大客户服务营销

【培训对象】
营销部团队整体成员

【培训收益】
20%的客户创造80%的利润，80%的资源应用在20%的客户身上；所以，针对20%的客户利用九子诀“找对人，说对话，做对事”来搞定；利用客户关系的“二十五方格理论”来提升其价值，形成二次或三次等购买是研究的重点； 利用销售管理的工具 “天龙八部”来掌握其进展，形成业务管理从粗放到精细化管理，利用营销中的经典“四度理论”来改变其营销模式，从而实现大客户营销中的信任法则，与大客户之间形成良好的互动，彼此提升各自的价值与贡献度。

第一单元 提升大客户的服务标准
 前言：大、小客户对服务的要求不同
 大客户对服务的五个期待
 大客户与潜在大客户的价值
 建立大客户服务的价值链
 建立大客户服务的标准
 提升大客户价值的五个支柱
 大客户经理的角色定位
案例分享：某航空公司的服务体系
第二单元 建立大客户服务的关键步骤
 前言：服务是存在差异的
 大客户服务步骤之，对顾客显示积极态度
 大客户服务步骤之，建立服务的标准化体系
 大客户服务步骤之，个性化服务
 大客户服务步骤之，确保你的顾客成为回头客
 大客户服务步骤之：战略性服务
案例：某银行在黄金下跌过程中，如何通过服务营销成交800万黄金礼品实战营销案例
第三单元 大客户的期望值管理
 前言：抱怨是服务投诉的潜在诉求
 提升服务的七把金钥匙
 组建内部团队来服务达成
 塑造优质服务的企业文化
 如何正确面对大客户的抱怨
 正确处理大客户抱怨的补救策略
 角色扮演：处理大客户的各种抱怨
 总结处理大客户抱怨的话术
案例分享：银行VIP服务的三个差异
第四单元 建立大客户的满意服务体系
 前言：建立大客户的服务标准是关键
 提高大客户服务满意度的几个关键指标
 分析造成服务质量差的原因
 影响大客户对服务的期望因素分析
 移动大客户的让渡价值分析
案例研讨：内部流程的不清楚，导致踢皮球，怎么办？
第五单元 大客户的个性化服务
 前言：个性化服务的四个步骤
 个性化服务是趋势
 以客户为导向，重新制定体制
 以需求为目标，精心制定服务
 以沟通为纽带，建立客户资料
案例分享：拒绝服务这样的大客户？
第六单元 维持并发展大客户的忠诚度
 前言：忠诚度衡量的五个指标
 何谓大客户的忠诚度
 顾客忠诚度的价值
 实施有效的顾客忠诚度管理
 开展顾客忠诚活动的策略
 顾客忠诚度的评估
 从顾客槽中得到经验
 客户回报率，客户盈利性指标
短片观看及案例分析：某银行客户经理让客户转介绍案例
某银行如何通过三甲医院合作完成医保结算大额业务
第七单元 大客户战略性服务的创新
 前言：服务是满足并引导客户的需求
 服务创新的概念
 如何服务创新
 战略服务的三个聚焦
实战案例：某区域对公客户的营销步骤，某银行打通大理石产业链的实战营销案例
第八单元 营销服务心态的修炼
 如何管理自己的心态
 应该具备的心态：积极、坚韧、责任、感恩
 积极的心态
 积极寻找解决问题的方法，而不是埋怨问题发生的原因
 坚韧的心态
 带有爱心地坚持本职工作
案例：陈阿土的故事，一位卓越副总的成长经历
 责任的心态
 对事情的结果负责
 感恩的心态：心态修炼的核心
 感恩于自我
 感恩于父母和朋友
 感恩于团队及社会
 感恩于自然
 

