医院服务礼仪

【培训对象】
医院护士

【培训收益】
1. 打造学员职业形象，规范着装和职业妆容 2. 学员自觉注重礼仪形象，促进内质外形建设，增进人际交往，有意识的塑造个人礼仪 3. 帮助学员树立良好的服务意识，转变服务观念 4. 掌握服务接待的礼仪规范和要求 5. 掌握与患者的沟通礼仪规范和要求 6. 掌握医院服务礼仪知识、提升医院整体服务水平

课程导入：
思考讨论：你乘坐飞机时乘务员是怎样服务的？你的感受如何？
1. 身份定位：护士的形象定位
2. 首因效应：第一印象决定整体印象
案例：看到你的第一眼，服务已经开始。
一．护士仪容礼仪
1.基本原则
1）仪容的内涵
• 自然美
• 修饰美
• 内在美
2）仪容礼仪的基本原则
• 适度性原则
• 协调性原则
• 与服装协调
• 与年龄协调
• 与身份、职业相协调
• 与季节、时间协调
• 与场合、环境相协调
• 表现个性原则
• 与素质统一原则
2.仪容修饰
1）面部修饰
2）化妆
3）发部修饰
4）肢体修饰
3.目光表情
1）主要规则
2）目光表达
3）面部表情
二.护士服饰礼仪
1.护士服的着装要求
2.护士帽的佩戴要求
3.口罩的佩戴要求
4.护士鞋的要求
三.护士体态礼仪
1.基本体态
 手势
 站姿
 坐姿
 行姿
 蹲姿
2.护理工作中常见的体态
 持病历夹
 推治疗车、平车
 端治疗盘
 捡拾物品
 陪同引导
 出入房门
 通过走廊
 进出电梯
四.护士日常工作礼仪规范
1.接待新入院病人礼仪规范
 病房护士的“八个一”
 使新住院病人有归宿感
 一切从病人的需求出发
2.护士的首问责任制的要求与规范
3.文明服务五声
4.呼叫器不能代替观察巡视的要求

五：工作场景综合练习

 

田彩霞老师
——礼仪服务和身心管理专家
 曾任：山东航空集团资深礼仪培训师
 曾任：山东航空集团服务管理培训师、心理讲师
 高级心理咨询师
 中科院心理研究所咨询师
 高级家庭教育指导师
 国奥医院特聘讲师
 企业系统排列师
 民航，国电系统长期聘请讲师
 授课服务超 30 家的政府机关、国央企、上市民企、银行
 超过 10 家国企的特聘讲师，超过 100+场的实战培训经验，客户返聘率高

【个人简介】
田老师是一位资深的礼仪、服务管理与心理培训专家，拥有10年礼仪与形象专业学习背景，师从中国NLP泰斗李中莹老师，理论功底扎实。她在山东航空集团工作18年，担任礼仪、服务与心理课程负责人，积累了丰富的航空服务管理经验，曾荣获“十佳岗位标兵”“公司岗位能手”等荣誉称号。田老师主导研发的“魅力鲁韵文化之旅”服务产品荣获第六届CAPSE航空服务奖，展现了卓越的服务创新能力。
作为12年资深培训师，田老师为山东航空及30余家政府机关、国央企、上市民企、银行提供专业培训，服务领域涵盖礼仪、服务管理及心理学。她拥有超过100场实战培训经验，客户返聘率高，并担任10余家国企的特聘讲师。凭借18年空中飞行经验和16年客舱服务管理经验，田老师以深厚的实践积累和专业的授课能力，帮助企业和个人提升服务品质与职业素养。

【培训经验】
 为民航青岛监管局进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训15场，培训人数300人次，连续聘用5年，满意率98.8%、满分好评率95%。
 为国内多家航空公司进行《礼仪与形象管理》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，并持续返聘20场，培训1000人次，连续聘用6年，满意率98%、满分好评率93%。
 为中建八局青岛4公司进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》《商务礼仪》培训，并持续返聘10场，连续聘用3年，满意率98%、满分好评率91%。
 为中国民航大学《礼仪与形象管理》《航空服务管理》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，并持续返聘35场，连续聘用6年，满意率97.5%、满分好评率90%。
 为上海民航职业技术学院《礼仪与形象管理》《航空服务管理》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，并持续返聘15场，连续聘用3年满意率98%、满分好评率95%。
 曾为市政府、区政府等政府机关进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，受到学员的一致好评

 

【主讲课程】
商务、政务礼仪类：
《礼赢商运—商务礼仪》（经典课年均授课超过30天）
《政务礼仪》（连续返聘5年）
《会议接待礼仪》
《社交礼仪》
《餐桌礼仪》
《银行窗口礼仪》
《公务接待礼仪》
《职业形象管理》
服务礼仪类：
《服务礼仪》 （经典课年均授课超过20天）
《医院服务礼仪》（连续返聘5年）
《房地产服务礼仪》
《酒店服务礼仪》
《银行大堂服务礼仪》
《地铁服务礼仪》
《政务大厅服务礼仪》
《酒店前台接待礼仪》
服务类：
《航空5星级服务意识如何炼成》（定制课）
《航空服务与管理》
《变诉为宝-客户投诉处理技巧》（经典课连续返聘6年）
《客户经营六步法》
《服务遇到心理学》（连续返聘4年）
《六大策略提升客户服务水准》
《冠军服务力》（定制课）
《揭秘超越客户期待的服务技巧》
《让客户服务可视化》
《客户服务设计的三大绝招》
心理类
《情绪与压力管理》（经典课年均授课超过30）
《高情商沟通》（经典课年均授课超过30）
《8大技术轻松成为职场达人》（连续返聘5年）
《职场心智与思维提升》（连续返聘5年）
《激发动力，让孩子爱上学习》
《脱单攻略&恋爱秘籍》
《觉察力，让亲子关系更融洽》
《如何把婚姻经营好》（定制课）
《打造个人影响力》
《学会爱自己》
《了解你自己》
《时间管理术》
《摆脱内耗，停止焦虑》（定制课）
《遇见更好的自己》
《拥有幸福婚姻的秘籍》
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