服务共生--客诉管理与合作对话

【培训对象】
金融行业总行、分行个金部负责人与条线管理人员，网点负责人，客诉处理专员。

【培训收益】
1.使员工拥有正确引导投诉客户心理认知的思维，并将之转化为正向的行为； 2.基于潜意识分析了解客户投诉产生的原因，提升分析客户投诉实际需求的能力； 3.针对不同的客户投诉心理动因，结合合作型谈判技巧，妥善处理客户投诉； 4.运用心理咨询相关技术，掌握客户投诉全过程的对话技巧； 5.掌握客诉处理后的客户维护技巧，实现化投诉为忠诚。

第一篇章：投诉客户心理动因分析
一、课程导入
1.破冰互动：投诉客户的面具与内在小孩
2.冲突化解--合作对话场景体验：
2.1劝说式对话场景与分析
2.2心理引导式对话场景与分析
3.案例讨论《客户投诉的痛点与禁忌》
3.1客户投诉带给我们困惑了吗？
3.2客户投诉中的表里不一有哪些?
3.3客户投诉的利与弊都有什么？
3.4客户投诉对话中的禁忌有哪些？
二、深度解读客户心理冰山

1.冰山第一层：客户的情绪感受
2.冰山第二层：客户的观点
3.冰山第三层：客户的期待
4.冰山第四层：客户的渴望
5.冰山第五层：客户的自我
三、银行业投诉客户投诉动因分析
1.案例讨论《一句话引发的群体恐慌事件》
2.案例讨论《那个必须赎回封闭期产品的客户》
3.投诉客户潜意识的“守门员”画像 --心理动因

第二篇章：客户行为心理分析
一、情绪力量--深度解读客户心理能量级
1.从心理咨询师视角看待情绪
2.情绪ABC理论及案例分解
3.如何从“知道”到“做到”
4.情绪力量--六秒钟情商
5.自我与角色角度看待情绪
6.情感标注与情绪反馈
7.心理层面的统一目标设定
二、合作对话中的客户情绪觉察
案例：《情绪化客户的言外之意》
1.客户投诉时是否表里如一
2. 客户语言、肢体动作等透露了什么
2.1客户投诉时微表情里隐藏的秘密解析
2.2客户投诉时微动作里隐藏的秘密解析
2.3客户投诉时微语言里隐藏的秘密解析
3.客户投诉时的显性诉求与潜在诉求
3.1 体会式互动：客户处境与心境之感同身受
3.2任务式互动：客户显性诉求与潜在诉求分析

三、客户心理防御机制与投诉产生的原因分析
1.否认防御与夸大其词的心理动机
2.投射与移情的心理动机
3.反向作用与表里不一的心理动机
4.潜抑与爆发的心理动机
四、客户投诉的心理诉求种类
1.互动：感同身受，体会不同原因促使下的客户投诉演绎与分析
2.小组分析任务：不同投诉原因客户在投诉时的心境与内在需求分析
3.投诉场景区分：客户投诉的心理诉求种类
3.1求安慰心理下的投诉心理需求
3.2求发泄心理下的投诉心理需求
3.3求赔偿心理下的投诉心理需求
3.4求尊重心理下的投诉心理需求
3.5求平衡心理下的投诉心理需求

第三篇章：焦点解决式合作对话技巧
一、焦点解决的原理分析
1.案例导入：《以管理沟通推导客户合作对话》
2.情绪发作背后的同理心渴望
3.焦点解决与认知行为的结合点探索
4.焦点解决背后的故事力技巧
5.如何用同理心打造共同目标
6.合作对话的底层逻辑--双赢感营造
二、客户投诉对话中可以运用的心理学效应
1. 心理账户效应的理解与运用
2. 登门槛效应的理解与运用
3. 斯坦纳定理的理解与运用
4. 肥皂水效用的理解与运用
三、客户合作对话的七锦囊
1.案例导入：《因理财产品净值波动而恐慌的客户》
2.潜意识探询--“问”的技巧
3.同理心营造--“听”与“情感标注”的技巧
4.情绪满足--“赞美”与“情感反馈”的技巧
5.焦点捕捉--理解尊重与“适度面质”的技巧
6.认知调整--澄清与认知重塑的技巧
7.期望管理--提出方案与达成共识的技巧
8.满意度管理--对话完成后的维护跟进要诀
四、合作对话中的谈判技巧运用
1. 化整为零的欲望管理技巧
2. 移花接木的巧抛难题技巧
3. 形质分离的迂回补偿技巧
4. 红白脸策略中的选择权“陷阱”构造
五、差异化性格的心理攻势技巧
1.支配型/胆汁质的客户对话禁忌五要原则
2.交际型/多血质的客户对话禁忌五要原则
3.思考型/粘液质的客户对话禁忌五要原则
4.耐心型/抑郁质的客户对话禁忌五要原则

