服务意识提升训练

【培训对象】
企业服务人员

【培训收益】
1、全方位提升企业服务人员的职业行为素养 2、深入剖析服务行为背后的价值，让你成为内外兼修的新时代服务达人 3、举止优雅，成为专业服务的聚焦中心 4、有效的服务行为，助你编织高品质人际网络，助跑事业发展 5、面对不同客户的服务需求，能够灵活应对，让每个员工成为优质服务的代表 6、棘手客户不再是服务的难题，所有问题将迎刃而解 7、深度探析客户服务抱怨投诉技巧，掌握处理核心技能

在整个课程中，我们将深刻的意识到服务行为的重要，塑造职业形象与气质,掌握并运用服务行为规范，改善自己的服务行为，提升个人素养，赢得客户认可。
[课程内容]
1、如何塑造良好的职服务为客户服务留下好的印象
2、如何在客户服务中赢得客户认可
3、如何在工作氛围中建立良好的人际环境
4、了解自我的工作潜质,为未来运筹帷幄
模块一、重新认识“服务行为”—有效服务行为的价值所在？
1、于己：内升素质，外塑形象
2、于人：人际关系的王牌润滑剂
3、于企业：服务型企业现代竞争的附加值
4、于效益：提升业绩的一剂良药
5、于社会：缔造文明社会的必要条件之一
培训方式：分析、案例、讲解
模块二、要“修行”，先“塑心”
1、寻找服务行为的存在意义
2、有效服务行为的原动力—阳光心态的打造
培训方式：分析、讨论、讲解
模块三、用有效的行为印象，打开服务成功之门
1、服务人员职业形象塑造
发型要求
工装要求
职业妆打造
配饰规范
2、从仪态修养到气质绽放—仪态行为基础训练
基本站姿、走姿
基本坐姿、蹲姿
服务行为基本手势礼
服务行为基本鞠躬礼
培训方式：分析、讲解、演示、训练
模块四、有效服务行为应用之礼
迎送礼
称呼礼
介绍礼
握手礼
递接礼
电梯礼
乘车礼
奉茶礼
位次礼
用餐礼
培训方式：示范、演练、模拟、展示
模块五、有效认知您的服务对象
1、感知客户对服务的需求
客户服务需求的心理认知
客户服务需求的分类
客户服务需求内容分析及应对
2、客户识别技巧及应对行为
定向客户的识别及应对
普通客户的识别及应对
潜在客户的识别及应对
培训方式：分析、讨论、案例、讲解
模块六、有效服务行为应用之道—服务接待训练
1、接待前准备：
客户对现代服务的五大要求
服务接待前行为五检
2、接待执行中：
客户行为知多少？--从行为读懂客户需求
来自表情的信号
来自手势的信号
来自肢体的信号
服务行为语言艺术
丰富的表情语言
恰当的手术语言
优雅的肢体语言
改善不良行为语言的十二个技巧
3、客户电话服务技巧
客户电话服务基本语言
客户电话沟通前准备
电话接听服务技巧训练
服务电话拨打技巧训练
培训方式：分析、讨论、案例、讲解、训练
模块七、用服务行为点亮客户期望
1、客户期望的服务与企业提供的服务有哪些可能的差距？
2、满足客户的基础期望，该如何应对？
3、优质服务行为层级分析
个性化服务
附加性服务
惊喜服务
培训方式：分析、讨论、案例、讲解
模块八、应对服务中棘手客户的技巧
1、分析棘手客户的类型和表现特征
2、棘手客户应对原则与流程
3、应对棘手客户的服务行为技巧
培训方式：分析、讨论、案例、讲解
模块九、客户抱怨投诉处理技巧
1、常见导致客户投诉的服务行为分析
2、客户抱怨的目的是什么？
3、处理客户抱怨投诉的意义何在？
4、投诉处理“五不原则”
5、客户投诉处理七步骤
6、处理客户抱怨的LSCIA模型
培训方式：分析、讨论、案例、讲解
模块十、行为实战情景模拟考核
培训方式：题目抽取、实战演练、分析、点评、  

中国管理科学研究院学术委礼学研究中心 课题副组长
IPA 国际注册礼仪专家委员会 专家/考评评委
人力资源社会保障部国家人才网 高级礼仪培训师
华夏盛德礼商书院 首席礼仪讲师
IPA国际注册高级礼仪培训师认证班 授课导师
行为仪态全国总教练
IPA礼仪课题研发组 核心成员
IPA国际注册礼仪培训师专业能力班 授课导师
课程研发成员之一
IPA 礼仪素养 国际班 授课导师
ISE 国际服务效能提升培训中心 服务管理师
IPA 国际注册礼仪培训师认证管理中心 国学礼仪研修师
CATA 中国民航运输协会 民航乘务教员
原中国国际航空公司 乘务长
重庆师范大学空乘与礼仪专业 乘务专业大学教师
中国国际进口博览会 服务礼仪培训师
IPA国际注册情境模拟沙盘讲师（高级）
中国沙盘模拟课程研究设计院 沙盘研发设计师
中国国家人事人才培训网 高级家庭教育指导师

