赢在服务

【培训对象】
企业管理者、营销人员和客户服务的人员


【培训收益】
了解现今社会服务的地位和作用，增强客户满意的意识，始终保持以客户为中心的态度。
使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。
有效提升员工服务意识，树立新的服务理念，使员工意识到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿。
通过塑造个人的专业形象、提升公司公众形象
提升职业化程度，赢得客户的信赖
提高员工的服务亲和力，掌握有效的客户服务与沟通技巧。
塑造良好的服务形象，提高服务语言表达的效果。

课程介绍：
当今的市场上卖家多于买家，任何一家企业都不是唯一的卖主，而顾客的选择余地却是越来越广阔。今天的服务比以往任何时候都难，难就难在，顾客要求的更多，对您的期望也更多。如果您的服务没有满足他们的要求和期望，他们就会另寻他家。今天是一个服务不能错，错一次就换人的时代。所以，当今的企业无论大小，产品服务无论简单或复杂，优质的顾客服务已经成为它参与竞争的有效法宝。
本课程可以帮助您掌握，在竞争日益激烈的服务领域中，获得长久竞争优势的技能与方法
课程目的：
了解现今社会服务的地位和作用，增强客户满意的意识，始终保持以客户为中心的态度。
使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。
有效提升员工服务意识，树立新的服务理念，使员工意识到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿。
通过塑造个人的专业形象、提升公司公众形象
提升职业化程度，赢得客户的信赖
提高员工的服务亲和力，掌握有效的客户服务与沟通技巧。
塑造良好的服务形象，提高服务语言表达的效果。

授课方式：以讲授为主、互动交流、案例分析和课堂练习

授课提纲：
模块（一）认知客户服务
1企业在市场中走过的四步历程
2企业展开竞争的四个领域
3企业在竞争中产生平衡
4服务品牌的牢固树立
5优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障
模块（二）树立新的服务理念
1服务从心开始
2服务的黄金法则
31%的服务理念
4三种不同的服务态度
5对顾客要抱有一颗感恩的心
6顾客服务永远要饱有激情
7做让顾客感动的服务
8顾客服务八大铁律
模块（三）增强顾客满意
1顾客满意的定义
2顾客满意的公式
3顾客是价值最大化的追求者
4顾客感受服务质量的五种因素
模块（四）营销服务人员的职业化塑造
1服务人员的职业形象
2服务人员的品格素养
模块（五）营销服务人员优雅的举止
1常用手势
2站立姿势
3行进姿势
4坐姿
5蹲姿
6致意
7欠身
8鞠躬
模块（六）营销服务人员的表情神态
1要有一双会说话的眼睛
2用你的眼神与顾客沟通
3微笑的魅力
4微笑的基本方法
模块（七）树立服务品牌，注重服务细节
1服务由细节构成
2注重细节可满足顾客的潜在的需求
3细节见证品质
4注重细节的方法
模块（八）营销服务人员服务细节规范训练
1要做得超过顾客的期望值
2永远别说“这不是我的错”
3养成彻底负责的精神
4莫让不良的情绪滚雪球
5要有强烈的责任意识
6给毛绒米老鼠一份刀叉和一杯水
模块（九）优质服务自我评估
1你对顾客的看法
2优质服务的自我评估
3服务人员应这样开始自己的一天
4优质服务信条

 中国人民大学工商管理硕士范礼，
中国礼仪文化研究会理事，
全国电视栏目《前沿讲座》主讲嘉宾，
北京鹏翔培训机构高级讲师，
北京莱克莱蒙国际技术顾问有限公司特聘讲师。
现就职于石家庄铁道学院，职称为副教授。
 
培训经验：
拥有十一年企事业单位培训经验，多年一直从事人际沟通、服务礼仪、商务礼仪等课程的教学。
常年给铁道部专运处在中央领导专列上服务的人员，进行服务意识和服务礼仪的培训。
现为多家著名企业的培训顾问,听课学员已达数万人。
讲课风格：
活泼，课堂气氛活跃，至今培训满意度效果评估满意率保持为95%以上。 