第四篇章：投诉管理与条线沟通
一、个金条线客户投诉处理的全流程
1.诉求定位--基于聚类分析
2.查证处理--寻找关键点
3.角色分工--责任人与进度落实
4.出场安排--团队跟进感营造
5.方案制定--选择权给予
6.客户沟通指导--风险评估，应答话术与流程
7.回访管理--投诉闭环与后续评估
二、客诉管理与指导的原则
1.感性上表示理解
2.理性上强调问题
3.表现担当，共同补救
4.目标重塑，点燃期望
5.正负强化，聚焦利益
三、客诉规避指导--个金客户经理投诉沟通四方法
1.太极沟通法
2. 3F合作沟通法
3.三明治沟通法
4.BIC利弊说服法
5.群体问题聚焦回复法
三、客户投诉管理中的内部360沟通
场景一：向上沟通--上级汇报与资源争取
1.向上沟通--金字塔型
2.支持争取--SCR模型
场景二：向下沟通--如何高效地进行下属沟通
3.价值促动--NLP逻辑层次
4.合作沟通--打开知识的诅咒、二级反馈
5.向下批评--反面反馈（三明治+BIC)
6.激情丧失鼓励--刺激痛点、聚焦共赢

场景三：冲突沟通--员工冲突情绪化解不靠讲理靠情感
7.冲突化解--心理咨询法
8.非暴力指导--共情与引领的平衡管理
四、客诉处理中的情景领导
1.案例讨论：《假如您把客诉处理交给他》
2.员工准备度与领导差异分析
3.低能力低意愿员工的管理
4.低能力高意愿员工的管理
5.高能力低意愿员工的管理
6.高能力高意愿员工的管理

第五篇章：客诉处理人员的情绪压力管理（讨论与引导）
一、认识情绪
1.情绪扭曲：选择性记忆、选择性曲解、选择性遗忘
2.你遭遇过情绪绑架吗？（案例）
3.客户的情绪如何影响我们的工作和生活？
3.角色扮演与互动诉说
二、解析愤怒
1.怒火“攻心”（案例）
2.怒上加怒（案例：踢猫效应）
3.愤怒镇定剂，表达愤怒的四个步骤（角色扮演）
三、你的情绪按扭在哪里？
1.当我们向内探索的时候，就不会总是指责别人。
2.当我们自己的内心足够安全的时候，就不容易被别人伤害。
3.当听见客户的批评、指责时，你有怎样的感受？
4.小组练习：感受性训练（视觉引导卡）
5.小组讨论：我们对于客户投诉的认知偏差有哪些？
你的心理按扭在哪里？
五、情绪管理
案例讨论：客户情绪的火柴效应也可能引起正向效果
1.讨论分析投诉客户的角色与情绪
2.讨论分析客户经理的认知和情绪
3.六秒钟情商--情绪来了怎么办？
4.互动讨论与分享：客户形象与关系素描（释放情绪压力）
六、课程回顾与总结
1.引导式内容总结
2.学员不同版块的心得与经验分享
七、Q&A问答环节

 

第六篇章：场景化问题分析与解决
（头脑风暴+场景化复盘，晚上2-3小时）
一、问题界定
1.客户投诉中的案例选择
2.案例中的痛点与难点分析
3.问题归类与提炼
二、要因确定与角色分配
1.针对问题的要因与挑战分析
2.角色分配：梦想家、行动家、批评家
3.观点输出与提炼
三、制定对策
1.各组对策的制定与分享
2.批评家交叉点评与建议
3.实施检查与修正
4.场景化模拟与心理日志描绘、总结
四、行为转化
1.自身客户对话工作中的行为转化与行动计划
2.条线客户投诉管理工作中的行为转化与行动计划 