专业领域：
2014年至今，荣获IPA年度礼仪形象亲善大使、ISE服务效能推动成就奖、IPA礼仪传播优秀奖、优秀教学成果奖、服务效能杰出讲师、礼仪文化中国行行业杰出人物奖、中国十佳年度国际礼仪培训师奖、中国年度十佳服务礼仪培训师奖、ISE国际服务效能年度行业杰出讲师奖、礼仪培训年度十大杰出人物奖等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空礼仪专业、酒店管理集团、央企、国企、大型企业、政府部门、医疗机构服务礼仪顾问等工作及培训实战经验。曾任中国国际航空公司乘务长，执飞国际国内航线，在职期间被选拔为国航标杆精品组-“金凤组”成员，执飞国际国内专机包机等精品航线及任务航班。并获得CATA中国民航协会乘务教员资格认证，随后担任重庆师范大学航空与礼仪专业任课教师，任教期间曾多次带领学员参加全国高等院校空乘推荐展示会，在团体、单项等各类比赛项目中皆荣获多项前三名奖项。历年来，已为国内外航空业、铁路运输业、酒店服务业、大型企业等高端服务行业培养了近万名优秀的乘务员、窗口服务人员等职位工作人员。
任《IPA礼仪素养 国际班》、《IPA国际注册高级礼仪培训师认证班》、《IPA国际注册礼仪培训师专业能力班》授课导师，ISE国际服务效能提升培训中心核心研发团队成员及金牌服务督导管理师。同时具备近十多年的企业内训和服务项目咨询经验，并担任多家知名企业、机构高级服务顾问、特聘讲师、服务项目主咨询师等，同时担任多家企业服务礼仪手册编写的主编工作，为上海、北京、广州、深圳、重庆、湖南、安徽、浙江、河南、山东、四川等区域的各行业公司进行过培训和顾问咨询，其中包括银行、医院、物业、政府、航空、铁路运输、地产行业、医疗行业、美业、传媒、零售业、制造业等。
授课风格：
杨理老师具有丰富的理论修养和专业的实战经验。培训风格注重专业性、实用性、灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学，课程内容丰富并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受企业和学员好评。
授课形式：课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲师点评、角色扮演等。 
主讲课程：
【商务礼仪类】：《礼赢商运》、《礼赢沟通力》、《礼赢职场》、《职业风采，善礼者胜》、《以诚信至尊 以礼通天下》、《礼仪待人—商务接待应用之道》
【形象礼仪类】：《高端商务形象管理》、《职场印象传达艺术》、《“妆”出您的职业范—职业妆容塑造方案》
【服务品质提升类】：《服务礼仪实战方案》、《员工服务意识与个人素养》、《行之有效 效必兴企—服务行为转化效能训练》、《妆容有度 淡雅相宜—服务行业职业形象统筹解决方案》《服务流程优化及礼仪综合应用》
【服务心态课程】：《迈步向阳 激活心力—心态塑造课程》《齐“心”协力—卓越团队向心力凝聚》《服务意识源动力开拓》
【民航技能类】：《民航服务礼仪》、《民航面试技能技巧》、《航空职业形象塑造》、《民航广播词播音技能技巧》、《温润至心—民航乘务服务技巧实训》
【医务礼仪类】：《医护服务礼仪》、《护士职业形象塑造》《医院窗口服务人员服务礼仪培训》、《导医服务礼仪专项实训》、《医院全员职业素养与服务效能提升培训》
【女性精品类】：《魅力新女性》、《魅力职场》、《仪态万千 优雅气质》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【职场新人类】：《大学生形象礼仪》、《大学生面试技巧》、《新进职员不可不知的商务礼仪》
【定制课程类】：根据企业需求，量身定制落地实效的礼仪、服务等相关课程。
部分项目案例：
江苏盐城市共青团委--《“青春美起来”职业形象手册》项目主咨询、手册主编、课程讲授
上海市崇明区文广局—服务优化及管理提升项目主咨询师、授课主讲
华夏银行--2018年度服务礼仪大赛，大赛主策划、授课、现场辅导
成都银行—2018年度服务礼仪大赛、现场服务辅导、大赛策划、参赛辅导
中国国际进口博览会—大会志愿者服务礼仪培训项目 课程设计、培训导师
心追医美机构—全员高端形象设计、服务系统优化、《医美高端客户服务礼仪综合应用指导手册》项目策划、手册主编
杭州萧山义桥街道卫生服务中心—医疗系统服务礼仪综合提升项目
杭州萧山北干街道卫生服务中心—医疗系统服务礼仪综合提升项目
中国南方航空--《应急处置及现场管理》课题研发及航空内训师资授权认证项目主咨询、课题研发组长、课程讲授、内训师授课辅导及授权师资认证主考官
雷克萨斯--《汽车销售4S店服务品质提升综合训练营》项目主咨询师、授课导师、服务评测主考官
长兴实验小学等中小学--《国礼成长礼仪式》项目主咨询、执行指导
君澜集团—服务优化提升培训项目主咨询师；《研国学 论管理》集团高管礼仪文化研习项目主咨询师；《国礼成人礼仪式》项目主咨询师、执行指导 

• 一线万金---保险电销团队销售实战能力提升训练

   

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• 员工职业化素养提升训练

   

  【课程要求】l 分组研讨，按5-6人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；l 白板纸每个小组至少需要4张，白板笔，每组3支不同颜色。【课程大纲】★分组讨论：什么是礼仪？为什么要礼仪？第一单元：职业形象 赢得尊重l 职场礼仪与形象Ø 职场第一印象★学员互动：体验自我评价与他人评价的差别&Osla..

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• 餐饮礼仪与服务意识

   

  【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。培训目标：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；欢迎进入李进丽老师的《餐饮礼仪与服务意识培训》课程。..

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• 从校园到职场职业素养提升训练

   

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