医院五星级客户服务与客户满意度提升技能

【培训对象】
卫生厅局长、副厅局长、医院院长、职能部门领导、医院人力资源部长及科室主任以及医疗行政机构管理人员;医院高级客服经理、医院客服主管、医院客服人员、医院销售代表、营销经理、医院市场部经理及其它服务部门的经理人.




【培训收益】


课程背景
当营销从4P向4C转变时， 客户的重要性已经不言而喻， 客户是医院的衣食父母，是企业的利润来源。尤其是当客户在市场中越来越处于主导地位，医院竞争日趋激烈的环境里，服务的同质性越来越强的现状下，价格、品质甚至广告等手段都已被前仆后继地采用后，优质服务目前成为了医院赢得客户的另一个重要而有力的手段。
优质客户服务的内涵已经远远超越了“三米六齿”这个概念，如何通过优质服务赢得客户并使之忠诚，是医院直面竞争而必须思考的问题。当前，世界成功的医院都致力于成为服务导向企业，并把为客户提供卓越优质的服务作为医院的品牌差异化策略。
本课程通过对国际最先进的服务理念和优秀医院的操作实务进行分析，对医院客户服务标准和流程提出切实可行的建议和指导，以推动更多的医院提升客户服务品质，塑造企业服务品牌，创造企业附加值，超越自我，塑造品牌，提升满意,从而使医院在市场竞争中立于不败之地。 

课程目标
1．提供五星级服务概念，了解星级服务与客户满意的重要性，掌握为客户提供创新和最佳服务的技巧，以及弥补服务不周的方法， 有效提高客户满意度。
2．通过指导客户经理的工作，超越自我，塑造品牌，改善客户满意度．
3．建立高效、五星级的服务团队，提高客户服务人员的工作积极性与创造性． 

课程设置
情景演练、案例分析讨论、游戏感悟、互动交流、沙盘演练、现场解答 

课程内容
一、五星级服务的理念 
1、服务工作面临的挑战
2、什么是五星级客户服务
3、沙盘：我们在哪里？我们要到哪里？
二、五星级的员工
1、分组练习:〔五星级员工自画像〕
2、五星级员工的品格素质
3、五星级员工的行为标准
4、课堂练习:〔能力测评〕
5、五星级服务标准与规范
6、五星级员工的职业化塑造
三、你眼中的客户 
1、分组讨论:〔体验作为客户的需要〕
2、五星级服务是穿客户的鞋子
3、客户的观点
4、客户的期望值
5、客户的满意度
6、客户的类型
7、客户服务循环图
四、建立五星级服务的第一印象——迎接客户
1、接待客户的循环图
2、迎接客户的准备
3、欢迎你的客户
五、塑造五星级服务的源泉——理解客户 
1、理解客户的循环图
2、倾听的技巧
3、提问的技巧
4、复述的技巧
六、提供五星级服务的关键——帮助客户
1、帮助客户循环图
2、客户的期望值
3、分析客户期望值
4、提供更多信息和选择
5、达成协议
七、创造五星级服务的绩效——留住客户
1、留住客户循环图
2、留住客户的步骤
八、消除五星级服务的缺陷——投诉处理
1、有效处理客户投诉的意义
2、利用客户服务循环图
3、正确处理客户投诉的原则
4、客户投诉的原因分析
5、有效处理投诉的流程与技巧
九、创造五星级服务的品牌——满意度分析
1．客户满意度的回报
2．影响客户满意的5个重要因素
3．不同行业客户满意度指数测评模型
4．如何评估客户的满意度
5．客户满意度现状分析
6．改善客户满意度的措施及实施
7．客户满意度的持续改进流程
十、如何改善医院客户满意度（讨论）