客户忠诚度提升

第一章、为什么要提高客户忠诚度？
第一、追求客户终身价值
一、从追求短期利润转变为获取长期关系
1、获新客越来越难，抓住回头客，把“客流”变成“客留”
2、让客户知道你有长期价值，不企图一次性把钱赚完
二、长期价值开发弱，单次价值开发高
不仅把客户“拿下”还要把客户“留住”
单子靠“打”，忠诚靠“管”
第二、市场行情的变化
一、企业之间的差距越来越小
二、客户选择余地越来越大
1、偶然关系转化为必然关系
2、松散关系转化为紧密关系
3、短期关系转变为长期关系
三、流失的风险越来越小

第二章、如何判断客户忠诚度
第一节、客户满意度分布
第二节、找出高价值的客户
第三节、如何衡量客户忠诚度
第四节、找出相对忠诚的客户
第一、连续忠诚
一、品牌忠诚
二、渠道忠诚
三、功能忠诚
四、价格忠诚
五、体验忠诚
第二、间断忠诚
第三、变化忠诚
第四、分散忠诚

第三章、提高客户忠诚度的方法
第一节、让客户不得不购买
第一、增加客户的退出成本
第二、增加客户的转换成本
一、打包销售/买赠/以旧换新
二、个性服务
三、技术壁垒
四、共同研发
第三、增加客户的沉没成本
第二节、让客户习惯性地购买
第一、产品的差异由客户决定
1、你的产品明明跟别人不一样，客户却说是一样的，失败
2、你的产品跟别人明明一样，客户却说不一样，成功
3、客户感知收益与获取产品所付出成本
第二、提高心理成本
第三、提高交易成本
第四、提高客户自助服务能力
一、减少客户的费力度
二、做好预见性服务
1、解决客户没提及的问题
2、具备解决相邻问题的能力
3、提前预判客户的情绪反应
4、客户不重复致电，表示问题成功解决
第五、降低客户不确定感
一、担心产品跟自己不匹配
二、担心价格未来降价
三、销售方不讲信誉

第四章、做好客户信息管理
第一节、基本的购买信息
第二节、提前发现问题客户
第三节、做好产品关联
一、简单关联
二、时序关联
三、因果关联
第四节、信息收集方式

第五章、客户生命周期管理
第一节、初次购买客户
第一、第一次接触、尝试性下单，一般交易量小
第二、花大量人力、物力对客户投入，但客户尚未对企业做出贡献
第三、关注金钱价值
第二节、重复购买客户
第一、有一定的信任和互赖关系，愿意承担部分风险
第二、客户稳定性差
第三、关注使用价值
第三节、长期购买客户
第一、客户需求稳定，对价格敏感度降低
第二、客户对我公司有信心，愿意试用新产品
第三、关注广告价值
第四节、流失期客户
第一、客户购买水平下降，可能骤然发生，也可能缓慢出现
第二、客户与竞争者开始来往
第三、关注负面影响

第六章、不同客户定价策略
第一节、目标客户定价
第二节、目标利润定价
第三节、差异化定价
第四节、价值定价
第五节、低价模式 

中国销售精英疯狂训练创始人
销售团队管理咨询师
华略管理学院销售培训讲师
清华大学、中山大学、南京大学EMBA特邀培训讲师


2000年至今一直从事销售与销售人员激励与训练工作,曾任可口可乐的业务经理，全球知名企业阿里巴巴公司的业务经理。曾每月疯狂上门拜访100家以上的客户 ，半军事化的销售职业生涯，高强度的工作压力, 全面系统的受训经历,积累了丰富的客户收集、销售谈判、客户跟进、客户服务、自我激励的经验，在公司曾获“悍将杯”榜眼.


主讲课程：
《销售精英疯狂训练营》

《销售主管巅峰训练》

《电话销售精英提升训练》

《店面销售技巧》

《礼仪与职业素养》

《销售中的考核与高压线》

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