服务制胜（18小时）

【培训对象】
本课程主要针对企业总经理、副总经理、总监、部门经理、市场部人员、销售部大区经理、一线服务人员

【培训收益】
1、掌握有关服务营销的基本概念、理论框架；
2、掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法；
3、提高服务营销的观念与意识，掌握专业规范的服务技能与知识；
4、形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。

【课程引言】
最新统计资料显示，中国服务业以每年10%左右的速度迅猛发展，2008年产值超过12万亿元，最近几年占GDP的比重一直维持在40%左右。而发达国家服务业占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面对这种情况，国家关于加快发展服务业的若干意见提出，到2020年，服务业的增加值要占到国内生产总值的50%以上。
当今的中国经济已进入“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链，处处都是服务窗口，个个都是服务形象，时时都是服务演出，事事都是服务体现”的服务经济时代。服务业的大发展已经到来，您准备好了吗？
《服务制胜》这门课深入研究了服务业的特点，逐次展开对顾客的服务期望、服务认知、服务质量、顾客满意和顾客忠诚等内容的分析，由此建立了服务行业营销操作模型。在研究宏观环境的基础上，展开对行业、顾客、竞争对手等微观环境的研究，结合对企业自身的SWOT分析，通过STP程序，制定企业的服务营销战略。再围绕7P展开服务策略制定，完整演绎了服务行业营销的精髓所在。
《服务制胜》是国内服务行业营销领域权威的培训课程，会教给参训者全新的思想体系。使您从起步就领先于竞争对手，在服务行业的竞争中脱颖而出，领先群雄。

【课程特点】
1. 知识体系完整，课程结构严谨，让您最短时间掌握服务营销架构，为自己的企业找到营销突破方向。 2. 讲师结合自己多年实战经验，从理念地引导，到技能地训练，确保参训者掌握实战工具，提高工作业绩。
3. 融合中国本土近年最成功服务案例，深入浅出剖析营销思路与执行动作，使您听得轻松，学得愉快，掌握深刻。
4. 以心、体、技三层结构组织课程内容，从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开，确保学员听着激动，想着冲动，实际会用。
5. 灵活运用多种培训手段：精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等，使参训者在笑声中成长，在触动中进步，在实际中自由运用，真正提高销售业绩。 

【培训形式】
采用讲解、小组讨论、案例分析、练习、角色扮演、分享及讲师讲解的方法，启发式、互动式教学。

【课程大纲】
第一部分 服务营销基础
 第一模块：客户服务基础
 客户服务管理的4个特性
 服务营销三角形
 服务营销的7PS组合
 服务质量与客户期望值的差距
 第二模块：顾客的服务认知
 服务品质的5个构面
 影响顾客满意度的5大因素
 忠诚客户的5大特征
 提升客户忠诚度的4大类12种方法

第二部分 服务营销环境研究
 第三模块：了解顾客的期望
 服务业调查计划的5项标准
 服务业市场调查的12项要素
 研究市场调查结果的4种方法
 关联分析与差异化营销
 第四模块：营销分析是一切创新的原点
 消费者购买行为与心理分析
 行业的3种模型
 竞争者分析的三种方法
 企业分析的十字架

第三部分 服务战略制定
 第五模块：市场细分与营销战略
 STP模型
 市场细分的8种主要变量
 定位的10种方法
 差异化的6种表现

第四部分 服务策略展开
 第六模块：服务开发与设计
 新服务的6大种类
 新服务开发过程的9步骤
 服务蓝图
 制胜的MOT
 第七模块：服务定价
 服务定价的3种理论
 4种服务价格策略
 产品定价流程图
 价格策略创新案例
 第八模块：服务的分销
 服务供给的2种主要中间商
 特许经营的5大要点
 通过代理人和经纪人分销服务
 电子分销的8种方法
 第九模块：整合性服务营销沟通
 沟通与服务营销三角形
 有效沟通的6个步骤
 服务沟通的6类渠道
 整合服务营销沟通的4种方法
 第十模块：员工在服务传递中的角色
 服务利润链
 提高员工高服务质量的5项工作
 授权员工与服务满意度
 内部顾客服务检查的6步骤
 第十一模块：无形服务有形展现
 服务设施的4大类型
 服务设施的5大角色
 服务设施影响行为的架构
 实体的服务场景设计的10个要点
 第十二模块：客户服务过程管理
 即时化服务的3大要求
 人性化服务的5个标准
 客户服务的5大要点
 售后服务的5项内容
 第十三模块：抱怨处理与服务补救
 顾客抱怨时的4大真正期望
 客户抱怨投诉的4种处理法
 客户服务补救的5个步骤
 有效服务反馈系统图

