向海底捞学服务

【课程背景】
海底捞，中国最大的餐饮上市公司，最高市值6000亿
市值逼近在全球有3.5万家门店的百胜餐饮集团
是中国排名第二的餐饮上市公司市值的20多倍
海底捞为什么市值这么高？
是因为海底捞特别好吃吗？
非也，好吃的火锅很多
是因为门店数量最多吗？
非也，比呷哺都少，和几万家门店的百胜没法比
是因为不动产等固定资产多吗？
非也，门店几乎都是租的
那凭什么支撑起这么高的市值？
而且市值还有继续上升空间
凭什么？凭两个字——服务
海底捞其实卖的是服务
只是碰巧做的餐饮而已
如今是消费升级时代
不重视服务，等于选择放弃
如何重视服务，从学习海底捞开始

【学习对象】
服务人员、销售人员、管理人员

【学习收益】
1.熟悉海底捞的极致服务场景
2.掌握服务背后的逻辑与机制
3.掌握服务的落地方法与原则
4.了解海底捞服务的激励管理

【课程时长】
1天或2天（6小时或12小时），根据时间安排调整内容。

【授课工具】
投影仪、音响、麦克风、音频线等（电脑自带）、白板

【授课形式】
根据时间安排，采取讲授、互动、讨论、视频、游戏、PK等形式

【课程特色】
内容丰富详实，案例精彩纷呈，讲授深入浅出，通俗易懂，穿透力强

【课程大纲】
第一讲 海底捞的前世今生（约10分钟）
一、海底捞的发迹史
二、海底捞名称由来
三、海底捞的行业成就

第二讲 海底捞服务场景和启示（重点内容）
一、顾客进店
1.很远就热情欢迎
2.等很久也无怨言
3.免费的服务项目
4.潜在需求想得到
二、顾客用餐
1.舒适和优雅的环境
2.用心的道具和附件
3.点餐时欢迎你节约
4.小小礼物大大地送
5.庆祝顾客喜庆节日
6.娱乐是我们的标配
7.时常有欣喜和互动
8.与众不同的洗手间
……
三、顾客离店
1.买单心理也讲究
2.送客也一样热情
3.离开了还记得你
……
讨论：结合自身实际，如何学习和创新？

第三讲 海底捞的服务逻辑（根据时间安排选择性学习）
一、服务的价值：为什么要做服务
二、服务的理论：让渡价值
三、服务理念：顾客至上
四、执行原则：三大原则
五、服务境界：三大境界
六、服务方向：四大方向
七、服务绝杀技：业务类型
讨论：结合自身实际，我们为什么要做服务，如何提高？

第四讲 海底捞的激励机制（根据时间安排选择性学习）
一、薪酬激励：计件制、师徒制、传销式
二、创新激励：创新奖、荣誉奖
三、晋升通道：轮岗锻炼、多通道
四、附加值：福利、情感、成长、信任
讨论：结合自身实际，对我们有哪些借鉴？