新形象，星服务——优质服务礼仪

【培训对象】
银行网点服务人员

【培训收益】
● 塑造良好的职业形象 ● 培养良好的职业素养与礼仪规范 ● 学习常用语言规范与沟通技巧

第一讲：为什么要学习礼仪？
一、印象的形成
1. 什么是首因效应？
2. 首因的构成
3. 什么是近因效应？
二、礼仪的定义
1. 礼仪的起源
2. 礼仪的核心

第二讲：网点服务礼仪
一、仪容仪表
1. 女士着装规范
2. 男士着装规范
3. 保安着装规范
案例：化妆的作用
现场演练：现场找出着装不规范之处，并予以纠正
二、形体仪态
引入案例：请体会肢体语言的作用
1. 站姿讲解
现场展示、演练站姿
2. 坐姿讲解
现场展示、演练坐姿
3. 行姿讲解
现场展示、演练坐姿
4. 蹲姿讲解
现场展示、演练蹲姿
5. 服务手势
案例：手势的魅力
1）讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势
2）现场演练服务手势
6. 鞠躬讲解
现场展示、演练鞠躬礼仪
三、接待礼仪
1. 助臂服务
1）什么情况下予以助臂服务？
2）怎样进行助臂服务？
3）现场演练
2. 握手礼仪
1）握手礼仪的起源
2）谁先伸手？
3）握手的要点
4）现场演练
3. 介绍他人
案例：先介绍谁？
1）介绍他人的要点
2）现场演练
4. 名片礼仪
1）递送名片的要点
2）接收名片的要点
3）现场演练
5. 引路礼仪
1）当客户认识路时
2）当客户不认识路时
3）上下楼梯引路原则
6. 电梯礼仪
1）专人驾驶电梯
2）无人驾驶电梯
7. 递送物品
现场演练：递送物品
8. 电话礼仪
1）接电话的礼仪
2）挂电话的礼仪
3）接电话的语言技巧
4）电话中的微笑——听得到的微笑
9. 乘车礼仪
1）有专职司机时
2）无专职司机时
四、表情神态
1. 眼神目光
1）与客户短时间交谈时
2）与客户较长时间交谈时
3）同客户相距较远时
4）递接物品时
案例：请体会一下三种眼神的含义
2. 微笑
引入案例：你选择谁接待你？
1）微笑的标准
2）真理瞬间理论
3）末轮效应

第三讲：服务语言技巧
一、语言规范
1. 普通话OR方言？
2. 怎样称呼客户？
3. 客户沟通3A原则
1）接受客户（Accept）
2）重视客户（Attention）
3）赞美客户（Admire）
4. 真诚赞美
现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧!
5. 常用银行网点服务用语
1）大堂服务用语
2）柜面服务用语
3）常用服务用语
4）服务用语分组演练
二、语言沟通技巧
引入案例：亲和效应
引入案例：零干扰服务
1. 说的技巧
1）说“我会……”以表达服务意愿
2）说“您能……吗？”以缓解紧张程度
3）说“您可以……”来代替说“不”
4）善用"我"代替"你"
5）用理解来获得认同
6）突出对方利益
2. 听的技巧
案例分析：心理净化现象
 

钱俊老师 银行服务营销专家
10年银行培训与网点辅导经验
30多家银行合作经历
200多个网点辅导经验
1000多场培训实战
单一客户重复返聘率达30次
工、农、中、建、交以及多家股份制银行合作经历
担任中国农业银行、建设银行“服务营销技能”大赛评委
擅长领域：商务礼仪/银行礼仪/服务标准/服务营销/厅堂营销/网点标准服务
专注于银行一线人员的服务营销能力提升，通过案例式分析、操作式话术、情景式固化最接地气的进行授课，真正做到上接战略，下接绩效。同时，在培训中钱老师还注重学员的意识引导，帮助学员从“要我做”转变为“我要做”，将银行服务营销行为“外化于行，内化于心”。

