【培训收益】
柜员心态篇
第一单元：面临的挑战
银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
◇ 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
◇ 客户在银行服务及营销方面要求日益提高
◇ 激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压
思考：你未来的核心竞争力是什么？
第二部分：心态对银行柜员的重要影响
案例分析：这就是心态
◇ 为何要重视心态---心态的重要性
视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？
◇ 负面心态会对柜员工作造成什么危害？
银行案例分析：受委屈的张芳
◇ 柜员正确的心态对工作绩效的积极影响
◇ 柜员除了工资还能在柜台得到什么
◇ 得过且过的心态如何转变
第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作？
银行案例分析
◇ 当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢
◇ 单调重复的柜台工作也会有辉煌
◇ 不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工
◇ 不要机械地持续，争取主动
2.高压状态下柜员的快速情绪调整
◇ 压力是如何从影响心理到影响行为的？
案例分析：XX银行是如何解压的？
◇ 银行柜员解压的三大方向和18个技巧
3.在柜面工作中找到快乐
◇ 快乐的三个层次
◇ 寻找快乐——转换看问题的角度
◇ 分享快乐——借助团队的力量
视频案例分析：别对自己说不可能
服务规范篇
第一部分：银行人的职业素养案例分析：****银行服务之星评选
◇ 银行人的职业道德
◇ 银行人的职业意识---敬业、认真负责
◇ 银行人的职业行为习惯
◇ 银行人的职业技能
讨论：做好本职服务工作有哪些好处？（对公司、对网点、对个人）
第二部分：柜员岗位服务用语 ◇ 柜员的身体手势语言控制
◇ 柜员的口头服务语言控制
第三部分：柜员岗位职业形象 ◇ 仪容仪表仪态
◇ 职业形象提升技巧
第四部分：柜员岗位职业礼仪 ◇ 迎接客户时的礼仪与规范
◇ 办理业务时的礼仪与规范
◇ 送别客户时的礼仪与规范
第五部分：柜员岗位服务技能
◇ 看：用眼识客
◇ 听：听到客户的心声
◇ 说：把话说到客户的心坎
◇ 问：问出背后的事实
投诉处理篇
第一部分：学员演练引入◇ 学员分享：“难缠的客户”
◇ 角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？
案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：
银行居然给假钱？？！
案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，
不理解规定，发脾气怎么办？
案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？
第二部分：投诉的真面目
◇ 客户为什么会投诉？
◇ 处理投诉的意义
◇ 投诉的种类
第三部分：四心
引入：角色扮演-父子
◇ 积极心
◇ 奥运-击剑比赛上的保守
◇ 耐心
◇ 责任心
案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。
◇ 同理心
第四部分：投诉处理步骤及技巧
◇ 受理投诉
讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
◇ 安抚客户（安抚情绪）
练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
练习：怎样使用3F的方法安抚客户
◇ 收集信息（分析原因）
◇ 提出建议----分析客户的需求
◇ 达成共识三大方法
◇ 确认满意
◇ 回馈跟踪（跟踪回访）
◇ 特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？
练习：如何迅速转移难以处理的客户？
快速销售篇
第一部分：从守株待兔到主动出击——主动营销意识
◇ 每个人都是销售冠军
◇ 人生无处不销售
◇ 优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展
◇ 如何培养敏锐的银行柜面销售意识
第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼
案例演练：如何向客户推荐基金定投？
◇ 从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品
◇ 银行主推产品卖点提炼及讲解演练
第三部分：高效营销的关键——“一句话营销”
普林斯顿大学金融留学
企业心理培训师
国内知名心理学专家
EAP心理培训师
国际商会新闻媒体发言人
广州创必成投资有限公司联席董事
七年留学美国普林斯顿大学金融系，副修心理学，累积了丰富的金融及心理学知识。
曾就职于华尔街摩根士丹利旗下金融投资顾问公司， 2009年参与投资成立广州创必成投资顾问有限公司，负责海外理财产品在国内的代理，担任联席董事职位，对银行各种理财产品的运营、销售等环节有深入的认知及独到见解。
2008年开始成为培训讲师，目前已累计培训的国内外国有、商业、外资银行已越50多家，培训课程300多场，培训人数累积已超过10000人，课程重复采购率高达90%。在众多的银行企业培训中，曾担任河南省农行中年员工换岗心理培训课程讲师，并成功辅导改行中年员工实行换岗工作。
曾任国际商会新闻媒体发言人一职，期间，全程参与了银行企业员工换岗、网点标杆整改等多个咨询项目；且成功帮助诸多银行实现标杆网点的整改。
擅长行业&领域
行业：银行、企业
领域：厅堂营销、心理学、服务礼仪
主讲课程
《银行网点卓越客户服务》
《客户抱怨投诉处理技巧》
《国际客户公关与商务礼仪》
《高端客户公关与商务礼仪》
《大堂经理金牌服务营销能力提升》
《大堂经理主动营销与沟通技能提升》
《红酒鉴赏商务宴会礼仪》
《优雅女性高端公关与商务礼仪》
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前言：通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲：第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..
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课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的..
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第一讲：银行服务中仪容礼仪技能的提升案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？l发型礼仪发型与头型结合发型弥补脸型银行服务中长发的规定发型银行服务中短发的规定发型l面部与手部修饰礼仪面部清洁流程面部修饰五法则职业淡妆基本流程银行基本妆容的要求与客户印象反馈手部修饰礼仪五要点活动拓展：试试“你..
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第一讲：客户服务意识一、从315报告看中国银行业服务的严峻形势1. 客户满意度低，投诉发生范围广频率高2. 不同银行间服务不满度差异较大3. 四类问题客户抱怨最严重3. 三个环节最令客户不满研讨案例：为何股份制银行投诉发生率最高？二、认识客户感知，了解客户满意影响因素1. 影响客户满意度的12个因素三、提升客户体验，充..
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第一讲：形象力=竞争力——你的形象就是你的品牌！一、银行员工形象管理1. 什么是形象管理？2. 银行员工为什么要注重形象管理？案例：目前银行员工的形象管理现状二、银行员工个人形象塑造1. 穿对色彩就精彩1）深色人的特点与色彩搭配？2）浅色人的特点与色彩搭配？3）冷色人的特点与色彩搭配？4）常..
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第一讲：心态转变篇——树立危机意识，完成角色转变一、面对挑战银行对员工提出更高要求1. 银行白热化竞争对员工提出新要求1）银行面临的同业和异业竞争体2）银行网点转型对员工3）员工要如何转变以更好适应银行发展互动：提问员工工作面临哪些难题2. 客户需求的变化对员工提出新要求1）客户需求变化有哪些？..
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