 全国讲师协会举办的“万名讲师评选”取得第55名，被评为“中国100强讲师”；

♦东南亚国家华人企业协会特聘中国首批高级讲师23人之一； 经考核免费获新加坡STADA认证高级培训师证书；       

♦ 西南财经大学等多所985、211知名高校就业指导与职业生涯规划特聘专家；      

♦唯一被中国新闻文化促进会选中并推荐给央视栏目组的创新型讲师；

♦ 唯一拥有管理技能/领导力提升体系系列课程的实战型心理学老师。

 
       实战经历与课程优势： 与大型集团企业合作很多次，多个定制课程为首轮就定标的中标课纲！
       自25岁进行中国电信及其代理商1000余人同场培训《营业厅服务礼仪》，得到多次热烈掌声与高度评价开始，发觉自己的发光点，便开始在所任职的集团及子公司内部实际体验存在问题岗位的工作一段时间，实战地积累解决企业管理与职员素养问题的各类思维与课程思路共10年，助力集团飞速发展。转型商业讲师后，针对院校、政府、医疗、科技、制造、快消品、耐消品、房地产、物业、通信、新能源、银行、电力、互联网、商超等行业授课与辅导已12年，积累了大量丰富的培训与咨询实践经验，共授课学员200000余人，授课1500多天，管理咨询与辅导项目200+。22年的积累，可为企业提供实用性、落地性、针对性的专属式定制课程，高效解决“管理技能与员工素养”各类问题。
       
       任职背景及培训实战业绩 （先后顺序）：

       2.迪信通科技集团【港股06188.HK，500强跨多国企业】(含：高端品牌手机零售门店1500家；自建5G产业园内机器人/医疗设备/手机设备/家居4大研发、生产与销售智能工厂；新能源汽车生产、销售与租赁；供应链；生物科技；多市房地产项目；产业地产；酒店；儿童乐园；金融；多个跨国子公司）培训总监 任职期间为各子公司及集团全面梳理与搭建人才培养体系；研发了内部中高层领导力及员工素养提升各类实用课程（其中独创了“高效而卓越的中高层3+3”管理模型)，实现集团内部赋能16000+人，公司人力资源效能提升超过30%， 助力迪信通上市成功及海外业务的不断拓展。
       3.香港美南控股集团[外企，中国创立力100强企业] (含：房产经纪门店3500家、建材生产、地产开发、物业管理、酒店运营) 人资总监兼培训总监  任职期间建立了管理20000多名员工的人力资源管理标准化体系与培训体系。主持“集团组织与人力资源管理体系变革项目“（从组织架构、各岗位胜任力模型的梳理到薪酬绩效、任职资格体系的落地）；建立了内部人才的测评系统、设计了人才梯队成长地图，均落地运用到集团人资体系中；同时根据集团及各子公司存在的各类管理问题，研发了可落地的课程并授课，助力管理效能的提升，集团总营收实现30%+的增长。

       授课特点：
       1.授课经验丰富，幽默自然又重视互动，学员当堂课程吸收率达80%以上，知识转化率高；
       2.授课方法灵活多样，控场能力强，使学员很快将全身心凝聚到当下课程，学员投入度高;
       3.极具亲和力，多年的心理学实战经验，可以快速拉近与学员的心理距离，学员满意度高。
       4.每门课程都含很多实操工具与案例、实用性很强，学员下课后就能用、会用！获得学员及企业领导一致好评，课后返聘率高达95%！
        
       课程与咨询结合，部分实战案例：
       案例一：2013至2014年，柳老师为某大型酒店集团进行管理咨询诊断后，果断保留即将倒闭的SFY酒店，比喻其为“成长期的生命”，对其进行管理与服务的全面调整与辅导。3个月时间，转亏为盈；9个月后，营业额占集团总业绩的20%，发展势头稳中有速。
       案例二：2014至2017年，柳老师为全国第二大玻璃钢制品企业，荣耀玻璃钢制品集团进行了为期三年的阶段性管理咨询辅导与授课。由最初1家子公司的合作，到6家子公司全部由柳老师来辅导。从员工发展通道构建、骨干培养、激励模型的建立与运用，指导该企业快速复制各岗位人才、提升组织绩效能力，实现业绩倍增。帮助该企业0-1建设绩效管理体系、内部人才培养与选拔体系，同时定制化地为该企业进行管理层与员工赋能课程共计100余次，为荣耀集团日后兼并多个同行打下了坚实的基础。
       案例三：2018年5月，柳老师给河北灵寿中学进行了高考前的心理压力疏导及高分答题技巧培训。高考结果：灵寿中学201人（本届共298个高考生）高考分数达到一本线以上，省、市、县教育系统领导非常吃惊！取得了该校前所未有的好成绩。于是，柳老师将心理学在管理中的各种运用做了更深入的研究，创立了“学员爱听、课后实用”的新型落地管理心理学。

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  【课程时间】v 4天（4个部分*每一部分1天）v 可以按照客户要求，减少部分内容，改变授课方式。但不能少于2天【课程形式】讲授法，讨论法，问答法，实操法，案例分析法【课程纲要】【开场导入】u 您认为品牌的具体形象有哪些u 品牌是如何形成的u 品牌的定位是如何确定的u 品牌有哪些影响力u 品牌与企业核心竞争力..

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