物业五星服务意识

【培训对象】
物业公司全员

【培训收益】
1、提升全体物业人员的服务意识； 2、掌握规范的服务、投诉处理知识； 3、加强对客户服务各部门的协调、沟通和配合； 4、全面塑造服务形象，完美树立优质服务品牌; 5、塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念；

第一讲：服务意识提升篇
引子：全面服务意识管理
1、细节决定成败
2、素质决定质量
3、立场决定市场
4、服务决定效益
一、服务意识
1、「服务」是什么？
2、服务意识重要性
讨论：为何须要客户满意：服务vs利润？
二、服务意识的十大意识
1、尊重意识
2、安全意识
3、标准意识
4、服从意识
5、时间意识
6、效益意识
7、形象意识
8、团队意识
9、全员销售意识
10、清洁保养意识
四、领悟服务真谛
1、商品=产品服务
2、服务究竟是什么
3、服务是有价值的
4、服务就是赢得客户的感动
案例：需求无极限，服务无极限
五、服务与业绩的关系
1、服务与业绩的关系解读
2、如何通过服务提升业绩？
3、通过老客户服务提升业绩
4、服务营销之“六脉神剑”
5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户
六、“全心全意”的服务意识
1、心
（1）服务发自内心
（2）服务回报真心
（3）教育训练爱心
2、要
（1）要真诚
（2）要感恩
（3）要贴心
3、美
（1）语言美
（2）形象美
（3）姿势美
4、好
（1）服务技术好
（2）客人评价好
（3）服务效益好
分享：“抢客户”还是“拼服务”？
七、全员服务意识提升
1、全员服务的理念
2、全员服务的目标
3、缺乏全员服务意识的十大表现
4、全员（管理者与员工）找差距
5、服务在企业全员管理中的应用
（1）外部的
（2）内部的
第二讲：服务意识修炼篇
一、微笑服务修炼
1、微笑是没有国界的服务语言
2、微笑服务是沟通心灵的“钥匙”
3、微笑是温柔的符号，可以感染顾客
二、语言服务修炼
1、学会赞美自己的客户
2、会说话是一门服务艺术
3、亲切的问候每一位客户
4、聆听是了解客户重要途径
三、细节服务修炼
1、服务工作无小节
2、客户的小事就是我们的大事
3、服务需要细心、细致、细微
四、规范服务修炼
1、服务要高标准严要求
2、尊重流程才能有标准化服务
3、及时服务，别让客户等得太久
4、服务就是要让客人感觉方便和舒适
五、团队服务修炼
1、沟通是做好团队服务的开始
2、服从制度，树立团队服务水平
3、没有完美的个人，只有完美的团队
六、个性化服务修炼
1、悄悄到来的个性化时代
2、把客人当做自己的朋友
3、服务过程中，提供超值服务
第三讲：服务理念与技巧
一、服务理念
1、客户服务的概念
2、以客户为中心的理念和表现
3、如何使客户获得的价值最大化
4、研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
二、六心服务理念
1、爱心
2、虚心
3、细心
4、耐心
5、信心
6、恒心
三、超值服务
1、超值服务的无穷价值
2、案例：计算与研讨：超值服务的回报
四、服务技巧
1、卓越服务是一种换位思考
2、换位思考，调整心态，快乐工作
3、经典案例：举手之劳与30%的利润增长
4、经典案例：松下幸之助与失意的店老板
5、卓越服务是一种有形展示
6、卓越服务是一种真诚的情感交流
7、经典案例：五星级酒店服务意识的展示 

 国内最优秀的营销管理实战落地专家，资深企业教练、企业管理顾问，营销团队建设管理专家。
长期助力于企业管理与经营实战落地研究，授课十余年时间，受到一致好评与企业认可。
激励大师，帮助数百家企业员工自我激励与价值实现，被誉为最可信赖的中国销售培训的思想家和哲学家。

背景介绍
中国管理科学研究院学术委员会智库专家
美国国际ACI认证讲师
（CIPL）美国认证协会注册国际职业培训师
教练式高尔夫®课程体系认证讲师
2009年被聚成咨询集团授予“华北首席内训讲师”
2013年被中国企业教育百强大会评为“专业十佳培训师”
多家管理咨询机构签约讲师、多家大型企业管理顾问
实战营销策划专家、品牌营销策划专家
经历介绍
楚易老师从一线业务做起，直至担任企业营销管理负责人，丰富的销售与管理经历为他从事销售培训咨询工作奠定了扎实的基础。在和君咨询、迪智成咨询等多家咨询机构指导落地多家企业咨询案例，累积了丰富的培训和咨询经验。
楚易老师具有多年的实践经验和培训经验，先后数百次深入各类企业调研，探索营销管理理论与市场经营的方法，探索提升业绩的方法。
客户见证：
楚易老师的培训课程设置的非常合理，也比较全面，能解决员工工作中的大多数问题，受益匪浅。
----完达山乳业 培训经理 赵女士

楚易老师的授课非常精彩，互动效果很好，希望能继续跟楚易老师合作。
---老板电器 总经理 丁总

很多时候我们知道该做些什么，但是不知道为什么这样做，更没有系统学习过，楚易老师的授课让我受益匪浅，力争下个季度再夺销售冠军。
---牛栏山 销售处长 杨先生

楚易老师的课程让我们在学习时充满了快乐的感觉，团队也更融洽和团结了。
---稻香村 总经理 李总

通过楚易老师的系统的培训，销售业绩有了明显提升，感谢楚易老师。
---飞利浦 陕西大区总经理 王总

这一期的培训效果非常好，学员们都很愿意参加楚易老师的培训课程，觉得非常受用，对工作很有帮助。
---金桥国际 培训经理 尚小姐

营销管理体系品牌课程（部分）
《企业全面运营管理沙盘模拟课程》
《高绩效团队建设管理与群体决策沙盘模拟课程》
《高绩效沟通与合作沙盘模拟演练课程》
《跨部门沟通合作沙盘模拟演练课程》
《经营决策与执行沙盘模拟演练课程》。
《战略规划与执行沙盘模拟演练课程》
《理性经营与决策沙盘模拟培训课程》
《系统运营与优化沙盘模拟培训课程》
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• 餐饮礼仪与服务意识

   

  【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。培训目标：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；欢迎进入李进丽老师的《餐饮礼仪与服务意识培训》课程。..

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• 银行客户服务意识与服务技能提升

   

  第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..

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• 医护人员服务意识与服务礼仪

   

  【课程大纲】第一讲：服务是永恒的主题----职业化素养修炼一、医护人员的角色认知1．我们是医院的形象大使2．患者需要我们提供什么？二、优质服务与职业心态1．服务（Service)的含义2．以患者为中心的意义三、服务意识心态养成第二讲：医护服务礼仪规范——优质服务的体现一、..

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• 培养内部客户服务意识

   

  【课程说明】客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。 【课程大纲】第1章 服务是一种价值1. 服务经济时代的到来；2. 服务是利润的源泉；3. 服务是客户互联时代的竞争力；4. ..

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• 内部客户服务意识与沟通协作

   

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