● 17年金融业务管理经验与培训经验
● 四川大学工商管理硕士
● 四川大学高管研修班特聘讲师
● 四川师范大学客座副教授
● CFP 国际金融理财师
● 中国心理学会认证咨询师
● ACI国际注册心理咨询师
● Lynn Lott鼓励咨询师
● 亚太心理协会EAP企业员工心理指导师
● 人力资源经济师
● 国际管理沙盘认证讲师
● 曾任银行分行零售银行部负责人/支行行长
● 曾任总行私人银行业务管理负责人
● 豆音尚阁声音教育创始人
● 国家规划教材编委委员、《商务谈判》副主编
核心优势/CORE ADVANTAGES
● 11年银行业管理经验+6年本科高校教学经验，理论与实战结合派专家讲师
● 分别在银行支行+分行+总行担任一线业务和中高层管理岗位，深入了解市场与学员
● 课程平均分9.8，为多年银行、保险机构30家以上分支机构授课，金融业超高返聘率
● 持有银行从业、证券从业、基金销售、保险代理等金融业全牌照证书，金融实操能力强
● 双一流高校与大型国企长期授课经验，擅长因人制宜，根据学员特点定制课程
● 融合金融、市场营销、人力资源管理、心理学等多维度知识结构，课程设计更全面
● 课程设计理论深度强于传统商业课程，授课风格比传统学院派更加深入浅出

讲授课程/COURSES TAUGHT

销售类 《精准全流程营销》、《厅堂一体化销售技巧》、《金牌客户经理的自我修炼》
客户服务类 《化诉成金--客户挽留心法》（银行版）、《沟通从“心”--客户画像与引领》《赢在沟通--客户服务技巧提升》（保险版）、《6S优质客户服务》
沟通谈判类 《多维管理沟通》、《基于人格心理的职场沟通》、《合作型谈判》
领导力类 《新形势下银行网点管理与跨部门协作》、《点燃中层--综合领导力修炼》、
《银行管理者团队赋能》、《高绩效团队目标管理沙盘--沙漠掘金》
其它通用类 《赢在职场--银行人生涯与适应》、《拥抱变化--新生代员工职业适应》
《情绪力量--工作效能提升》

职业经历/CAREER EXPERIENCE

招商银行重庆分行 零售客户经理（1年）
汇丰银行成都分行 贵宾理财经理（2年）
哈尔滨银行成都分行 理财业务负责人（2年）
贵阳银行成都分行 零售银行部总经理（2年）
成都农商银行总行 私人银行业务管理负责人（4年）
四川大学/四川师范大学 高管研修班特聘讲师/客座副教授（6年）

冠军出身、转型管理：
金融从业11年，高校任教与培训从业6年。高校毕业进入招商银行重庆分行，后因为业绩出众而入选世界500强外资银行，从基层客户经理开始，1年达成销售冠军，升职贵宾理财经理，后转入股份制银行开始从事业务管理工作，先后担任分行理财业务负责人、分行零售银行部总经理、总行私人银行业务管理负责人，任职机构包括：支行—分行—总行，担任职务包含：前线客户销售—贵宾理财服务—分行业务负责人—总行业务负责人，曾牵头完成两家银行三级财富管理体系建设，并组建和培育全行理财人员团队，了解前线销售的不易，也深知管理人员的艰辛，同时具备了敏锐的市场销售能力和复合型团队管理能力。

高校授课、注重应用：
2016年开始，刘老师投身高校教育，成为本科院校双师素质讲师，获得四川省双创名师称号。曾在国家级刊物上发表近10篇学术论文，主持并参与16项省级、国际级科研项目，5次带领学生在省级创新创业大赛中获奖。在本科院校主要讲授《市场营销学》、《管理学》、《客户经理岗位实训》、《金融营销实训》、《企业行政管理》、《消费者行为学》、《商务谈判》、《客户关系管理》、《职业生涯管理》等多门课程的教学，结合自身丰富的实战经验，擅长运用案例教学法、示范教学法、模拟演练法、项目任务指导法等多种方式激发学生学习兴趣，并有效帮助学生在掌握理论核心的同时快速提升公众演讲、销售与沟通实战、管理分析、方案策划与实施等综合能力，一直以来深受广大在校学生好评，亦师亦友，课堂座无虚席，综合评教始终名列全校前茅。