部分培训辅导项目：
● 辽源工商银行《存量客户盘活与经营》
担任主讲老师，对营销线条的职员进行了14期的线上培训。
● 河北农商行厅堂服务营销一体化项目
担任主讲老师，对此地区网点进行了连续3期，每期3天的授课+辅导。
● 张家口银行《决胜开门红项目》
担任主讲老师，对此地区网点进行了连续2期，每期5天的授课+辅导。
● 佛山中国工商银行《星级网点辅导项目》
担任主讲老师，对此地区网点进行了连续6期，每期5天的授课+辅导。
● 佛山农商行标杆网点打造项目
担任项目主导讲师，对佛山地区的农商行各个支行进行标杆网点塑造和导入，目前已经进行12期，每期5天。
● 驻马店农信社《标杆网点打造项目》
担任项目经理，对整个驻马店市共28个网点进行标杆网点项目辅导，共33天33晚。
● 衢州农信大平台柜员序列轮训
担任主讲老师，对整个衢州农信系统的柜员序列进行了2015年的轮训，共18期。
● 工商银行江苏分行网点主任轮训
担任主讲老师，对工商银行江苏分行网点主任进行《阵地营销与联动营销》轮训授课，共5期。
● 中原银行驻马店分行网点服务营销一体化岗位轮训
担任主讲老师，对整个驻马店分行的网点负责人、大堂经理、理财经理进行轮训，共3期。
● 云南省银协优质文明服务与大堂管理培训
与云南省昭通、红河、玉溪、普洱等地的银行业银行合作，对当地多家银行会员单位进行优质文明服务与大堂管理的培训，共4期。
● 南阳邮政柜员服务营销能力培训
担任主讲老师，对南阳邮政柜员进行服务营销能力提升培训，共6期。
● 农业银行苏州分行/建设银行苏州分行网点服务营销提升培训项目
担任项目经理，负责整个项目全面的推进与执行，让网点渐趋规范标准化。项目结束后网点业绩提升从了6倍以上，得到了分行高管的高度认可，由此钱老师被推荐到苏州地区100多个支行网点服务营销项目的负责人兼主讲老师,后又被转推荐到了建设银行做网点服务营销项目与苏州公积金营业厅服务提升项目。建设银行首期试行5个网点。项目结束之后，试行网点从精神面貌到营业环境到团队配合到营销业绩等方面都有了显著提升，获得分行95分的好成绩，从而又延伸了7个网点的辅导项目。
● 农业银行安徽省分行/芜湖分行/蚌埠分行大堂经理培训项目
担任项目总监，主要负责200多名大堂经理的岗位职责、服务流程及技巧、投诉预警处理技巧等方面的技能培训，其中《大堂经理”超级明星“特训》、《网点服务品质提升培训》、《投诉预警与处理技巧》课程多次被轮训，并得到了银行高管的一致好评，项目结束之后又被推荐介绍负责芜湖分行与蚌埠分行的大堂经理培训项目。
● 苏州公积金营业厅/农村商业银行上海分行松江支行网点服务提升辅导项目
因涉及公积金自身工作人员、银行工作人员、担保工作人员，根据不同岗位的服务特点制定了各个岗位的流程与技能辅导方案并推行到每个岗位，使得苏州公积金系统在整个苏州市政府的窗口行业服务年度排名第一。接着又与新区分中心、吴江分中心等营业厅进行了二次合作。而农村商业银行续签了3期的培训课程，5个网点的合作。
● 宁波电力系统内部培训师培训项目
该项目的学员对象既有基层网点的服务人员、电力技术工人，高管，面对多层级的学员对象，老师根据不同层级人员的工作特点，制定了多层次的培训师培训方案，培养了一批内部培训师的快速成长，取得了学员以及宁波电力培训主任的认可，培训结束后成功续签了3期的培训课程，同时还被转介绍到温州电力做培训项目。

主讲课程：
岗位分类：
《大堂经理“超级明星”特训》
《“赢在起点”新员工职业化》
服务类：
《商务服务礼仪》
《微笑服务，创造价值》
《银行网点标准化服务》
《新形象，星服务——优质服务礼仪》
营销类：
《厅堂营销案例式学习》
《银行网点服务营销一体化》
项目类：
《决胜开门红辅导项目》
《千百佳网点建设项目》
《存量客户盘活与经营》
《网点锻造之路-星级网点打造项目》

授课风格：
课堂讲授、视频演示、案例研究、动手操作和现场互动五式合一的授课方式，使学员能够在轻松活泼的教学游戏与模拟演练中得到能力的提升；“学而练，练而用”的教学方式将练习、讨论、发言、角色扮演合为一体，使学员能够融入真实的管理情境中亲自演练其所学的知识和技能；并且通过对银行真实案例的分析来使学员能够“取其精华，去其糟粕”，得到更好的转变。

