客户价值基于客户导向的服务意识

引言：华为的以客户为中心，以奋斗者为本的公司文化。

第1章 崇尚客户价值：向价值型人才转化
1. 从人才的标准谈起；
2. 我贡献了什么：强调责任，注重结果，关注外部世界；
3. 客户价值：决定你价值的是客户，而不是你自己；
4. 客户服务是利润（价值）的来源；
5. 结果导向：企业只为结果买单，员工靠结果生存；
何谓执行？何谓执行力？何谓执行商？
定义关键结果；
聚焦最重要的目标；
关注引领性指标。
6. 当责：不只是负责，是结果， 是答案；
责任胜于能力；
为什么人们对责任敬而远之？
责任心缺失，其问题的关键在哪？
7. 当家者思维：主动追求工作；
8. 基于客户价值的新员工职业观：“守破离”；
守：初学阶段，遵从教诲，认真练习，达至专精（苦苦寻觅）；
破：熟练之后，突破原有规范让自己得到更高层次的进化（似有所悟）；
离：自创新招数，另辟出新境界（顿超脱）。

第2章 以客户为中心：弘扬互联网思维与匠人精神
1. 客户思维：基于客户价值的互联网思维；
用户至上：以用户为中心，其它一切纷至沓来；
简约思维：做减法，简约即美；
迭代思维：小步快跑，快速迭代。
2. 产品思维：打造让用户尖叫的产品和服务；
产品为王：好产品（服务）会说话；
产品研发逻辑：不自主研发，企业难生存；
遵循刺猬理念：努力成为行业的一根针；
专注技术升级：技术是1，营销是后面的0。
3. 匠人精神：基于客户价值的极致追求；
匠人精神的内涵：热爱、敬业、严谨、极致、创新；
匠人精神的核心：敬畏心：活干不好，丢不起人；
匠人的宣言：六个基本要义；
匠人的基本要求：六项行为转变；
扪心自问：“像匠人那样做事”你可以吗？

第3章 建立内部客户意识：把同事当作客户来服务
1. 什么是内部客户服务？内部客户的由来？
2. 内部客户的分类：
职级客户；
职能客户；
工序客户。
3. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。
谁是我的客户？
我在为谁创造价值？
客户需要从我这个流程获得什么？
如何让他满意？
4. 为什么要做好内部客户服务？
问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”；
问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”；
问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”；
问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”；
问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。
5. 如何让内部客户满意：
服务的角色：顾问、服务商、督导；
需求导向、主动服务、接力棒原理；
让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；
100%满意，乃至超出客户期望；
主动掌握客户的业务——功夫在诗外；
6. 情景案例讨论与分析。

第4章 实现高效联动：内部客户服务的实践
1. 内部客户服务的三个流程：
事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；
事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的五化原则；
事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法。
2. 如何向上服务：基于客户价值的向上协同；
4P汇报法：实操与演练；
5A请示法：实操与演练。
3. 如何向下服务：基于客户价值的向下反馈；
反馈原理：赫洛克效应和保龄球效应；
反馈方法：SBI反馈法/BEST反馈法/ BIA积极性反馈法/BID发展性反馈法。
4. 如何横向协同：不是主管，如何带人成事；
为什么你无法说服同事协同？
如何与同事协同的六个步骤。
5个P成功运作项目执行。
7. 如何化冲突为双赢-情景案例讨论与分析。

第5章 无比热情：外部客户服务的实操
1. RATER服务指数；
2. 服务3C法则：
关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）；
3. 优质服务十点小原则；
4. 服务到位的思考力：
五个WHY、三现主义、三个万一；
5. 当客户认同、反对、漠视时，怎么办？
6. 如何处理客户的抱怨与投诉？
7. 客户服务视频赏析与讨论。 

• 餐饮礼仪与服务意识

   

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• 大数据时代存量客户价值激活

   

  第一讲：大数据时代存量客户价值分析思考：最近五年银行网点发生了怎样的变革？对我们的影响是什么？案例分析：大数据让我们生活发生的改变一、大数据时代给我们带来的启示1. 互联网金融向我们发起挑战的真相2. 未来“网点”会消失吗3. 你的用户正在体验什么4. 智能投顾时代网点效能模型思考：在您网点转型过程..

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• 银行客户服务意识与服务技能提升

   

  第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..

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• 存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展

   

  第一讲：贵宾客户管理维护与价值的深度挖掘一、贵宾客户分层服务的目的1. 落实管户责任2. 提升服务水平3. 提高客户黏性二、贵宾客户管理遵循的原则1. 价值管理2. 分层服务3. 四包到人4. 团队协同三、贵宾客户分层怎么分1. 硬性分层-系统判断2. 软性分层-个性化分层、加入人为因素、一户一策四、为..

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