房地产案场接待服务礼仪

【培训对象】
案场接待人员

【培训收益】
塑造专业服务形象、关注服务细节、提升客户满意度和服务质量

第一章：赢得客户信任的法宝——助您在职场脱颖而出
1、树立正确的礼仪观，给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码
2、你就是企业的形象代言人
3、正确的角色定位，为案场优质服务做好铺垫

第二章：仪容礼仪——案场服务风范的个性化展现
1、男士、女士仪容规范与禁忌
2、男士、女士发型的职业要求
3、男士修面与女士化妆的具体要领

第三章：仪表礼仪——视觉美学在礼仪中的运用
1、男士、女士职业着装规范示范讲解
2、常见着装误区点评
3、鞋袜的搭配常识
4、配饰使用规范
5、互动：现场团队形象检查与重新塑造（学员穿着日常职业服装参加课程，现场纠偏）
第四章：仪态礼仪——形体美的呈现
1、表情礼仪
（1）眼神的运用
（2）微笑的最高境界
2、站姿要规范
（1）自然站姿：男士“V”型站姿
（2）站姿要点：挺、直、高
（3）女士“丁”字站立
3、行姿要规范
（1）要领：从容、轻盈、稳重
（2）基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调
（3）禁止不当行姿
4、蹲姿要规范
（1）男士、女士蹲姿：高低式蹲姿
（2）注意事项
5、坐姿要规范
要领：端庄、稳重、大方
6、手势
（1）手势的正确使用
（2）手势禁忌

第五章：案场接待服务礼仪
一、接待服务常用礼规
1、岗前服务准备
2、服务接待行为举止
3、日常服务接待礼规
（1）迎宾距离---4类距离的把握
（2）迎宾态度
（3）乘车礼仪---位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等
（4）称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
（5）致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
（6）握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
（7）引领礼仪---与客户同行的礼仪规范
（8）电梯礼仪---电梯进入顺序规范
（9）会务---会前准备、布置、会议座次、接待、会中服务、会后工作、与会人员礼仪、照相站位的礼仪
（10）奉茶&水
（11）介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
（12）名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
（13）送客礼仪---末轮效应
（14）赠送礼品艺术
4、重要来宾接待注意事项（住宿安排等）
二、接待服务中的沟通礼仪---人必备的一种能力
1、沟通知识概述---与人交谈的基本能力
2、沟通不畅的原因---沟通障碍
3、倾听的技巧---赢得他人好感
4、服务语言的艺术与禁忌
（1）文明服务用语
（2）电话用语
5、与领导、同事的沟通技巧
三 、岗位服务接待礼仪
1、营销大厅迎宾
（1）迎客、送客：表情、鞠躬礼、手势礼、服务用语
（2）是否开门：建议门保持敞开
（3）情景模拟
2、水吧服务
（1）位于吧台待客：表情、点头礼、递接礼、服务用语
（2）茶水服务（菜单服务：问好-递单-交流-收回、托盘送茶：托盘的正确使用-桌边屈腰式/半蹲式-手势-语言提示-询问-撤回、归位：桌面-座椅）
（3）情景模拟
4、样板间服务
（1）迎客、送客：表情、鞠躬礼、行进礼、手势礼、服务用语
（2）穿戴提示：鞋套
（3）样板间讲解
（4）情景模拟

第六章：优质服务意识的培养
1、什么是服务意识
（1）服务的心态
（2）服务与功能
（3）亲和效应：表达尊重
2、培养服务意识对提升客户满意度的重要性
共赢：企业、客户、员工
3、如何做到服务意识的养成
（1）服务的标准与规范
（2）学习优质的服务：超越客户期望的服务

