客户服务与用户投诉处置

第一讲 用户体验与服务营销模式
一、口碑时代服务营销理念
1、以客户满意度为中心；
2、服务理念模型图；
3、营销学角度的客户服务；
4、以服务为中心的企业架构；
二、服务营销7P理论
1、产品
2、价格
3、渠道
4、促销
5、人员
6、有形展示
7、服务过程
三、服务营销的本质和价值
1、优质服务理念决定服务品质；
 2、产品与服务关联服务品质；
 3、客户满意度调查；
 4、客户服务满意度的价值；
四、O2O客户服务营销模式
1、由物理网点转向虚拟网络
2、个性订制的流行
3、LBS场景应用
4、构建虚拟信用平台
五、客户体验至上
1、产品体验
2、服务体验
3、信息体验
案例解析：
（1）碧桂园为什么要“给你一个五星级的家”
（2）龙湖的服务营销理念

第二讲 服务体系建立与创新内容
一、全程客户服务
1、产品设计
2、工程施工
3、现场销售
4、客户入伙
5、物业管理
二、完善客户服务体系
1、全员服务意识
2、对外的服务准则
3、服务口号
4、承诺服务水准
三、服务体系内容建立
1、服务体系建立流程
2、确定服务流程关键要素
3、确定客户满意度标准
（1）首问负责制
（2）标准化承诺服务。
（3）个性化服务
（4）增值服务
4、客户服务协作体系组织确立
四、服务行为规范化
1、服务内容要求
（1）灵活（Flexibility）
（2）认真（Attention）
（3）礼貌（Courtesy）
（4）有效（Efficient）
2、服务态度要求
（1）打招呼
（2）微笑
（3）致谢
五、“客户关注”原则
1、获得一个新客户比留住老客户花费更大。
2、失去的客户将永远失去。
3、不满意的客户比满意的客户拥有更多的“朋友”。
4、你必须倾听客户的意见以了解他们的需求。
5、如果你不去照顾你的客户，那么别人就会去照顾。
六、服务营销创新内核
1、给客户创造价值
2、免费的商业模式
3、产品包装人格化
4、企业价值链创新
案例解析：
（1）万科“幸福成长家”手册解析
（2）绿地的“理想家”理念阐述

第三讲 客户投诉分析与处理技巧
一、投诉原因解析与分类
1、根据事件性质
2、根据事件缓急
3、根据情绪划分
4、根据时间、场景
二、用户投诉的数据统计分析
1、投诉类别数据统计
2、投诉数据分析图
3、数据结论
4、数据判断
三、投诉日常管理
1、投诉事项及时上报；
2、及时处理并有回复；
3、客户投诉的分级管理 
4、客户投诉的时限管理
5、用户情绪掌握并入档
四、投诉处理的步骤
1、倾听：收集信息，判定情况
2、认同：安抚情绪，控制影响
3、响应:速度是态度，快字当头
4、反馈：积极回复，耐心解释
5、回访：深入沟通，听取意见
五、投诉处理技巧
1、处理越快，客户越满意；
2、先处理情绪，后处理事情；
3、由相对固定人员回复客户；
4、态度是信任的开始
5、对未能解决的部分要进行舆情监控。
案例解析：
（1）中房的客户服务手册
（2）万科的客户“6+2管理模式”

第四讲 客户管理建设与全网服务运营
一、CRM客户数据库建设
1、用户数据登记
2、用户数据交换
3、用户数据收集
二、会员数据库内容
1、会员数据库系统
2、微信会员商城
3、会员商业行为分析
4、会员直销应用
三、特色服务打造
1、差异化定位
2、用户体验活动设计
3、占据用户心智模式
四、全网整合服务营销策划
1、异业结盟
2、混搭更有力量
3、策划体验活动
4、媒体合作策略
五、数字管理路径
1、关注点管理
2、任务分配模式
3、客户拜访考核
4、微信企业号和钉钉的应用
案例解析：
（1）万达飞凡会员管理模式
（2）阿那亚服务品牌打造模式

第五讲 品牌管理与舆情危机监控
一、品牌管理要点
1、建立网络品牌档案
2、品牌的舆情监测
3、品牌危机预案建立
二、房企品牌信息服务搜索
1、楼盘SEO应用
2、百度搜索卡位
（1）百度百科
（2）百度知道
3、百度指数应用
三、品牌舆情危机研判
1、危机事件分析
2、投诉人和曝光者的行为判断
3、舆情反应判断
4、舆情事件传播过程的关系图
四、品牌危机事件处置原则
1、突发期——及时应对
2、爆发期——抑制火势
3、衰减期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
五、舆情管理预案制度建设
1、要有危机应对组织
2、要有危机管理制度
3、要有危机管理的内容
4、危机爆发时要有应对流程
5、危机应对的培训制度
六、制订品牌危机管理手册
1、舆情监控内容设置
2、危机爆发时流程启动
3、危机爆发时联系人方式
4、媒体沟通流程与人员联系方式
5、政府管理部门沟通程序
案例解析：
（1）郑州升龙风波引发公共群体性事件
（2）亿达地产为何陷入“破产风波”？ 

