礼仪塑“形” 营销赢“心”

第一单元、礼仪的内涵及意义
学习礼仪对客户经理的收益
提升个人修养——内强素质
打造完美自信——外塑形象

第二单元、客户经理形象礼仪
1. 如何塑造客户第一印象
2. 职场形象基本要求
1）仪容2）仪表3)仪态

第三单元、客户经理常用礼仪
1、拜访
拜访时的5个注意事项
2、 乘车
座位顺序 女士乘车禁忌
3、介绍
4、握手
5、交换名片
6、引导
7、电（楼）梯引导礼仪
8、奉茶

第四单元、办公室交际礼仪
1、办公室同事相处礼仪
真诚合作 宽以待人
公平竞争 主动打招呼
2、与上级相处的礼仪
尊重上级 支持上级 理解上级
3．汇报和听取汇报的礼仪
遵守时间 注意礼貌 语言精炼
4、听取下级汇报时礼仪
守时 时招呼汇报者进门入座
不要随意批评、拍板，要先思而后言
当下级告辞时，应站起来相送

第五单元、营销赢心之沟通技巧
1、提升沟通效果之法则
沟通的白金法律
同理心表达尊重与关爱
为了……所以表达法
FORE原则向客户传递热情
决定成单的销售技巧—“问”
2、不同性格类型的客户沟通法(调查时，需要关注客户哪些方面的软信息)
鸽子型 老鹰型
孔雀型 猫头鹰型
MAN法则锁定目标客户
3、微信获客之道（我是怎样用微信获取客户的？）
刷朋友圈的时间和频率
刷朋友圈的内容组合
刷朋友圈的正确方式
4、怎样才能让客户接听你的电话？
客户为什么不乐意电话？
让客户乐意接听的7个秘籍 

个人简历
《网点服务PDCA管理方式》创始人
《锐·智支行长》课程研发导师
《银行私域流量与数字化营销》项目研发导师
国有银行省行级优秀兼职培训师
银行服务营销实战派讲师
银行客服沟通与投诉处理专家
近千例客户投诉处理阅历
十年银行管理经验 九年专职培训顾问生涯
为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。
工作理念
与银行一起转型，助银行解决问题，陪银行一起成长
实战经验
曾就职世界500强某大型国有银行。主管辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。任职期间相关成绩： 在辖内率先试行服务工作网络动态管理，获得该总行服务管理创新奖,同年获得过省行级个人理财营销参赛作品一等奖。十年管理生涯中，带领下属支行成功为客户解决各种投诉问题近千例，当地同业中客户满意度持续名列前茅。2013年被省分行授予“优秀兼职培训师”称号。
2014-2021年间，转型咨询行业，分别与上海起航、上海宇谷等咨询机构合作开发培训与辅导项目，并任主讲老师。期间相关业绩：
1、开发《服务质量固化与提升3.0》项目，创建了网点服务PDCA管理方式，将科学管理理论引入网点服务管理领域，并此为核心理论，著有银行服务管理书籍《赢心服务 制胜网点》（上海远东出版社出版）
2、针对转型后网点出现的“目标难达成”、“客户难营销”以及“员工难管理”等方面的问题，开发了《锐智支行长》项目，为转型时期的银行重塑管理模型。该产品2019年上市以来，受到银行用户的好评，被称为最接地气儿的支行长项目
3、针对移动互联时代网点客户到店率迅速下滑的现状，开发《银行私域流量与数字化营销》项目，帮助银行网点开辟线上渠道，解决“获客与营销”问题。
刘老师专注于银行网点“管理、服务、营销”三大主题，为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。每年根据市场变化情况不断优化、升级课程，并以其“专业”和“敬业”成为最受学员欢迎的讲师之一，机构统计数据显示，其学员评分近年来持续名列前茅。
擅长行业&领域
行业：银行
领域：网点管理类、服务技能类、营销技巧类、素质提升类
主讲课程
网点管理攻略：支行长、网点主任、会计主管（或运营主管）等
1.卓越支行长科学管理转型与提升
2.网点主任营销管理能力提升
3.网点管理力提升与高绩效团队打造
4.服务管理与业绩推助
5.网点精细化管理一日流程
6.内勤行长综合管理能力提升
7.网点营销活动的策划与实践
8.如何做好客户服务体验设计
二、服务营销技能：（网点负责人、客户经理、大堂经理、服务管理人员等）
1.智能化转型下的服务营销与现场管理
2.厅堂主动服务营销与沟通技巧
3. 银行私域流量与数字化营销
4.营销软文的写作与海报制作技巧
5.客户投诉处理与高情商沟通
6.突发事件处置与应急能力的提升
7.声誉风险防范及舆情管理
8.网点转型与员工服务营销能力提升
9.客户经理营销与沟通技能提升
10.综合服务经理素质提升
三、服务规范与员工素质提升类（对象：网点柜员、新员工）
1.让梦想照进现实(青年员工）
2.礼仪塑“形” 营销赢“心
3.银行转型与员工的角色转换
4.银行员工的职业生涯设计与时间管理
5.情绪压力管理与阳光心态塑造
6.团队协作与个人成长
授课风格
亲历网点转型，有丰富的网点服务营销管理经验，生动形象代入感强，去教条化实用、干货、接地气教学风格深得各地学员的好评。
注重：课程内容的逻辑性以及课程之间的关联性！
注重：课前沟通贴合需求解决问题！ 

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