跨部门沟通与协作

理念 / 方法 / 工具 案例 / 互动
一、职业化意识的建立
二、组织分工不明确
三、存在部门职能的模糊地带
思考：为什么在跨部门工作中总觉得在为别人做事？
四、不容忽视的“部门墙”
五、客观存在的个体差异
六、跨部门协作困难
七、沟通的能力与技巧
思考：跨部门沟通中最重要的两个字是什么？
八、横向的沟通的机制不健全
分享：有制度没有制度
九、走入跨部门沟通的误区
思考 2：春天里的问题是否想会带到冬天？

亲历案例：一个部门经理的困惑：遇到这
种情况如何有效沟通

经典案例：一位人到中年的博士因不善沟
通被单位辞退暴露出来的问题

经典案例：一管理者因不会沟通引起全厂
工人罢工给企业造成重大损失

理念 / 方法 / 工具 案例 / 互动 / 成果
被动-启动-主动-自动-乐动：跨部门沟通的技巧
跨部门沟通三原则
面子第一，道理第二
永远不要嫌麻烦
主动——跨部门沟通的第一要义
一、营造良好的沟通氛围
二、部门间不同意见的正确处理
三、如何克服沟通障碍
1）与上司沟通的障碍；
2）平行沟通的障碍；
3）与下属沟通的障碍
上行沟通的三个条件：
1）不要用问答题，要用选择题：时间安排+任何地点
2）一定要准备答案，并且一定要两个以上，尤其要注明你倾向于哪个答案；
3）准备对策+可能出现的后果
下行沟通：
1）了解状况+要求反思（要言之有物）
2）提供方法+紧盯过程
3）接受意见+共谋对策+给与尝试的机会
平行沟通：
1）主动+ 体谅+谦让
2）先提供协助+再要求对方配合
3）分析利弊+双赢结果
四、因人而异的沟通
分享:四种典型的人际风格
1、与老虎型的沟通
2、与孔雀型的沟通
3、与猫头鹰型沟通
4、与考拉型的沟通

互动演练：部门负责人在平时跨部门沟通中如何开个好头?少一些牢骚多疑点理解
？构建企业特色语言

互动：广东人问路的时候的招呼语

经典案例：一个普通中国女孩的命运改变
就源于一次主动有效的沟通

分享:四种典型性格特征的典型人物
互动演练：如何与较难沟通的人沟通
分享：有关系没关系、部门经理要储存感情帐户

视频案例：伟人毛泽东在有效沟通中如何
巧妙使用肢体语言
难得视频：伟人周恩来如何与敌有效沟通
现场演练：跨部门沟通是否有效？问题出
在哪里？
观看视频，对照检查，学习提高，应用增效

理念 / 方法 / 工具 案例 / 互动 / 成果
一、从跨部门的根源问题入手进行沟通与合作
1、倡导良好的文化
2、重新调整组织分工
3、梳理模糊地带
4、树立共同的团队目标
二、跨部门合作成功的决定因素
1、目标
2、方法
3、利益
4、心态
5、风格
三、学会跨部门获得更多支持与资源
1、了解跨部门负责人的习惯和风格
2、注重沟通技巧与方式；有双赢思维；
3、与跨部门沟通很多时候“形式”比“内容”更重要
4、理解同事也是个普通人，客观的认识同事；
5、能站在其他部门的立场考虑问题，主动帮助解决问题；
6、有全局观念、团队意识的职员更容易获得支持。
7、掌握跨部门沟通，工作事半功倍
四 提升跨部门沟通的 能力
一、作为管理人员如何产生自己的影响力
二、信息搜集的能力
三、时间管理的能力
四、将变化做成计划的能力
五、化解冲突的能力
六、提升管理者当老师的能力

互动：跨部门的交叉地带要不要管？怎样去管？
分享：昨天的大问题今天的小问题

脑力风暴：什么原因导部门间合作的失败？

分享：绩效沟通与面谈是一种成功的模式

案例：谁关心，谁负责！

亲历案例：银行大堂的员工为什么会被
投诉？说明什么
亲历案例：一酒店工程师现场这样表现，
主管并不知道，说明什么

互动：作为一名基层管理人员是对本部门的了解重要还对其他部门的运作了解重要？
 

银行服务营销专家
国际金融保险管理学院高级寿险管理师
新零售金融智库平台特邀专家讲师
国家高级职业指导师
高级企业培训师
高级心理咨询师
广东财经大学特约礼仪讲师
DISD社群联合创人/DISC授权导师/顾问
IPTA TTT 国际职业培训师资格认证
擅长领域：开门红营销、银行网点营销管理、营销技能提升、营销活动策划、商务礼仪等

工作经历：
11年培训经历，致力于服务营销、沟通礼仪、职业化方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立服务标准及培训流程。其中，“服务营销”“沟通的力量”“视觉营销”系列课程为多家企业轮训。
长期培训与辅导工商银行、建设银行、邮储银行等超过30多家分行，且超过1500家网点；其中曾为工商银行、招商银行、江苏银行、中国银行、中国邮政储蓄银行等多家银行进行精准营销、赢战厅堂、，累计超上百期项目，覆盖网点超过千家。