许晋讲师 管理与营销实战型知名讲师
实战派知名讲师，《鼓励教育法》理论的构建人与教育培训实践推动人。
清华、北大、上海交大，浙大等各高校总裁班长期合作培训讲师
博商商学院、格局商学院、时代光华等各商学院长期合作培训讲师
中国企业家协会、金融论坛等特聘讲师和专家顾问
电视教育频道、职业指南、农资经销
商杂志等传媒机构特聘专家顾问
中海油、中交一公局、中交疏浚、中铁（6 局、7 局、11 局、22 局）、中建(1 局、3 局、8 局)等大型央企长期返聘讲师
中行、农行、建行、招商银行、中国人寿等金融机构长期返聘讲师
晋升国际、大有前程等多家公司咨询专家和管理顾问出版有《轻轻松松做中层》、《中层干部执行力》、《中层干部领导力》、《7 招拿下新客户》等中层、营销系列图书和《鼓励教育法》等音像制品和书籍。
经历描述
曾在一线做销售工作及销售管理 14 年，曾任基层销售人员、市场部经理、分公司总经理、总公司总经理等职务，在市场营销和企业管理方面有着深厚的实际操作经验，有国企、日企、大型民企工作经历，也创办有自己的企业，在企业管理和营销领域，有自己独有的成功心得。
从 2008 年就开始做专业培训师，2010 年开始统计授课记录，在有统计的过去十年中，老师共上课 1229 天，累计上课课时约 7988.5 小时，直接面授学员约 12 万人，学员满意度约 92.3%；重复邀请率长期保持在 90%以上；深受学员欢迎和好评。
授课特点
实战落地，长期返聘：许老师有十余年的销售和管理经验，内容和实战案例详实，解决企业痛点，深受学员欢迎。许老师为各大中小企业实施的培训项目满意率 92.3 分以上，重复邀请率90%。
寓教于乐，课堂幽默：心理学专业背景以及对心理学的热爱使许老师更加了解人性，许老师擅长用幽默风趣又令人深思的故事，把知识传递给学员同时，课堂上笑声不断。
逻辑清晰 讲解透彻：许老师课堂经验丰富，积累深厚，客户咨询问题丰富，聚焦培训对象的业务，理念与方法并行。
直指人心，明心见性：许老师是 NLP 技术教练和催眠心理咨询师，在课程中可以瞬间催眠，让学员在心理学工具的帮助下认清自我，反思人性，提高工作绩效。
内容系统，高屋建瓴：许老师对易经有长期独到的研究，擅长将国学中的管理智慧运用在生活中，然后将带给自己深刻感触的东西系统的讲授给学员，从而达到学以致用的授课效果。
老师观点
痴迷于培训，相信培训能改变经理人的命运，进入这行业已近二十年，从事职业培训师已十二年，直接面授学员约 12 万人，合作过的机构近 50 多家，其中有 23 家是一开始就一直合作了十年，非常感谢身边遇到的每一位贵人，感谢大家相互的信赖和因缘相遇。
转身来看这些快乐的时光，发现在帮助别人的同时最有收获的竟然是我自己，包含经历、心智、财富和胸怀，当然最重要的是生命价值感悟——做一个负责任的人、敢担当的人、快乐的人，并将我的感悟分享给更多的人，为世界的和谐贡献我的微力！
培训市场很热闹，因为人们越来越需要了，继续学习成了现代人唯一的竞争力，在授课的职业生涯中，一直认为一个有价值的课程只能是感动过自己生命的课程，所以，我只讲自己经历过、感悟过、思考过的课程，即中高层管理系列、营销管理和营销技巧系列、职业化及心态调整系列。
用下图呈现个人成长和发展历程
经过过去十年的授课经历淬炼，虽然是同样的课题名称，但授课风格和特征已经开始慢慢 发生质的变化。
授课时间及阶段 授课核心思想进阶 授课形式 学员主要收益及反馈
2008 年~2011 年 急于向别人传播成功经验和规律，想帮助更多的人走向成功传道成功理念，分享成功规律为主
1、 感受正能量；
2、 希望努力奋斗像老师一样成功。
2012 年~2014 年 意识到管理者必须
在有限资源内实现管理目的，强调管理者与管理资源的天人合一。
以道、术、器的综合运用为主，在课程中强调实战演练
1、 都是自己身边的管理案例，非常实用。
2、 学后马上就能用
2015 年~2016 年 强调培训后的工具化、表格化、应用化，强调工具的应用和效率提升引入“行动学习法”的落地应用，在课程中强调工具表格应用和实践
1、 学后有工具，有方法，应用马上有效，牛。
2、 感觉以前的好多问题豁然开朗。
2017 年~2019 年 管理以人为本，思考和追求因人而异的管理和因人而异的教学
引入心理学教学，在课上实现催眠教学和性格测试
1、 原来该这样看人。
2、 原来我是这样的性格。
3、 原来我们团队还有这样的优势。
