客户体验和服务变革课程

Part1：客户体验管理概述
1、数字化转型的三大目标，其中首要目标是客户体验
2、什么是体验？什么是客户体验？
3、什么是客户旅程管理？
4、客户体验和用户体验、员工体验是什么关系？
5、客户体验管理进化史
6、客户体验管理的特征
7、什么是ROX？
8、客户体验管理vs客户关系管理
9、客户满意战略和客户体验战略
案例：某地铁集团的客户体验管理变革

Part2：客户体验的度量
1、客户体验量什么？
2、什么是NPS？
3、为什么用NPS替代CAST？
4、如何度量NPS？
5、如何做调研质量监测？
案例：某门店客户体验管理度量模型

Part3：一个典型客户体验管理系统的构成（还原系统的构建过程）
1、客户体验管理系统标准三模型：Survey、Analyze、Act
2、客户体验管理系统之调研
3、客户体验管理系统之分析
4、客户体验管理系统之整改
5、客户体验管理系统之Xdata和Odata的融合
案例：某客户体验管理系统的设计原型

Part4：银行体验指标体系搭建
1、解码银行营销指标体系
2、解码银行典型产品客户旅程
3、银行核心体验指标体系搭建
4、如何通过体验指标体系leading运营指标？
4、面对挑战，你的思考方式？

Part5：客户体验组织管理
1、线上渠道用户体验实践指南
2、业务流体验迭代
3、用户体验团队规范完善工作流建立
4、用户体验专业团队建立
5、用户体验工作流
6、用户体验组织常用工作机制
7、产品上线工作流程设计
8、日常问题排查工作流程
9、建立AMP应用性能管理体系
10、产品基础优化建设机制

Part6：客户体验管理的升级--场景创新
1、讲客户旅程视为资产进行管理
2、多维动态筛选客户旅程元素
3、定制指标体系
4、ITR理念在客户体验管理领域的深度应用

Part7：提问与交流
1、回顾总结
第六篇：问题解决篇（专业升级篇）
Part1：ITR简述
1、ITR在公司流程中的位置
2、ITR流程分解
3、ITR流程价值
4、ITR流程变革
5、ITR的灵魂
6、客户分级分类
7、SLA和SLO
8、ITR的推进障碍

Part2：ITR质量提升案例
1、ITR质量提升背景
2、重点问题数据
3、质量问题反馈渠道
4、交付问题处理流程
5、外部问题处理流程
6、质量问题分级机制
7、质量问题管理机制
8、质量指标分析利用

Part3：ITR一线管理
1、ITR一线问题管理流程
2、ITR一线铁三角使用案例

Part4：ITR体验提升
1、基于ITR的CEM
2、基于ITR的事件管理
3、ITR事件规则
4、ITR事件预警
5、ITR闭环整改
6、ITR轻量级工单

Part5：ITR服务变革
1、ITR服务变革综述
2、ITR服务框架
3、ITR岗位职责
4、基于战略的服务设计
5、服务质量的评估维度
6、服务战略转型之道
7、企业服务发展的三个阶段
8、服务产品化的三个关键因素
Part6：提问与交流
1、回顾总结 

大数据与数字化转型实战专家—李家贵老师

【背景介绍】
浙大管理硕士，西安交大医学电子学士
西安交大数字经济研究院首席科学家
工信部公益培训师、央企CIO联盟特邀专家
深圳市人工智能产业协会特邀专家
广东省产业大数据和人工智能工程研究中心技术总监
现任：深圳微品致远信息科技有限公司首席数据官、数据中台部总经理
曾任：某酒店科技公司创始人CEO、某数据统计公司CTO
前中兴通讯运营总监
前央企下属监理公司数字化顾问

