打造有温度的旅客服务与客户投诉处理技巧

第一讲：核心服务意识认知篇
一、服务认知
1. 什么是服务？什么是满意的服务？
2. 两者之间的差距是什么？
3. 提供满意服务的核心是什么？
案例分析：什么才是满意的服务
二、体验经济的两大特点
1.差异化
2.获利能力
三、旅客对民航服务的新要求
1. 尊重敬意
2. 真诚友善
3. 和睦相处
案例分享：民航服务的根本目的

第二讲：峰值时刻、解读设计--如何提高特殊旅客服务技巧
一、认知峰值时刻体验设计
1. 峰值时刻：对于客户满意的价值
2. 峰终定律：高峰体验和好的结束
案例：机场各岗位的峰值时刻；
二、峰值时刻设计落地-针对老弱病残孕、初次乘机旅客该如何设计服务
1. 对平淡无奇说“不”
2.欣喜时刻
3.认知时刻
4.荣耀时刻
5.连接时刻
第三讲：投诉是金——正确认识客户投诉　
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
地六部分　处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因

综合训练：对于常见的客户问题，如何用三明治话术回应？
3.共同体语言
4.如何赞美顾客
5.如何安慰客户
6.如何和顾客道歉
三、DISC模型
1. 四大性格基本分类
2. 四类性格如何识别
3. 四类性格沟通方式
 

郑州大学双学位
商业职业技能鉴定中心高级礼仪培训师
ACI 注册国际高级礼仪培训师
郑州风尚圈联合创始人
儿童礼仪高级培训师
礼仪培训师（校园）
青少年成长指导师
全球五百强企业航司乘务教员

 具备 9 年航空公司客舱服务飞行经验且现任客舱服务内训师。获得国内外认证高级礼仪培训师资质。具有丰富销售行业、服务行业培训经验，为客户从企划到培训实施全程量身定制接待指导、服务理念培养、制作员工手册等。多年来专注于、政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、职业素养提升、女性魅力修炼、沟通蜕变等，能根据客户的不同需求及现状，结合体验式学习培训模式进行整合与引导。擅长“实用教学”和解决一个个落地问题的模式，根据企业的具体培训需求， 将知识理论与处理实际问题紧密结合起来，通过系统的课程授课，给企业留下“一套机制，一套有效的方法，一支工作队伍”，使企业获得持续的发展。

《五星级服务管理》
《从校园人到职业人》
《新员工职场竞争力的塑造与提升》
《商务礼仪与魅力塑造》
《优雅女性气质礼仪课堂》
《职场万能沟通与表达法》
《销售与高效沟通》 

• 银行服务创新与投诉处理技巧

   

  第一部分：服务创新第一讲：服务的真正内涵一、常见的服务的误区1. 态度好就是好的服务？2. 有问必答就是好的服务？案例分析：某行呼叫中心的对话分析、顾客问厕所二、服务的概念1. 提供帮助，创造感觉2. 提供客户帮助的细节分析3. 创造客户感觉的十八个小做法4. 让我们的服务引发顾客自发传播的技巧三、情感帮助..

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• 银行投诉处理技巧

   

  前言：投诉新内涵1. 体验经济时代“投诉”的新含义1）客户没有告状算不算投诉？2）员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉案例分析：某行汇款重复排队的案例第一讲：有效处理客户投诉的原则1. 有效处理客户投诉的原则1）三变原则2）“四要四先原则”案例分析：表哥事件、保险公司客户跳..

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• 现场干部管理技巧

   

  第一讲 班组长的使命与职责第一节 班组长的管理水平现状1、生产技术型2、盲目执行型3、大撒把型4、劳动模范型5、哥们儿义气型第二节 班组长的地位界定1、班组长的地位2、班组长对三个阶层人员的不同立场3、班组长的产生形式4、班组长的重要作用第三节 班组长对三个阶层人员不同立场1、面对经营者他又应站在反映部..

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• 微利时代的高质量管理，打造有“思想”的产品

   

  第一讲：何为质量1、质量五个错误的假设（错误的思想就会制造失败的行动方向）2、质量到底由谁来决定（使用后客户的意见就是真正的“金口良言”）3、产品是在工作中制造出来的（让员工第一次做对有两个基本保证）4、注意质量可以降低成本（质量事故就是最大的成本，返工就是最大的浪费）5、主管与质量的界定（强调“稳..

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• 房地产客户投诉处理技巧与卓越客户关系

   

  一、正确认识客户投诉1．客户投诉的心理分析（1）对客户投诉的“价值”认识【资料】关于客户投诉的心理动机调查（2）客户投诉的八大心理动机分析【提示】客户投诉后的心理期待2．客户投诉的原因3．房地产客户投诉的十大热点4．客户投诉的渠道分析二、客户投诉处理的影响因素分析 1．服务人员可能影响顾..

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• 80/90年代后员工管理技巧

   

  一、80/90年代后员工的特点＠你看得懂这些网络语言吗？　1、时代环境特征2、行为表现3、心理特点4、行为或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后员工管理5招1、影响有效管理80/90年代后的六大难点2、取得80/90年代后员工信赖的五个招术 走进80/90年代人的世界与空间᠕..

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