服务“创优争先”——银行客户服务综合能力提升

【培训对象】
网点各条线人员

【培训收益】
参考全国千百佳标杆网点考核标准 ● 打磨银行服务七步曲，夯实基础 ● 塑造员工服务标准，升级网点全新形象价值 ● 增强员工服务意识，规范服务流程，提升投诉处理能力

第一讲：网点岗位服务流程专项提升
一、柜面标准服务“七步曲“打造
1. 举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座
1）站立式及坐式“举手礼”标准动作示范
2）“举手迎”标准话术和动作演练
2. 笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认
1）一般情况和特殊情况下，询问客户业务种类的话术
2）提问的技巧：开放式问题和封闭式问题区别
3. 礼貌接——双手接入、稳拿稳放、双手递出
1）不同的柜台设置“双手接”的动作要领
2）“双手接”动作及话术演练
4. 及时办——请输密码、核对签字、过钞提醒
讨论：如何把握业务速度和服务完整之间的平衡
1）唱收唱付语等7种“快速办”常用话术及动作
2）柜面服务语言沟通要点
5. 巧营销——等候告知、产品推送、巧妙推介
1）柜面营销的时机
2）一句话营销话术
3）针对不同业务营销推荐技巧
6. 提醒递——再问需求、递送单证、核对收好
1）标准话术和动作要领
2）递出物品时的服务细节
7. 目相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别
1）“目相送”的合适时机
2）柜面送别客户需注意的服务细节
3）标准话术及动作示范
情景演练：柜员“七部曲”流程和标准话术演练
二、厅堂标准服务“七步曲”打造
1. 站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好
2. 快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导
3. 速识别——主动沟通、快速识别、差别服务
4. 简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介
5. 缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案
6. 助办理——发现需求、耐心指导、协助办理
7. 礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来
案例分享：厅堂联动客户的识别推荐
案例分享：客户银行卡遗失后的紧急挂失
第二讲：银行客户投诉抱怨处理技巧
一、为什么要重视客户投诉处理
头脑风暴：客户投诉想得到什么
1.不满行为的具体表现形式
2.消费者行为调查数据分析
二、有效处理客户投诉带来的价值
1.投诉体现客户的忠诚度
2.有效处理投诉给企业带来的好处
3.有效处理投诉给个人带来的好处
互动课堂：
问题讨论1：投诉是好事还是坏事？
问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？
三、客户投诉处理的阴阳之道——去危寻机
1.以柔克刚
2.以刚制刚
3.以刚克柔
4.刚柔并济
四、客户投诉处理应对巧计
1.案例分享—以逸待劳（处理环境）
2.案例分享—辨别气象（情绪与动机）
3.案例分享—李代桃僵（心理特征）
4.案例分享—擒贼擒王（关键对话）
情景演练：运用投诉处理话术进行演练，情节：客户冲进支行，大声抱怨及投诉
（之前所办业务产生的投诉），柜员接待
第三讲：客户服务通关训练
一、客户服务常见场景
通关内容：
1.柜面服务的规范化、标准化
2.服务场景通关：随机抽取业务场景进行模拟通关
3. 可以自设主题、自定场景、精准把握营销触点、突出服务特色，结合厅堂服务，面对不同的“客户需求”，准备不同的道具、角色和话术，提供不同的产品和服务，充分展现日常工作中“客户服务七步曲的场面
4.通关场景：举例：
1）1、窗口太少，客户排队过长。(3人)
情景描述：
某日早晨，营业网点只开了两个对私窗口，休息区等候的客户非常多。时间过去了一刻钟，其中一个窗口还没有叫号，后面客户开始躁动，纷纷向前探个究竟。原来前面一位客户正在存款，钞票全是零钞，柜员正埋头数着小票，后面的客户终于按捺不住，纷纷抱怨小票太多，柜员数钞太慢….
2）取号过期，客户要求提前办理（3人）
情景描述：
3号柜员连续叫了三遍155号，仍旧没有客户来办理业务，正当第156号客户刚刚坐下准备办理业务时155号客户匆匆赶来，要求先帮他办理业务……
3）客户来存款，发现假币（3人）
情景描述：
某日，张女士来存款10万，柜员小李在点钱时发现一张假币，按规定要没收。张女士很恼火：“怎么可能有假币？”并表示不存款了，要求将假币退还……
4）客户因早上来行办业务，系统故障。（2人）
情景描述：
一大早，张女士来银行办理业务，突然系统故障无法正常办理业务，且代替的查询系统都无法正常使用。张女士很着急客户信迷信，觉得不顺，在厅内吵闹
5）客户不明原因的大额转账（3人）
情景描述：
下午快下班的时候，王女士匆匆忙忙来办理转账，柜员问起原因，王女士只说是给朋友转账，但是朋友名字却说不出来，柜员觉得有异议，但王女士面色焦急，一直在催促柜面快速办理，柜员找来同事进行与王女士沟通。。。
。。。。。。 

