世界500强都在用的前沿营销心理学 NLP高净值客户营销心理学实战技术

【培训对象】
公司指定人员

【培训收益】
1、树立：从高客需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使高客复购或推荐，最终将高客发展为忠实客户。 2、梳理：客户体验全过程的 MOT 关键时刻，从每个服务流程中，洞悉高客期待，界定每个接触点的高客满意要素，以标准服务满足高客的期待。 3、设计：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来高客的感动，让高客留下深刻的印象，推动高客不断购买和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。 4、心理：学习NLP心理行为学相关的知识原理（微表情、微反应、肢体语言），逐步实践应用，帮助员工更好的识别高客，洞悉高客心理，减少冲突，提升服务水平； 5、营销：员工能更好的理解高客情绪，体会自己的情绪，修炼同理心思维的能力，实现轻松、成功营销。

第一讲：全面认识服务营销
一、服务策略与服务经济时代
1．服务的本质：满足客户的需求
2．服务的关键：发现客户需求的能力
3．客户的满意度形成
关键时刻的起源与内涵
关键时刻的服务行为模式循环
二、 MOT 关键时刻解读
1、关键时刻无时无处不在
2、创造高净值客户比创造利润更重要
3、了解高客真正需要，把握市场多变
4、一线员工比管理层更了解高客
5、沟通提升执行力和利润率
6、保持绩效评估与客户需要一致性
7、奖励让高客满意的"自作主张"
第二讲：客户心理学﹣洞察客户心理
一、心理学的发展史
1．心理学的意义和作用
2．马斯洛需求理论在研究客户心理学中的广泛使用
二、识人攻心﹣洞察高客的10种心理现象
1．首因效应：其实每一个人内心里面，都是一个外貌协会的人
2．占便宜心理：人们感兴趣的不是便宜，而是占便宜
3．稀缺性原理：适当制造稀缺性、制造紧迫感、强调唯一
3．稀缺性原理：适当制造稀缺性、制造紧迫感、强调唯一生
4．棘轮效应：人的消费习惯形成之后，具有不可逆性，即易于向上调整，而难于向下调整
5．权威效应：运用权威的力量，可以快速说服高客相信你的产品和观点
6．互惠原理：先给高客一些好处，激发高客的亏欠心理，让其获得好处之后然后再成交客户
7．峰终定律：影响客户的口碑传播
8．宜家效应：参与感背后神秘的力量
9．莱斯托夫效应：当一个独特的、与众不同的刺激出现时，人们往往会更容易注意到这个刺激
10．鸡尾酒效应：人们对自己所关心内容的听觉捕捉和注意力投射能力，比那些与自己无关的信息，要强出很多倍
第三讲：识人攻心，NLP心理学应用的六大环节
一、心理修习术﹣塑造自我阳光心态
拥有阳光心态是提升自我感受，做好客户服务的重要前提
1．不同心智模式下的行为差异
2．心态模型" A - B - C "法则
3．第四种行为模式： REBT （理性情绪行为疗法）
4．提升自尊体系的四种方法
二、心理吸引术﹣建立好感和信任
1、给高客良好的第一印象
2、你喜欢高客，高客就喜欢你
3、把高客的名字刻在心里
4、用好"寒喧"这个武器
5、热情地赞美你的客户
三、心理读人术﹣了解高客需求
1、做一个察言观色的高手
2、9种类型高客辨识-九型人格
3、通过肢体语言了解高客真实的想法和需求
4、了解高客需求的几大方面
﹣你的客户希望什么？
﹣你的客户需要什么？
﹣你的客户在想什么？
﹣你的客户感觉如何？
﹣你的客户是否满意？
﹣你的客户是否还会回来？
四、心理感动术﹣让这一刻深入人心
1、客户期望模型
可靠﹣按承诺提供服务
反应敏捷﹣迅速
保险﹣知道如何做
情感﹣尊重并理解
2、关键时刻：对于客户满意的价值
3、峰终定律：高峰体验和好的结束
【案例】航空公司的关键时刻；酒店行业的关键时刻
4、讨论：如何在与高客接触点中创造出"关键时刻﹣ MOT ”的感动？
确定客户接触全过程的服务关键时刻，明确服务标准，创新服务细节，设计服务感动点超越客户期待、总结客户贬损点，避免客户不满和抱怨。
五、心理掌控术﹣检查结果
1．了解高客是否需要其他的服务
2．请教高客如何使我们的服务变得更好
六、心理认同术﹣随时恭候
1．让高客方便随时联系我
2．邀请高客体验我们新的服务
第四讲：水到渠成，教练式无痕营销
一、教练式营销术﹣营销无痕
1．引导客户“看向”现在-找需求
2．触发客户改变现状的动力
3．激发客户思考改变的“蓝图”
4．锁定何时行动
5．“还有呢？”-深度挖掘
二、产品/服务超级沟通术﹣让好产品“看得见”
1．超级沟通模型-VAKAD模型
2．不同感官类型客户沟通术
3．酒香还怕巷子深-让你的产品/服务流光溢彩的VAKAD法
4．隐喻-从抽象到形象，从无感到有感，从冰冷到温度
5．催眠营销-临门一脚
三、营销演练﹣让你的面谈无法抗拒
1．编写产品面谈脚本
2．现场演练：教练式营销及产品面谈
3、演练复盘
第五讲、课程复盘、总结
1．课程回顾
2．要点总结
3．“90”落地行动 

 教练型领导力、NLP、九型人格及TTT应用专家
国际NLP专业教练、注册国际培训师（促动师）
中国管理科学研究院特聘专家
中国影响力人物数据库“行业影响力人物”获得者
中华讲师网全国人气讲师TOP1
20年世界500强高管、营销及培训经验
23年金融业中资、外资及民企管理经验，其中9年总部高级管理经验
15年教练技术、NLP、九型人格及促动技术研究和应用经验
中国管理科学研究院人才战略研究所特聘专家
多家保险、银行、证券、基金、期货等金融单位中、高管培训班特聘高级讲师
多家保险、银行教练型管理、大客户开发、人力发展及内训师培训特聘高级讲师
国际NLP专业教练
国际NLP学院注册NLP执行师
美国国际培训协会注册国际促动师
美国国际培训协会注册国际培训师
LIMRA CDIS高级培训师证书
国际金融保险管理学院LOMA寿险管理师
法国BBS工商管理硕士
曾任：中国人寿、中国人保寿险等保险业高管逾13年
曾任：上海陆家嘴某金融学院院长
现任：中才智（上海）管理咨询有限公司董事长
中才智人才学院院长

实战经验
20——20年保险行业一线营销及管理、地市公司负责人、省级分公司负责人及总部部门总经理经验
13——13年总、分、中支及支公司筹建经验，主导或参与两家总公司、十家省级分公司、三十余家地市公司及逾百家支公司（营服）筹建工作
23——23年培训规划、培训管理、课程研发、培训师队伍建设及专业授课经验
50——主讲领导力、经营管理、市场营销、执行力、组织发展及培训师培训数千场，受训逾50万人次
100——主讲教练型领导力、NLP领导力及九型人格领导力总裁研修班逾100场
200——主讲初、中、高级各类培训师培训逾200场，受训培训师近万人
300——策划、主讲增员训练营逾300场，训后十天实现新增人力翻番
1200——主讲各类大客户营销培训数百场，单场最多参训人数逾1200人

• 世界500强的绩效管理理念

   

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