主讲课程：
《服务意识与礼仪规范》、《赢在服务》、
《公务礼仪》《商务礼仪与职业形象》、
《卓越的客户沟通与服务》、《员工职业化塑造与提升》等课程。
 
主要服务客户： 
政府机关部门：
国家税务总局、国资委、河北省委党校、北京朝阳区政府、河北省国税局、河北省地税局、宁夏国税局、安徽烟草局、河北省旅游局、北京燃气集团、哈尔滨房地产交易中心、邢台公安局等等
运输服务部门：
铁道部、中国中远远洋运输公司、中铁快运北京分公司、北京铁路局各精品列车、北京西客站、北京站、天津客运公司、北京客运段、石家庄公路客运总站等等
银行电信部门：
河北铁通公司、中国电信衡水分公司、河北铁通保定分公司、河北铁通秦皇岛分公司、河北亚洲证券、河南南阳农村信用联社、辽宁本溪建设银行等等
医疗卫生部门：
中央直属北戴河疗养院、中美合资国际眼病医疗中心、河北省中医院、石家庄防疫站、石家庄传染病医院、石家庄交通医院、河北石药集团、河北维生药业等等
工矿企业部门：
中美合资斯必克冷却技术有限公司、神华集团、中电四公司、中国南车集团、诺斯克龙腾纸业、北京现代汽车销售服务店、北京京大电脑、河北国大集团、河北华润药业集团、河北润丰集团、河北冀凯集团、张家口卷烟厂、山东曲阜机电公司、沧州鲲鹏饲料、河北动物药业有限公司等等
酒店服务部门：
北京生达大酒店、天津吉利大厦、河北金融大厦、廊坊碧海大酒店、廊坊圣海伦洗浴中心、邯郸赵王宾馆、邯郸樱花会馆、唐山旅游局、唐山承启大酒店、乐亭旅游度假村等等。

• 家电行业：赢在服务----优质客户服务技巧

   

  导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。 第一章、认知客户服务（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 　　　 一、顾客流失的原因调查分析及相关影响 （一）、属于产品质量问题的..

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• 赢在服务-大客户服务策略和技巧

   

  课程特色: 理念讲解＋案例分享＋实用工具＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋全面演练 课程时间: 二天 课程内容 第一讲：服务和服务价值链  服务和优质服务的定义  服务价值链的概念 第二讲：客户忠诚度的价值  客户忠诚的主要指标  客户流失的成本..

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  第一讲 服务是什么 营销学对产品的定义 工业品服务的四个特征 卓越服务对于客户的意义 卓越服务对于厂商的意义 卓越服务创造双赢 服务的价值与服务人员的自我定位 服务的三大层面：战略、策略、支持平台 服务差异化的三个阶段 案例：王永庆卖米 案例：我们是不是服务NO1？ 第二讲 客户满意度的度量 客户满意度..

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• 赢在服务-大客户服务策略和技巧

   

  参加对象: 工业品行业售后服务、技术支持、后台服务人员等。 课程收获：  认识客户忠诚度对企业的价值；  理解客户满意度和期望值关系；  掌握优质客户服务和沟通技巧；  掌握有效处理客户投诉的方法；  学习在服务中有效的时间管理。 课程..

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  第一讲 服务是什么 营销学对产品的定义 工业品服务的四个特征 卓越服务对于客户的意义 卓越服务对于厂商的意义 卓越服务创造双赢 服务的价值与服务人员的自我定位 服务的三大层面：战略、策略、支持平台 服务差异化的三个阶段 案例：王永庆卖米 案例：我们是不是服务NO1？ 第二讲 客户满意度的度量 客户满意度..

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• 家电行业：赢在服务----优质客户服务技巧

   

  【课程大纲】： 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。 第一章、认知客户服务（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 　　　 一、顾客流失的原因调查分析及相关影响 （一）..

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