部分服务过的客户：
农业银行：农行贵州分行、农行浦口支行、农行玄武支行、农行雨花支行、农行张家港支行、农行昆山分行、农行姑苏支行、农行常熟分行、农行芜湖县支行、农行南陵县支行、农行怀远县支行、农行固县支行、农行淮南分行、农行青岛分行、农行北京分行、农行北京西单支行、农行北京长安支行、农行广州分行、农行武汉分行、农行长春分行、农行徐州分行、农行淮安分行、农行成都分行、农行黄山分行、农行安庆分行、农行滁州分行、农行池州分行、农行铜陵分行、农行石家庄分行、农行兰州分行、农行桂林分行、农行内蒙古分行、农行呼和浩特分行、农行满洲里分行、农行兴安盟分行、农行阿拉善分行、农行泰州分行、农行无锡分行新区支行、农行宁波分行等……
建设银行：建设银行苏州分行、建设银行昆山分行、建设银行常熟支行、建设银行张家港支行、建设银行吴江支行、建设银行太原分行、建设银行运城分行、建设银行无锡分行、建设银行天津分行等……
中国银行：中国银行山东分行、中国银行南通分行、中国银行哈尔滨分行、中国银行滨湖支行、无锡硕放支行、建设银行滨州分行、中国银行常州分行、中国银行浙江舟山支行等……
农商行：赣州农商行、呼和浩特农商行、南安农商行、如东农商行、昆山农商行、如皋农商行、东莞农商行、宁德农商行等……
邮储银行：南阳邮储、仪陇县邮储、张家口邮储、长沙邮储等……
兴业银行：兴业银行泰州分行、兴业银行徐州分行、兴业银行重庆市分行、兴业银行宁波分行等……
农信社：博白县农信社、祁东县农信社、长沙农信社、辽宁省农信社、衢州农信社（18期）、武汉农信社、石门县农信社（8期）、驻马店农信社（33期）等……
其他：交通银行江苏分行、交通银行孝感支行、江苏银行、徽商银行、中原银行驻马店分行、苏州中信银行、山西中行、长沙浦发银行、华融湘江银行、扬州工商银行、光大银行烟台分行、光大银行石家庄分行、南京银行无锡分行、宁波华夏银行海曙支行、宁波华夏银行慈溪支行、徽商银行合肥分行、鹿城农村合作银行、龙湾农村合作银行、桂林银行……

学员评价：
钱老师的课程内容专业、实用性强，使得网点的营销水平得到了很大的提升；老师的培训形式、氛围、方法上比较好，同事们容易接受，也很喜欢她。
——苏州农行娄东支行网点负责人 徐芹
谢谢钱老师带领的团队，这一周以来的对我们的倾心指导和付出！前天又一次感受到你们触及每个人心底的那根“魔杖”的力量；今天又让大家看到了一个焕然一新的团队！你们的敬业、细心、坚持、执着值得敬佩！
——青岛农行四方支行 王行长
通过本次学习，我感到眼前一亮，拓宽了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一样的效果来，我会把在这次学习中学到的知识运用到实际工作中去，并且坚持下去养成习惯。我相信，只要用心，就会有收获，谢谢钱老师的课程。
——中国银行无锡分行 刘红梅
8月10日为了个“小尾巴”，又来贵行，一进门，就有员工来问我办什么事，并告诉我，该业务需要本人带身份证方可办理。我点头回应后，给了我一个叫号码。其中一位用“请”的手势，引领我到座位坐好，并告诉我：您要等二十多位客户才轮到，请您耐心等待下。好温暖的接待。
——宁波华夏银行某网点辅导后接收到的客户感谢信
明以大道，晓以世理，此功之一也；
遵以条例，守以矩阵，此功之二也；
改头换面，废旧立新，此功之三也；
聚众齐心，成团结队，此功之四也；
思维广散，案例新推，此功之五也；
循循善诱，悉心督导，此功之六也；
尽心尽力，尽善尽美，此功之七也。
有此七大功，何愁事不济！古又有云：“太上立德，其次立功，其次立言”，有此七天，其德已立于世，其功已立于纸，其言已立于心。
——苏州建行亭林支行 程功
“细”——自我剖析，同事帮助，每晚夕会播放自己的工作录像，从中发现自己的不足，非常细致……
“新”——开门迎客，从不习惯到从容，对我来说也是一种转变，体现我行客户应有的一种礼遇……
“靓”——环境变靓了，员工的精神面貌变靓了……
“定”——通过三定，使网点大堂站位更加合理，客户分流更顺畅……
“实”——一切从实际出发，从大堂经理到理财经理，精神面貌发生了很大变化…… 效果是实在的，员工的营销意识，特别是转介绍有了很大的提高，感谢钱老师……
——上海农商银行新桥支行 张燕 

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