大堂服务与厅堂联动营销

第一单元：建立大堂窗口形象，提升客户价值
1、 客户价值
2、 客户成本
3、 客户让渡价值
4、 大堂经理的网点形象管理
5、 服务礼仪与服务形象
6、 大堂经理的个人形象管理
7、 礼者，理也；仪者，度也
8、 客户需求分析与厅堂服务设施
9、 思考互动：不同的服务设施分别满足客户那种需求
第二单元：做好客户分流，提升客户感知
1. 为什么要分流：银行的效率、效能与客户评价
2. 银行资源的有限性
3. 银行客户服务策略
- 顶级客户的服务策略
- 贵宾客户的服务策略
- 优质客户的服务策略
- 一般客户的服务策略
- 底端客户的服务策略
4. 思辨：公平的还是平等的
5. 网点分流的形式
- 服务分流
- 流程分流
- 营销分流
- 体验分流
- 定价分流
6. 网点的三个分流点及相关话术
7. 引导案例：某商业银行的厅堂服务案例
第三单元：客宿处理
1. 客户的“三多两少”与“服务失误”
2. 客户对服务失误反应
3. 客户投诉/抱怨原因分析
4. 客户投诉的价值
5. 处理客诉的常见误区
6. 客户处理的总原则：先处理情绪，再处理事情
- 控制他人情绪6步法
7. 有效处理客户投诉/抱怨的四个态度
8. 有效处理客户投诉/抱怨的6步流程
- 鼓励客户发泄
- 充分道歉
- 收集信息
- 承担责任
- 让客户参与意见
- 跟踪服务
9. 把握关键时刻MOT，积极应对客户投诉
- MOT行为模式详解
结束部分：课程回顾，收获分享
 

• 营业厅3G数据业务/新业务“截拳道式”主动营销五步法

   

  一、3G数据业务推广难点与客户采购心理 第一天上午目的：从了解3G数据业务的产品特征出发，深入而客观地剖析产品存在的利弊，有利于在推广时做到有的放矢，同时了解客户的消费和采购心理，在很大程度上能够大力提升营销代表与客户的沟通能力。 1、3G数据业务产品的分类1.1 基础3G数据业务1.2 品牌3G数据业务2、3G数据业务的四个特性: ..

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• 营业厅3G业务主动营销技能提升培训

   

  一、3G时代下的终端市场发展1、3G时代下，全业务竞争形势分析三网融合的形势发展移动互联网的产业链竞争，网络设备提供商-运营商-门户网站-内容提供商-设备提供商-客户2、中国移动3G时代下定制终端策略选择：选择一：用户稳步迁移？选择二：用户快速发展？3、中国移动定制终端未来的发展之路在哪里？单独销售手机终端？手机捆绑业..

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• 营业厅主动营销能力提升

   

  一、 营业厅前台的销售机会  作为营业员，何时进行销售？  前台营业厅的销售机会 二、 销售第一句话：开场白技巧（结合岗位、结合产品进行示范与讲解）  主动询问式：如何主动找客户，开展销售？（四大步骤让客户愿意和你沟通）  解答推荐式：客户找上门来，销售初期的五个步骤 ..

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• 邮政企业主动营销与客户关系管理

   

  第一讲、邮政储蓄市场营销理念的发展1、邮储经理的工作2、邮储市场营销发展3、邮储营销趋势分析4、外部环境状况5、有效市场定位6、优质邮储网点应有的营销特色案例：零售业务营销的瓶颈在那里？第二讲、了解你的客户1、网点营销模式的建立案例：金融产品整合营销核心概念2、客户购买行为3、了解您客户的价值与满意度4、掌..

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• 银行网点优质服务标准与主动营销技巧

   

  <br /><strong>承诺：专注于营销领域课程，坚决不做终端，专注于为培训机构提供营销类师资；课程满意率低于85%，可拒绝付费，共建与机构合作多赢平台！ <br /><br />《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》 <br />主讲：杜晶晶 <br />&..

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