关键时刻MOT：高效人际互动技巧

【培训对象】
企业全员，特别是销售和客服人员

【培训收益】
 真正认同、理解、学会“为客户/对方着想”的理念；  掌握高效人际互动四步行为模式，进而在未来每一个MOT（关键时刻）提升客户/对方感知；

一、认知决定选择（感知为什么重要？）
 视频案例1《案例大结局》
1. 最后的选择以及其原因何在？
2. 认知决定选择！！！
3. 故事会：你的亲身案例
 
二、四步行为模式概述（如何提升客户/对方感知？）
1. 视频案例2《第一次沟通》+对比视频《优势合作》
1) 沟通中的最大问题是什么？
2) 正式沟通与非正式沟通
3) 高效人际互动模式的基础：奠定基调
4) 如何奠定基调？
5) 奠定基调的实操技巧
2. 视频案例3、4（对比视频）：无辜的行政
1) 工作高效，以谁的认知为准？
2) 流程与认知的关系
3) “真相一刻”的涵义
4) 应该怎么做：四步行为模式
5) 高效人际互动行为模式：做和不做不一样，做好做坏不一样！

3. 视频案例5《不积极的客户经理》
1) 这次客户互动的情况如何？
2) 四步行为模式分析
3) 导致对方不良感知的原因？
4) 消极的认知会促使客户怎样的行动？
4. 视频案例6：竞争对手的表现
1) 四步行为模式分析
2) 客户良好认知从哪里来？
3) 两次互动的结果

三、为客户着想（创造良好感知的思维）
1. “客户心”的涵义
2. 为客户着想，着想什么？
3. 服务中的“要求”和期望
4. 做到客户心的关键：要去想（刻意练习，养成习惯）
5. 为客户着想，着想什么：要求与期望
6. 视频案例7、8（对比视频）高层对话的结果

四、第三部分：四步行为模式详解与思维导图（创造良好感知的实操要点）
1. 探询需求
1) 如何保证“深入”
2) 如何保证“完整”
3) 如何保证“准确”
4) 过程中的倾听要点
2. 提出建议
1) 主动的涵义
2) 为客户着想落地：从对方利益出发来提出
3) 合适的涵义：实际、完整、双赢
3. 行动实施
1) 案例研讨《没有责任感的年轻人》
2) 行动实施中的5C原则：完成、应变、协调、沟通、为客户着想
4. 效果评估
1) 效果评估的意义
2) 效果评估的常用方法
课程总结
 

 浙江省培训师协会理事、国家二级企业培训师
 2012至2021年，每年授课量均超过600小时（100天）
 累计授课超过1000天，服务学员超过5万+
 12年500强企业销售/管理/培训
 9年年企业内部培训师经历
 《知彼解己的管理沟通技术》版权课程研发专家

【主讲课程】：
 版权课程：
《A+支行长-场景化核心管理能力沙盘全攻略》
《知彼解己的管理沟通技术®——案例、工具和思维》
《知彼解己的管理沟通技术®（向下沟通篇）》
《知彼解己的管理沟通技术®（向下沟通篇）》
《知彼解己的管理沟通技术®（向上沟通篇）》
 中层管理系列：
《管理底层逻辑：一门真正“授人以渔”的管理课》
《MTP中层管理者管理技能提升训练营》
《中层管理者团队执行力训练营》（1天版/2天版）
《管理者底层逻辑》
《让人自愿追随的领导力——领导力实战训练》
 基层管理系列：
《突破之旅：从个人贡献者到团队管理者》
《团队管理全案例》（1天版/2天版）
《看电影学管理》
《从员工到管理者》
《从技术到管理-技术出身管理者》
《问题分析与解决》
《高效能人士的七个习惯》
 

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