高情商沟通，共创卓越关系—综合管理沟通技巧提升

【培训对象】
企业中高层管理人员、团队骨干、储备干部等

【培训收益】
1.了解沟通的基础概念和基本原则，避免常见沟通误区 2.掌握向下沟通技巧，应对典型沟通场景，帮助下属提升业绩 3.掌握跨部门沟通技巧，与其他部门/个人高效协作，实现共赢 4.掌握多种对外沟通与客户异议处理的方法，将沟通对话升至沟通艺术

导入：
以“尊重、信任、理解、合作”为前提的沟通认知

第一讲：升维日常管理中的沟通认知（沟通原理）
一、组织中常踩的沟通雷区
1、沟通不畅
2、沟通偏见
3、沟通方式
二、沟通始于倾听
1、倾听的五个过程
2、无效倾听的五个类型
3、造成无效倾听的原因
4、如何才能有效的倾听
三、沟通中的角色陷阱
1、沟通的心理地位
2、四大沟通模式
第二讲：向下管理场景化沟通（向下沟通）
一、向下管理场景（一）：向下布置任务
1、提升下达任务的前提意识
2、增强员工识别风险
3、案例分析与讲解
4、达成一致共识，强化目标感与达成效果
工具：任务部署五步法
二、向下管理场景（二）：下属工作及行为异常中的反馈
1、管制工作绩效的关键根因
2、案例分析与讲解
3、渐进式管理法
工具：五步阶梯反馈法
三、向下管理场景（三）：绩效辅导沟通的技巧
1、第一步：聚焦目标，开启辅导
2、第二步：厘清现状，资源创造
3、第三步：探索行动，扩大思考
4、第四步：强化意愿，推动成果
现场实操：强化意愿示范案例与演练
第三讲：内部横向协作沟通与冲突管理
一、跨部门沟通的障碍现象
1、平行部门不配合
2、对其他部门工作不了解，持否定态度
3、平行部门领导袒护下属，保护部门利益
4、各部门对同一问题有不同的看法
5、关系到几个部门，容易相互踢皮球和扯皮
二、建立“内部客户服务”的意识
1、内部客户的定义与分类
2、建立“内部供应链”机制
3、舍身处地为内部客户着想
4、跨部门的个性化需求匹配
三、内部服务协作中的交互管理
1、认识冲突：冲突≠问题≠不合作
2、冲突的类型
3、处理冲突的六个方法
工具：TK 模型
四、组织协同思维
1、运用收益：一方有难，多方支援，你的支撑会给你带去N倍反馈
2、内部协同核心：目标+伙伴+策略
3、打造内部协同系统：目标升级、聚拢伙伴、共谋达成目标的可行性对策
工具： POA组织协同行动力思维
现场实操：每组推举一个内部协同案例，优化协作策略。
五、打造“内部客户协同”最强供应链
1、基于某个业务，梳理内部工序流程流程图
2、根据工序流程列出所对应的内部服务流程
3、让内部客户来“订货”，完成圆满交付
互动：梳理内部协作流程中各“内部客户单位”的痛点及改善策略
第四讲：对外客户高情商沟通与优化
一、认识真正的客户服务工作
1、我们的工作与挑战有哪些？
2、服务要具备U盘化服务理念
3、体验经济时代的服务需求
4、你是在做“劳动服务”？还是在做“品质服务”？
二、服务意识被圈，找到对外服务的价值感
1、找到工作业务中的专业技能
2、找到服务工作中的自我热情
3、找到服务价值中的工作意义
工具：“对外价值”三环模型
现场实操：对外沟通前的自我意识破局
三、客诉处理中的四个“要命”
1、不要让我等
2、不要让我烦
3、不要让我想
4、不要让我重复讲
四、客户异议处理——把控对外沟通质量的“五个重要前提”
1、识别用户情绪发展
2、异议处理前先做“语气”预处理
3、先讲“人话”，再讲“官话”，“人话/官话”穿插讲
4、 处理事件前，做足“共情”
5、内部“四配”强强联手
五、客户沟通的全流程场景应用
1、信息输入
信息收集——为客户着想，应该想什么？
需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？
有效倾听——怎样做到积极倾听？
2、服务输出
建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？
承诺质量——如何用服务的专业度意见让客户放心？
确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？
现场演练：根据实际对外沟通的案例，运用【对外客户沟通】工具进行场景演练。
课程总结/复盘
学习复盘分享会形式进行流程化的复盘与分享 

曾任：斐赛克斯（中国电子信息百强企业）：中国区客服总监、培训学院领导力发展负责人
曾任：今通国际（中国首家电子客票平台） 客服总监
曾任：途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训负责人
英国IPMA国际专业培训师
ICF国际教练联合会认证教练，企业教练超700小时
《POA组织行动力》 全国首期认证讲师
《教练式高尔夫：向下管理》 认证讲师
国际行动学习促动师/引导师
2018年中国好讲师全国百强讲师