职场培训、传道授业：
银行任职期间，刘老师从担任贵宾理财经理开始就一直负责所任职机构零售业务条线人员的内训工作，主讲客户KYC、客户性格分析、精准营销策划、高净值客户服务、财富管理产品与业务、客户投诉处理、高端客户关系管理等方面的内容，将自己一路积累的实战经验成功用于分支机构储备人才的培育。
高校从教期间，一直致力于多行业的校企合作，先后为银行业、保险业、担保业、基金公司、信贷公司、财富管理公司、能源行业、军工企业、邮政业、房地产业、互联网行业等20余个行业分支机构授课，并担任四川大学高管研修班特聘讲师，四川师范大学客座副教授，本科院校实战课程开发负责人，分别讲授管理类、市场营销类、人力资源管理类课程。
培训授课方面，为400余家企业分支机构提供实战培训，累计授课人次达20万人次以上。以服务与营销为主打，为企业和高校培养出可实战型销售与服务人才，刘老师始终坚持“学员满意只是基础，学以致用才是收获“的原则，专注实战型人才培育。

专注专业、终身学习：
刘老师是一个知识结构跨界的人，进入职场以来，一直利用业余时间不断丰富知识结构，对金融管理、市场营销、工商管理、人力资源管理、心理学等均有深入的涉猎，并获取了国际金融理财师、中级经济师、高校教师、银行从业、证券从业、基金销售、保险代理、企业培训师等二十余项资格证书，并跨界考取了ACI国际注册心理咨询师、中国心理学会咨询师、亚太心理学会EAP咨询师等心理类证书；同时，也是成都培训经理俱乐部、演讲俱乐部、简心种子读书会等团体的资深会员，刘老师坚信“每一段经历都是财富，每一份知识都是力量“，她的目标是”既要做传播知识和技能的老师，也要做传播理念和精神的导师“。

核心课程简介/CORE CURRICULUM

《精准全流程营销》
课程时长：精华版1天（6小时）、进阶版2天（12小时）
适合学员：各层级营销管理人员、销售人员、营销策划人员
课程简介：该课程将管理学中的服务营销新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到对不同性格客户营销实战中，帮助学员在售前、售中和售后各环节有针对性地制定服务营销策略，轻松Hold各类型客户，掌握精准服务营销的核心命脉，并通过实战模拟演练让学员熟练掌握差异化客户创新型服务营销的精髓。

《沟通从“心”--客户识别与引领》
课程时长：精华版1天（6小时）、进阶版2天（12小时）
适合学员：各层级营销管理人员、销售人员、客户服务人员、营销策划人员
课程简介：从行为心理学的角度出发，通过客户差异化的语言、音调、微动作、微表情带领学员多方位分析客户的性格、心理、需求，从而得出尽客户对于销售人员、服务模式、沟通方法等不同的喜好，该课程将管理学中的心理与性格分析工具融入到对不同性格客户沟通实战中，帮助学员掌握客户性格与心理分析的方法，建立良好的客情关系，并通过实战模拟演练让学员熟练掌握不同心理状态下的客户精准沟通的精髓。

《合作型谈判》
课程时长：精华版：半天（3小时），进阶版：1天（6小时）
适合学员：各行业渠道管理、采购管理、营销管理人员
课程简介：结合丰富的案例为学员讲授商务谈判时的实用性策略与技巧，看破谈判对手设下的“坑”，灵活对待不同性格特点和谈判风格的合作对象，突破不同类型的谈判僵局，并通过实战模拟演练让学员能够熟练掌握合作谈判中策略与技巧运用的精髓，实现个人与企业绩效的最大化。

《点燃中层--情境领导力提升》
课程时长：1天（6小时）
适合学员：企业各层级管理人员
课程简介：本课程通过讲授、测试、访谈、案例分析、视频欣赏、互动研讨等授课方式，力争使学员了解在不同情境下对待差异化员工的管理模式、沟通方式及有效激励方式，结合人格心理学的核心价值观和注意力焦点，了解员工的职业个性、优势与局限，找准各类型员工的有效管理模式，增强对员工的洞察力，做到人尽其才，知人善任，从而提高团队凝聚力，改善团队沟通，促进团队和谐，塑造共赢团队。

《化诉成金--客户挽留心法》
课程时长：精华版0.5天（3小时）、进阶版1天（6小时）
适合学员：各层级营销管理人员、销售人员、客户服务人员、网点负责人
课程简介：课程着眼于客户投诉时的真实内心想法与核心需求分析，使学员拥有正确对待客户投诉的心态，并运用实用性的投诉处理步骤与方法巧妙化解客户的心中怒火，同时，帮助学员在妥善处理客户投诉的同时，化危机为转机，培养客户忠诚度，实现企业口碑宣传与个人品牌塑造的双赢局面。