【实战经验】
李老师精通大数据，包括数据中台、数据应用、用户画像、BI等；熟悉数字孪生、边缘计算、云原生、BIM、区块链等先进是数字化生产力工具；曾主导数字化改革、数字化转型实施，累积实施项目过亿元。专业上有较强的数字化企业市场营销和客户关系能力，熟悉IPD、LTC、ITR、MCR流程。有千万级项目签单及交付经验。曾年经营任务过亿元。
李老师经历了从技术到销售、从一线基层到CEO、从管理者到数字化顾问、从员工到创业者的转变。工作期间，多次获得奖励，带领团队多次获得销售冠军。
李老师多次从0到1创立或者参与创立原生数字化企业，同时带领原生数字化企业持续进行变革。
李老师曾统筹负责产业互联网公司整体数字化经营业绩和LTC流程，协同各数字化产品经营部进行产品销售、订单获取、售前解决方案整合，为各数字化经营部增加订单超亿元，个人独立签单超过5000万元；统筹负责数字化MTL市场开拓规划及销售管理工作，数字化销售和售前能力建设、输出和支撑，负责对接数字化线索和商机超过10亿元； 统筹负责各数字化产品解决方案的组合、整合、贯通，负责大数据中台产品研发、航空行业大数据项目交付、大数据和数据中台产品交付。 负责智慧城市、智慧园区、智慧乡村系列产品的产品研发、航空行业项目交付、人工智能大数据和数据中台产品及其他数字化转型，数字化改革项目交付。
负责建立并维护各大平台的ISV生态体系，包括华为、腾讯、阿里、商汤、中国移动、中国电信、中国联通、物联网协会、大数据协会、金蝶等。
李老师主讲课程包括《大数据中台》、《数据治理》、《AI和BI》、《数字化的四阶段模型实操和案例》等。
李老师的咨询项目包括：

【风格特点】
沙盘教学：在人工智能领域，李老师独创沙盘教学，包教包会。
实战性强：李老师从一线到CEO，至今仍活跃在管理一线，同时作为资深咨询顾问，具有多年企业高层管理经历和驻厂咨询辅导经验，同时在数据中台方面持续做交付，有最一手最前沿的实战经验。
定制化：每次内训课均是在对企业现况、核心需求、学员结构深度理解的基础上定制式课件开发，内容针对性强；
532训战结合：每次课程均有50%的时间实战讲解；30%的时间为讨论和演练环节，课堂现场做出方案，做实战模拟，学员体验感强；20%的时间为理论讲解环节。
讲“少”讲“深”：课程内容不追求讲多，追求在讲清楚原理的基础上，围绕关键的几个点讲深讲透，请学员结合演练留下身体记忆。
风趣幽默：轻松愉快，深入浅出；生动活泼，通俗易懂；谈笑风生，印象深刻。

【主讲课程】
AI剧本杀/沙盘教学：AI团队建设实战
迎接人工智能的下一个时代：行业实践和业务创新
前沿：数字化思维与业务转型
发掘万亿蓝海：大数据和数据治理
变数为钱：数据资产入表实战

【项目经历】
CEM系统从0到1搭建
数字百色系列化项目（含百色大数据湖项目）
长沙空港实业运行控制中心（IOCC）BI项目
深圳空管站CDM大数据项目
珠海机场数据中心及服务总线使能平台项目（大数据中台项目）
宁波国际会议中心数据中台服务系统项目
长沙城发共性支撑平台项目（大数据中台项目）
市场调研数字化转型项目（体验大数据项目）
广东省消防救援总队智慧队务系统建设项目（大数据中台项目）
云创数据中台服务项目（大数据中台项目）
白云物流二期平台信息系统项目（大数据中台项目）
红土创新广场智能化系统集成系统（含BI）
上基智慧园区设计项目（含BI）
广西移动大厦总部数字化项目（含BI）
中移物联网OnePark智慧园区项目（含BI）
四方监理数字化转型项目
深高速数字化转型阶段咨询项目

【服务客户】
银行：中国银行、农业银行、平安银行、招商银行、北京银行、上海银行、兴业银行
通信：中国联通、中国电信、中国移动、中兴通讯、华为、新华三、中通服广东、中通服海南
互联网和制造：三星、深业集团、吉利汽车、海尔、中核工业、澳思智能、广州自来水公司、卓创资讯、同方知网
总裁班和政府：北大EMBA、湖南大学EMBA、国资委培训中心、工信部培训中心、中国中小企业国际合作协会、深圳市委组织部、泉州市中小企业局、浙江大学深圳研究院、东方大成
科技：东华软件、中国太保、富士康科技、华为、志合创伟、深圳引航
深圳力盟、云塔物联、四方监理、日产汽车、小鹏汽车、开思科技、微品科技、华住酒店集团、铂涛酒店集团、迈点科技、麦田云PMS、亿达集团、是德科技三星中国 

• 赢在客户体验时代 -MOT关键时刻管理与极致服务体验设计

   

  【课程背景】“客户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户..

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• 数字时代的客户体验改进和创新

   

  第一天：一、认知篇：被数字时代加速的体验经济1、体验经济是被传统商业忽视的利润金矿l体验经济的价值原理和成功故事l互联网杀手们的秘密武器-超级客户体验l即刻思考被忽视的体验价值洼地2、客户体验策略和思考框架l布局企业的客户体验策略l透视客户体验的终极问题l体验一小步，经营一大步第二天：二、设计篇：如何落地客..

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  人气：629