2020~ 因自由，得真理，以服务，希望在尊重学员，尊重企业，尊重课程的基础上更好地授课动、悟、静、用 。。。。。。
擅长课题及十年授课数据统计
1、过去十年的授课课题名称及授课天数数据分类
老师认为一个有价值的课程只能是感动过自己生命的课程，所以，只讲自己经历过、感悟过、思考过的课程，即中高层管理系列、营销管理和营销技巧系列、职业化及心态沟通系列。
2、擅长课题一——中高层管理系列
中高层管理课题分：MTP—中高层综合管理、领导力、执行力、沟通力、团队建设，易经智慧，共上课 297.5+105+110.5+131.5+19.5=664（天）
MTP-中高层综合管理
领导力
执行力
沟通力
客户营销实战
销售心理学
团队建设
心态情绪管理
员工职业化
易经智慧
其他课题
上课天数统计
授课课题名称
许晋老师过去十年各课题上课天数时间统计
MTP-中高层综合管理, 297.5
领导力, 105
执行力, 110.5
沟通力, 53
团队建设, 131.5
许晋老师所授综合管理类课程数量统计天数
MTP-中高层综合管理 领导力 执行力 沟通力 团队建设
中高层管理者课题系列课题名称 ：
中高层管理者管理系列课题是老师最擅长和成熟的课题，在实践的培训中会根据客户需求调整课题，比如中层干部执行力，中层干部领导力、轻轻松松做中层、带人带心得领导艺术等，擅长和成熟的课题名称如下：
《MTP-中层管理者综合管理技能提升》
《领导力》
《执行力》
《沟通力》
《团队建设》
《易经思想与管理智慧》
3、擅长课题二——市场营销与营销管理系列
市场营销与营销管理系统课题主要分：客户营销实战、销售团队建设与管理、销售心理学谈判与应用三个课题，十年来共上课 410.5+131.5+13=555 天，
具体上课天数的统计数据如下图：
市场营销与营销管理系统课题其实在实际培训中客户会要求各种各样的课题，但核心是分销售技巧和销售团队管理，其中销售心理学应用与谈判是 2019年开发的新课，很受学员欢迎，擅长和成熟的营销类课题如下：
《市场开拓与营销创新》
《市场营销策略与销售技巧》
《狼性销售团队复制方法》
《大客户魅力营销及谈判技巧》
《销售心理学应用》
《高绩效销售团队建设与激励技巧》
客户营销实战, 410.5
销售心理学, 13
销售团队建设, 131.5
许晋老师所授营销类课题上课天数时间分布
客户营销实战 销售心理学 销售团队建设
4、擅长课题三——职业化与心态沟通系列
职业化与心态调整课题主要分：员工职业化、心态情绪管理、沟通力及职业化其他关联课程，具体上课天数的统计数据如下图：
擅长和成熟的职业化与心态沟通系列如下：
《高效执行与有效沟通》
《管理者的沟通与协调》
《员工职业化与情绪管理》
培训和服务过的部分企业：
国营特大型企业/政府部门：
北京首发集团、首都机场、祥龙集团、北京群星集团、中油宝世顺钢管有限公司、中国化工集团、中国石油天然气股份有限公司、中海油、航空研究设计院、104 物流所、镇海炼化、中水五工局制造安装分局、水利水电局、国税局、沂州高速公路、中小企业局、鄞州区人事局、民政部福利协会、京沪高铁维护管理公司……
制造业/建筑业：
三一重工集团、中国隆兴集团、恒星科技控股、山推工程机械股份有限公司、航空研究设计院、奥克斯集团、震旦家具、联邦家居、北京群星集团、中油宝世顺钢管有限公司、交通规划设计研究院、海尔集团、韵升集团、广博数码科技有限公司、荣润集团、奇瑞汽车、凯耀电器制造、北京首发集团、宝钢上海梅山、中交一公局海威工程建设有限公司、中交第一航务工程局有限公司、水电七局、宝钢集团、隆盛、鸿翔、盾安、杭州卓达染整、南方泵业、陕西建工集团、中交一公局、中铁（6 局、7 局、11 局、22 局）、中建(1 局、3 局、8 局)……
石油石化/电力电气业：
中石油、中海油、国家电网、国网电力、镇海炼化、辽河油田、三盈联合石油技术有限公司、三星电气、上海华缝普恩聚氨酯有限公司、神东、达驰电气有限公司、圣阳电源（上市公司）、海兴电力科技、秦皇岛火电厂、中国大唐发电集团、文山电力股份有限公司、芬雷选煤、甘肃电力、浙能乐清发电、正泰新能源、电网大化供电、秦山核电……
房地产业/医药业：
中建三局、中建一局、祥龙集团、中景恒基投资集团、联东地产、四海控股房地产、远洋基业、恒大地产、北大资源、绿城地产、阳光城（控股）集团、京密地产、美的地产、华晟置业、慈铭体检集团、华北制药集团、广州医药有限公司、江阴天江药业、天晟建材、万鑫建设、亚太建筑、云南白药、苏中药业……