授课风格：
采用体验式教学方法，运用“大量案例十员工视频十情境训练”等多种互动模式，寓教于乐，寓教于景，针对实际通过轻松愉快的方式传授知识。注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性强，因案例丰富、切合员工实际需求与员工心理、易于接受并立即改善，获得客户的高度认可。

主讲课程：

《银行开门红旺季营销实训》
《银行外拓技能提升训练》
《客户心理学与沟通技巧》
《客户投诉处理技巧》
《客户经理综合效能提升》
《优质客户服务与维护》
《中基层管理干部能力提升》
《7S现场管理》
《服务人员综合素质强化训练》
《银行柜面主动营销技巧》
《高端商务礼仪运用之道》
《客户经理商务往来礼仪》
《营业厅堂服务沟通礼仪》
《网点柜面服务营销礼仪》

项目经验：
01-曾制定信用卡审批电话照会标准话术，实行全行推广，有效降低由话术引起的投诉风险，由于标准化作业推广加快审核进度，使得日人均处理量由30张提升至80 张。
02-负责行内开门红营销活动项目策划与执行工作，曾与全球知名咨询公司“麦肯锡”共同研发策划《“开门红”营销活动积分计划》、《客户积分加速计划》、《“开门红”预算策划方案》等项目策划，并指导了183家网点的“开门红”方案落地执行，使得全行储蓄存款同比增长23%，代销保险产品销量同比增长109%。
03-邮政储蓄银行云霄支行：老师曾管理团队近50人，且带领公园路支行6人的销售团队于2017年一季度保险累计销量近1600万元，并使得网上银行、手机银行、微信银行等电子渠道产品有效覆盖率由48%提升至98%。
04-中国建设银行河北分行：老师任职五年间，通过社区活动、老客带新客等办法深挖客户资源，使得管理维护的客户由200位提升至400位，并且在老师的带领下，银行自营理财产品余额有28000万元上升至76000万元。
05-中国银行山西分行：老师任职期间负责分行的客户分析工作，为支行客户营销提供数据和技术支持，并提供精准的营销方案，使全行白金级客户增加5.7%，金卡客户增加6.2%。 

• 高绩效团队与协作——沙漠掘金模拟沙盘课程

   

  【沙盘介绍】 《沙漠掘金》【Gold of the Desert King】课程是从加拿大Eagle’s Flight公司引进的经典体验式培训课程；沙盘模拟课程已被清华、北大、浙大、复旦、交大等多家学府列入EMBA课程，可口可乐、飞利浦、联想、上汽集团等多家公司也将其列为核心内训课程；沙盘模拟时学员直接反应出自己平时的行事方法，通过沙..

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• 建筑企业跨部门沟通与功作

   

  【课程说明】建筑工程单位比较常见的情况是：各部门各自为政，各占山头；职权范围之内的你不能干涉，这个工作不是我的你别找我——作为项目牵头的部门往往很累，而协作部门常常袖手旁观，严重影响了项目的工期、品质和成本。研究发现，一个没有跨部门协作障碍的建筑企业，相比那些跨部门合作困难重重的建筑企业，其整体的效率和效益要好上至少1..

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• 跨部门沟通策略

   

  第1章 跨越部门间的合作“鸿沟”1. 跨越五大合作障碍；2. 避免三个合作陷阱；3. 杜绝四类错误行为。4. 功夫在诗外——了解跨部门业务；5. 把同事当作客户——主动服务他人。第2章 掌握跨部门沟通的基本方法6. 情感账户：你的情感账户余额充足吗？7..

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• 高效沟通与协作—优化职场生产力

   

   课程收益：本课程旨在通过塑造个人竞争力，建立内部客户意识，让员工成为是企业受欢迎的人；同时，提高主动沟通的意识和能力，及有效地协作的能力，加强彼此工作配合，从而提高企业的整体绩效，实现1+1>2。 培训时间：1天 课程大纲：第1章 做最好的自己—&..

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• 角色认知与跨部门沟通

   

  第一部分：角色定位及认知主讲专家：蒋小华课程时间：1天课程收益：1.管理者知道自己是谁，应扮演什么角色；2. 管理者知道自己应该做什么，不该做什么；3. 管理者知道如何更好的做好部门的工作；4. 管理者拥有正确的思维方式，帮助企业与员工创造价值。课程大纲：一.管理概念的基本认知1.怎样给管理下定义？2.管理..

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• 跨部门沟通与协作

   

  第1章 为啥沟而不通——影响跨部门的因素î从职能的角度分析部门墙\了解程度\沟通机制\权力作用î从沟通渠道的角度分析被动沟通\渠道错位\气氛紧张î从编码的角度来分析 表达能力\说话技巧\充分表达\非语言应用\情绪控制î从解码的角度来分析 准确理解\..

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