第五部分 客户关系管理
 第十四模块：客户关系管理
 顾客保留与利润提升逻辑循环
 顾客生命价值
 客户保留策略的3大基础
 大规模定制的4种方法

实战型咨询式销售培训专家
国家注册高级咨询顾问
中国企业联合会特聘专家
《销售与市场》、《中国经营报》特约撰稿人
清华大学、北京大学、浙江大学、中国人民大学、西安交大等客座教授
 
从事营销管理工作20年，先后在可口可乐、深圳采纳营销策划公司、联合信息集团、海星集团担任过品牌经理、营销总监、销售副总、总经理、营销副总裁等职务。曾就任上市公司销售总经理，率领团队完成年销售额4亿元。
500余场培训演讲经验，权威理念、具体技能、正确态度，讲、练、用三位一体的课堂培训模式，带来实效的培训效果，使之成为最受企业主欢迎的培训师。

个人著作
《高效能销售的自我修炼》

培训特点
紧密结合一线实际工作组织编写培训内容，实用性强。18年销售管理工作经验，熟悉销售系统的各个岗位，对各岗位的素质、技能要求有系统深刻地认识，能针对各个行业，各种企业，各个岗位的具体要求，提供个性化的、实用的销售培训课程。
心、体、技三层的课程结构，不但能提供理念、结构的传播，更注重技能、动作的操作训练与指导，将培训工作系统化，做到听着激动，想着冲动，课后行动，老板感动，确保培训能够提高企业的实际效益。
咨询式培训，针对企业实际，既有先进模式介绍，成熟方法推荐，又有操作技能训练，高屋建瓴，系统全面，课程深入浅出，引人入胜，旁征博引，妙趣横生。

客户、学员评论
1 东芝电脑网络公司执行副总裁王新福：“李成林老师的课程很实战，尤其对中国市场销售面临问题及其解决方法的讲解，很独到，很实用。”
2 LG电子（中国）有限公司培训经理权锡哲：“李成林老师的营销课程不但有深度，最重要的是有中国市场的实战性，受到我们企业专业人员的称赞。”
3 中国电信江苏分公司移动终端管理中心副总经理叶伟：“李成林老师的营销课程很有深度，很实用性，循序渐进，深入浅出，形象生动，课堂气氛非常活跃。大家爱听。”
4 中国银行厦门支行行长章林：“李成林老师的课很有启发性，尤其是他对国内营销案例的深入分析，对中行的营销建议，都非常的专业，使我们大开眼界。李成林老师课堂幽默风趣，笑声不断，让员工轻松学习，效果非常好。”
5 中联重科大客户部副总经理莫力：“李成林老师的课很专业，使我这个老销售对销售工作有了全新的认识，尤其是专业化的销售工具，像是给销售人员装上了导弹，销售命中率极大提高。我们还会请李成林老师再次给我们作销售培训，让我们更上一层楼。”
6 金威啤酒副总经理江国强：“李成林老师的课程深入浅出，结合工作实际，对经销商和我们的员工都非常有帮助，从内圣、外王和企业长久发展等角度，演绎经销商的管理，家族制与职业化，新颖独到，深受大家的欢迎。”
7 宁波奥克斯集团人事经理唐威：“李成林老师的课很有启发性，尤其是他对国内营销案例的深入分析，对奥克斯产品的营销建议，都非常的专业，使我们大开眼界。李成林老师课堂幽默风趣，笑声不断，让员工轻松学习，效果非常好。”
8 鹏博士电信传媒集团股份有限公司常务副总裁范文强：“李成林老师知识广博，使我在较短时间内初步掌握了团队管理的关键要素，收获很多，对工作有很大的帮助。”
9 广东琪郎灯饰集团总经理袁仕强：“原来管理专营店是靠经验，听了李成林老师的课，对连锁店的销售管理有了全面地认识，不但掌握了店面销售十步骤，还得到了很多具体的建议，收获很多。”

核心课题
《用脑销售》

《定向引爆式大客户销售》 
《创新营销》 
《服务制胜》 
《商务谈判实战兵法》 
《钢铁团队》 
《网罗天下——经销渠道的管控》 
《营销管理者的降龙十八掌》 
《业化销售管理》

• 服务制胜-汽车4S品牌服务营销

   

  第一章：4S店服务营销的重要性1、案例讨论：为什么要服务，为什么要让顾客满意2、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？3、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。第二章：服务营销，业绩递增的法宝一、服务营销的价值1、品牌源于服务2、留住客户的关键在服务营销3、服务营销无形胜有形4、服务营销的价值5、..

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