互联网业、传媒业：
上海大易云计算、海宁电视台、华数互动电视、爱奇艺、网易有道、中石油软件公司、奥信传媒、搜狐、中国联通、中国电信、高考 100 教育软件公司、国联视讯……
能源业/运输业：
浙江省能源集团、104 物流所、顺丰、湖南邮政、邮政速递、广州航道局、中国铁建、中交天航局、中交集团、中交疏浚、中国石油、中国港湾、神华国能、永城煤电集团、南阳新庄煤矿、海南航空集团、中国航空航天二院、沂州高速公路、大联公司、秦皇岛港股份有限公司、北仑港高速公路、南方智慧水务、山东冶金……
金融行业
中国建设银行：北京分行、天津分行、宁波分行、郑州分行……
中国工商银行：北京分行、内蒙古分行、海南分行、江西分行、河北分行、杭州分行、韶关分行、云南分行……
中国交通银行：河北分行、河南分行、内蒙古分行、山西分行……
中国农业银行：北京分行、江西分行、江苏分行、河北分行、安徽分行、长春分行、合肥分行、南昌分行、云南分行……
中国银行：北京分行、江西分行、广州分行、南昌分行、金水分行、宁波分行、无锡分行、青岛分行、济南分行、西宁分行、江苏分行、南昌分行、河南分行、常州分行……
中国邮政储蓄银行：山东分行、安徽分行、云南分行、宁夏分行、内蒙古分行、菏泽分行、银川分行、济南分行、阳江邮储、辽宁分行、甘肃邮储、石家庄邮储总行……
股份制商业银行：招商银行深圳分行、中信银行江苏分行、深发银行、浦发银行、广发银行、光大银行 、兴业银行、民生银行……
城市商业银行：深圳农商行、广州农商行、南京银行、宜宾商业银行、泰安商业银行、晋中商业银行、齐商银行、农信社、河口农村商业银行、临汾农商行、进出口银行、瑞丰银行、渤海银行……
证券保险：启蓝控股集团、富德生命人寿、海润财富、中国人寿保险公司、浙江人保、中邮保险、英大人寿、中银三星人寿、农银人寿、中原保险、地方金融论坛、汇中财富、银雁金融配套服务、建信人寿、江西联合证券交易中心、长江期货、国富证券、海通证券、财富证券……
高校服务（总裁班）：
清华大学、北京大学、上海交通大学、山东大学、青岛大学、湖南大学、江西财经大学、长春吉林大学、哈尔滨工程大学、浙江大学、华中科技大学、武汉大学、西南财大、西安交大、香港财经学院、对外经贸大学
部分图片案例：
某省行《MTP-中高层综合管理能力提升》 博商学院《市场营销与开拓创新》上海交通大学 EMBA 总裁班 哈尔滨工程大学总裁班