刘 炜老师 房地产互联网应用培训师 香港信地集团品牌中心总经理 新华网城市频道\房产频道总编辑、万家热线网总编辑 【讲师简历与荣誉】 ●中国管理培训联盟讲师 ●中国高校EDP联盟讲师 ●中国科学技术大学管理学院标杆管理中心研究员 ●新华网城市频道\房产频道 总编辑 ●职场履历： 曾负责合肥信地城市广场（商业地产中的综合体项目）品牌和销售；曾担任合肥房地产交易网总编辑、合肥购房网总经理、新华网安徽区域总编辑。熟悉了解房地产开发的定位、流程和推广。曾负责给华润地产、万科地产、万达地产、金大地集团、安徽文一地产等做过企业互联网应用培训。 ●IT成就： 曾成功打造三个千万级以上网站，分别是合房网、万家热线、吉和网，并担任这三家网络媒体的总编辑；曾担任《电脑知识与技术》杂志社总编辑和中国计算机函授学院执行院长。 ●教学生涯：曾任解放军陆军军官学院教官，主讲《军事运筹学》 ●职称学历： 新闻高级职称，国内多家高等院校客座和兼职教授；研究生学历，分别毕业于南京军事学院、中国科学技术大学管理学院。 ●业界荣誉： 知名实战型媒体营销和品牌专家，中国企业互联网BMI应用总教练；曾获安徽省新闻十佳个人、安徽省劳动模范和中国网络媒体创新银奖 【主讲课程】 【房地产互联网商业与管理】 《房地产企业微信营销实战攻略》 《房地产新媒体传播与网络营销》 《房地产互联网思维与商业模式创新 》 《房地产企业的舆论危机公关管理》 《移动互联网时代的房地产企业微营销》 【互联网商业与管理】 《互联网时代商业与管理模式重构 》 《互联网金融与商业模式创新 》 《互联网思维下传统企业转型与升级》 【网络品牌营销】 《新媒体传播与品牌运营》 《互联网广告与内容营销 》 【企业微营销】 《自媒体传播与企业微营销》 《微商时代的微店与微信商城运营》 《企业微信营销实战攻略》 【企业电商和数据库营销】 《O2O电子商务实战攻略 》 《网店营销和线上推广》 《企业数据库建设和精准营销》 【网络危机管理】 《网络风险管理与舆情危机公关 》 《新媒体传播与危机公关执行》 【政府（企业）宣传管理】 《网络新闻传播和宣传应用》 《互联网传播与形象管理》 【服务客户】 北京大学EMBA房地产总裁班、浙江大学EDP地产班、中国科学技术大学EDP、吉林大学EMBA、内蒙古后MBA、中国科学家企业家讲坛、中国民营企业家转型论坛、中国2014年网德论坛、安徽互联网论坛大会、东北微商创业论坛、南昌财智名家论坛 、文一地产、万达集团、万科集团、绿地集团、金大地集团、中国华润地产集团、中国一汽奥迪、中国电力集团、中国平安保险公司、中国青年旅行社、中国中铁四局集团公司、招商银行、杭州万事利集团、安徽省国资委所属公司、中石化安徽公司、太原邮政总公司、安徽九华山投资股份公司、合肥滨湖控股集团、亳州建安集团、合肥燃气集团、鄂尔多斯金威路桥公司等培训、安徽大学、合肥学院、新华学院、三联学院、合肥师范学院、安徽警官学院、淮南师范学院、安徽新闻出版学院等省内高等院校新闻系（市场营销、电子商务系）等授课。中国民主促进会、安徽省经信委、安徽省工商联、江苏省工商联、合肥市公安局、合肥市委宣传部、合肥工商局、合肥环保局培训；合肥日报报业集团、安徽省演艺集团、潜山党校等 【授课特点】 课程设计新颖，专业表现力强，语言表述极富逻辑性，涉猎知识宽泛，实战案例解析到位，原创应用案例多；善于利用视频配合教学，课堂生动活泼，互动性好。 【课程视频】 1、互联网思维颠覆传统企业商业模式 网络营销培训师：刘炜 总编辑 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、刘炜总编辑为吉大经济学院总裁班学员授课 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、刘炜总编辑走上企业家讲坛 O2O网络营销受到热捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

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