擅长领域：管理技能、教练领导力、情景领导力、高绩效团队建设、行动式学习等。

【个人简介】
吴老师曾在制造、高新科技、互联网、商旅、O2O汽车服务连锁等多个行业担任500人以上中高层管理职务。凭借丰富的业务管理与培训实战经验，制定服务营销一体化体系和客户服务中心整体经营规划，同时建立领导力培训体系、面向中基层管理能力提升项目的设计与推动落地，支撑公司年销售额逾百亿元。
多年培训实战中，累计授课500场次以上，培训学员达30000人次以上，课程满意度95%以上，返聘率65%+。
形成版权课程覆盖中基层管理技能与领导力：《领头雁：中基层高效领导力研修营》、《管理跃迁：从优秀管理者到卓越领导者》、《一线经理管理能力提升训练》、《教练式高尔夫：向下管理场景演练》。
产出项目经验100+场培训成果：通用电气-贝克休斯中层管理教练领导力项目，新航道国际教育集团基层&中层教练领导力项目，某共享充电企业基层教练领导力项目，中国电信上海公司关键任务落地指导项目，中国烟草（安徽）行动学习项目，中国邮政（安徽）行动学习项目。

【实战经验】
1、业务管理与中基层梯队发展落地
吴老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，负责呼叫中心、售后服务、投诉处理等部门业务管理与团队建设，从服务指标优化到服务营销一体化的落地，制定客户服务中心整体发展规划，支撑公司年销售额逾百亿元，业务超350%增长。
同时负责企业大学领导力项目的实施落地，建立领导力项培训体系、师资发展体系，负责多期面向中层管理、中高层领导力培训项目的方案设计与推动落地，建立了涵盖管理能力强化、领导力提升、团队建设等多门课程，累计为主管、经理、高级经理、副总监等管理岗位，开展培训近150多期，参训管理测层8000多人次。
2、培训管理系统领航构建
吴老师在途虎养车担任集团及全国客服培训负责人期间，实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人次渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导全国30多家分公司举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，组织与实施全国分公司管理培训，累积培养100多名管理人员。
【培训经验】
1、中基层管理与领导力课程
为中国海油、中国电建、中国中车、中国电信、中国烟草、松下电器等世界500企业培训超过200场，返聘率超65%，累计培训人数8000+，加强了中基层管理者对新时代下管理角色的升维，将管理技能与领导艺术通过程序化、工具化、模板化来快速掌握和应用，受到学员和公司高层领导的肯定和赞赏。
2、教练领导力辅导项目
参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位中高层管理者，通过完善心智模式促使潜能发挥、提升流程和绩效管理的显著落地。

【授课风格】
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
工具落地：凭借多年丰富的工作经验与实操，擅长以工具与模板帮助学员掌握、吸收、输出应用成果
氛围活跃：颇具激情，有超强的亲和力，运用引导式、行动学习式等多元教学设计与活动体验
有效控场：擅于将专业知识与专业术语转换为通俗易懂的案例及语句，具有很强的启示性
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案

【主讲课程】
中基层领导力系列
《领头雁——中基层高效领导力研修》版权课程（返聘率高）
《管理跃迁——从优秀管理者到卓越领导者》版权课程
《基层领导力——赋能团队管理，迈向高绩效》（返聘率高）
《教练式高尔夫——向下管理场景演练》认证版权课程
《关键谈话——教练式绩效反馈与辅导》
《中层管理下属培育与有效授权的艺术》
《领导力修炼与管理沟通》
中基层管理技能类
《一线经理管理能力提升训练》版权课程（返聘率高）
《目标管理与过程管控》
《三级管理沟通技巧训练》（返聘率高）
《向上管理（辅佐）——与上级互相成就与共赢》（返聘率高）
《团队协同“软着陆”——从外部服务到内部协作与沟通工作坊》（返聘率高）
《角色转变——从业务骨干（技术骨干）向优秀管理者转型》
《管理者打造高效执行力的五项关键能力》
《点“燃”新动力—带教导师辅导技能提升训练》
《复盘工作坊——将经验转变为成功能力》
职业素养类
《系统思考——问题分析与解决的高效应用工作坊》（返聘率高）
《DISC行为风格与有效沟通》认证版权课
《职场跃迁——通向职场精英的六项素养提升》
《职场万能表达——场景化沟通技能提升训练》（返聘率高）
《打造高效能职业化的四项内驱力》
《员工成长必修课——职业化养成与高效工作执行》 

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