银行服务营销专家
国际金融保险管理学院高级寿险管理师
新零售金融智库平台特邀专家讲师
国家高级职业指导师
高级企业培训师
高级心理咨询师
广东财经大学特约礼仪讲师
DISD社群联合创人/DISC授权导师/顾问
IPTA TTT 国际职业培训师资格认证
擅长领域：开门红营销、银行网点营销管理、营销技能提升、营销活动策划、商务礼仪等

工作经历：
11年培训经历，致力于服务营销、沟通礼仪、职业化方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立服务标准及培训流程。其中，“服务营销”“沟通的力量”“视觉营销”系列课程为多家企业轮训。
长期培训与辅导工商银行、建设银行、邮储银行等超过30多家分行，且超过1500家网点；其中曾为工商银行、招商银行、江苏银行、中国银行、中国邮政储蓄银行等多家银行进行精准营销、赢战厅堂、，累计超上百期项目，覆盖网点超过千家。

授课风格：
采用体验式教学方法，运用“大量案例十员工视频十情境训练”等多种互动模式，寓教于乐，寓教于景，针对实际通过轻松愉快的方式传授知识。注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性强，因案例丰富、切合员工实际需求与员工心理、易于接受并立即改善，获得客户的高度认可。

主讲课程：

《银行开门红旺季营销实训》
《银行外拓技能提升训练》
《客户心理学与沟通技巧》
《客户投诉处理技巧》
《客户经理综合效能提升》
《优质客户服务与维护》
《中基层管理干部能力提升》
《7S现场管理》
《服务人员综合素质强化训练》
《银行柜面主动营销技巧》
《高端商务礼仪运用之道》
《客户经理商务往来礼仪》
《营业厅堂服务沟通礼仪》
《网点柜面服务营销礼仪》

项目经验：
01-曾制定信用卡审批电话照会标准话术，实行全行推广，有效降低由话术引起的投诉风险，由于标准化作业推广加快审核进度，使得日人均处理量由30张提升至80 张。
02-负责行内开门红营销活动项目策划与执行工作，曾与全球知名咨询公司“麦肯锡”共同研发策划《“开门红”营销活动积分计划》、《客户积分加速计划》、《“开门红”预算策划方案》等项目策划，并指导了183家网点的“开门红”方案落地执行，使得全行储蓄存款同比增长23%，代销保险产品销量同比增长109%。
03-邮政储蓄银行云霄支行：老师曾管理团队近50人，且带领公园路支行6人的销售团队于2017年一季度保险累计销量近1600万元，并使得网上银行、手机银行、微信银行等电子渠道产品有效覆盖率由48%提升至98%。
04-中国建设银行河北分行：老师任职五年间，通过社区活动、老客带新客等办法深挖客户资源，使得管理维护的客户由200位提升至400位，并且在老师的带领下，银行自营理财产品余额有28000万元上升至76000万元。
05-中国银行山西分行：老师任职期间负责分行的客户分析工作，为支行客户营销提供数据和技术支持，并提供精准的营销方案，使全行白金级客户增加5.7%，金卡客户增加6.2%。 

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