湖南大学总裁班 公开课《狼性销售实战训练》工商银行《客户经理服务营销技巧》 西南财经大学高级研修班
中交一公局《高效执行力》 中交疏浚《卓越领导力与执行力》
清华大学高级经理研修班 各大高校总裁班讲义
武汉大学《易经在管理中的应用》 管理公开课《销售心理学》
山大《MTP-中高层综合管理能力提升》 吉林大学《高效沟通力
北京某金融行业《客户营销心理学》 湖南某金融行业《中高层管理能力提升》

某能源科技《关系就是生产力-大客户营销》 某高科技企业《有效沟通与职场关系处理》某金融企业《大客户销售》 港务局《打造高效团队》清华大学营销管理者素质能力提升班 清华大学高级经理研修班

【客户见证】
许老师的课程非常适合我们总裁班的学员，两天的课程非常充实，学员对于许老师的课程反应非常好，学员听的很过瘾，都是干货，我自己对许老师的课程也是受益匪浅。
上海交大总裁班---- 张总

许老师通过场景模拟、情境学习、课堂提问、精彩互动、团队讨论、思维碰撞等多种教学方式，让同学们真正参与到学习中来。同学们表现出极大的学习热情。
山东大学总裁班----张主任
许老师能将易经的智慧应用到实践的管理中，对我们启发非常大，确实达到了学以致用的效果，我代表锦绣之星总裁俱乐部对许老师的此次郑州之行表示真心地感谢。
锦绣之星总裁----杜总
广发这些年一直在快速发展中，得益于公司营销业务品种和结构的不断创新，这次许老师的课对我们营销思维突破和业务能力的提升上有很大帮助。
广发萧山支行----陈行长
许老师的课程十分有用，解决了一直困扰我们的关于大客户业务的许多问题，对我们今后的工作很有帮助，感谢许老师。
中国银行----苏处长
易经中包含的管理智慧果然博大精深，许老师的课程让人茅塞顿开，深感获益匪浅。
淮南矿务局----耿厂长
煤炭行业的班组长是最辛苦的，也是最重要的一个职业，很多人的知识层次并不高，经常粗暴和原始的管理方式对待工人，也经常让我们头痛，很难适应企业发展的变化，许老师的课对他们启发很大，感谢许老师。
永煤集团人力资源部----张部长
这次网点主任培训课程对我们太有用了，特别是说网点主任干得多、训得少等四多四少就是我们的真实写照，许老师的课强调管理者定位对我们启发特大了，真希望许老师能早日再给我们培训大客户经理的对公营销。
安顺商业银行----张行长
这老师课程是太 TMD 牛了,搞得我都不敢中途上厕所，担心回来后就遗漏了什么。
----不知名学员
这课牛，怎么不知不觉就到下课时间啦，像这样的好课程安排一天的学习时间太短啦，应该至少安排 2 天学习时间。
----不知名学员  

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