课程回顾、总结及分享
 

祝文婷老师 国际高级礼仪专家
常驻地：广州
【资质背景】
资深、高端礼仪培训讲师
国际注册礼仪专家委员会
广州礼仪协会 高级礼仪培训师
金钥匙国际联盟 高级礼仪培训师
资深心理服务类 高级沙盘治疗师
人力资源社会保障部注册资格认证 高级礼仪讲师
ISE国际服务效能管理师认证中心 金牌效能督导师
中国战略型人才库（清华大学共建） 高级礼仪讲师
IPA国际注册礼仪培训师认证【中国区】管理中心 高级金牌礼仪讲师
【自我解读】
祝文婷，毕业于广州民航学院，持有中华人民共和国人力资源和社会保障部及中国职工教育和职业培训协会颁发高级礼仪培训师证书，担任广州礼仪协会高级礼仪培训师，高级礼仪水平测评师，德礼素质教育委员会委员，心理服务类高级沙盘治疗师，高级企业培训师，大于一美学课堂高级礼仪培训师，金钥匙国际联盟成员。
2005年进入韩国韩亚航空公司工作1年，飞行时间2400+小时，是一名优秀乘务员(空姐)，通过国外航空服务经历，学习和实践国际礼仪标准。
2006年进入中国国际航空公司工作5年，飞行时间12000+小时，从模范乘务员到乘务长(空姐)，负责管理乘务组日常工作、服务提升，为高端乘客提供民航优质乘务服务。
2011年之后6年中，《高级商务礼仪》课程成为公司最受欢迎课程，从理论到实操，课堂有趣生动，便于课后学以致用，为500强企业的服务质量带来了大幅提升。从事航空行业担任“乘务长空姐”职位6年，企业培训6余年，工作时间累计长达12年，培训学员达10000余人。曾为广州东塔项目、广州旅游局、银行等高端企业礼仪人员进行接待服务实操培训及全程辅导;曾为多家500强企业提供商务礼仪培训，并帮助其公司编写礼仪手册。
祝文婷老师拥有多年高端服务礼仪培训及实际工作经验，培训课堂注重“行之有效”、“学以致用”，注重相关内容安排上的可操作性。与国际通用礼仪接轨，让学员在工作生活中塑造良好形象，学会尊重他人。祝文婷老师拥有多年高端服务礼仪培训及实际工作经验，一直专注于服务行业和礼仪领域的培训和指导，培训课程场次超过400场，培训学员达万人。凭借着国际航空公司乘务长的经历，500强企业培训工作经验，授课风格优雅生动，幽默风趣，易懂，实际，落地，温文尔雅，常年的空乘工作和培训经历，祝老师的每一个动作都尽显优雅，客户服务标准规范，让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。其中《高级商务礼仪》、《服务礼仪》、《职业妆容塑造》课程成为公司最受欢迎课程，曾为广州东塔项目、广州旅游局、银行、国税等高端企业从业人员进行接待服务实操培训。
【授课特色】
祝老师拥有知性优雅的外表及气质；语言唯美；高端服务经验案例，深入浅出，实用性强；着重自我修炼，精彩演绎，娓娓道来，观点鲜明，令学员记忆深刻；现场示范，现教现学，亲自示范，举止优雅，教学内容既日常实用又职场所需，对参训的学员均具有极大的感染力和意想不到的收获；多年的服务经验融入到课程当中，礼仪与沟通完美结合，让学员深刻洞悉自我，开始走上修炼之路；用金钥匙服务理念对待每一位学员，令学员及企业将国际礼仪与国情相结合，更好的灵活运用在工作和生活当中。
【主讲课程】
《高级商务礼仪》
《接待服务礼仪》
《打造职业妆容与发型》
《优雅形体(含礼仪操)》
《塑造积极阳光心态》
《职业素养培训》
【讲师观点】
在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，而且在不同的场合、不同的位置上还要被要求遵守各不相同的礼仪规范。在正常情况下，越是正规的场合，地位越是重要的人士，越需要讲究礼仪。在初次交往、公务交往、涉外交往等较为正式的场合，每一位现代人都必须知礼、行礼、守礼。唯有如此，才能够内强个人素质，外塑组织形象，增进人际交往，优化人际关系。
中国是四大文明古国之一，一直极为重视礼仪，因此有礼仪之邦的美誉。现代社会是一个服务至上的时代，客户需求是不断变化和发展的。
一个人的形象的塑造，有利于一个人的职业发展，给人留下好的印象。
礼仪是一个人价值观的体现，每个人都应学习礼仪，应用礼仪。
礼仪是一个人内在品质和素养的体现，表现对人的友善。
礼仪是从业人员在工作岗位上，通过工作面貌、服务态度、职业形象、言谈举止等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
【服务客户】
地产行业：绿地集团、绿地物业、广州分公司、佛山分公司、武汉分公司、山东分公司、杭州分公司、北京分公司……
酒店行业：岭南集团、白云国际会议中心……
航空航天：韩亚航空公司(韩国) 、中国国际航空公司(中国)……
金融行业：中国平安、农村信用社(银行)、中国银行广东省分行、交通银行深圳前海分行、娄底农商银行、湘潭农信社、海口民生银行、株洲农信社……
其他企业：金钥匙、爱康森德、中星、凡言心理咨询、健威集团、纳金科技
政府单位：友谊外服、台山国税……
院校：华南农业大学、广东机电职业技术学院、广州市第97中学、中新镇育才小学……
【客户评价】
“案例生动，观察入微，非常实用”
“祝老师讲课不错，人也很好。很喜欢她”
“祝老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养…… ”
“刚听完祝老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性”
【参考视频】
视频一：礼仪培训视频
http://v.youku.com/v_show/id_XMTgxODUzODYxMg==.html?from=s1.8-1-1.2&spm=a2h0k.8191407.0.0
视频二：礼仪培训视频
http://v.youku.com/v_show/id_XMTgxODQ4NjM4NA==.html?from=s1.8-1-1.2&spm=a2h0k.8191407.0.0
视频三：礼仪培训视频
http://v.youku.com/v_show/id_XMTg4NjYzMzk1Mg==.html?from=s1.8-1-1.2&spm=a2h0k.8191407.0.0
视频四：祝文婷老师编排形体礼仪操
http://v.youku.com/v_show/id_XMjg4NzEzMDkyNA==.html?spm=a2h0k.8191407.0.0&from=s1.8-1-1.2
视频五：祝文婷老师化妆课程培训
http://v.youku.com/v_show/id_XMjg4NzE1Njc4NA==.html?spm=a2h0k.8191407.0.0&from=s1.8-1-1.2  

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