提升员工参与度，优化顾客满意度

第一章：破局密码——提升员工参与度，优化顾客满意度
一、客户体验
1. 商业竞争的底层逻辑
2. 客户体验的终极秘密
案例：海底捞你学不会
二、两类客户
小组研讨：为什么海底捞能保持高水准的客户体验
1. 外部客户
2. 内部客户
小组研讨：我们的客户类型
三、由内而外
1. 提升员工参与度，优化顾客满意度
2. 领导者的角色
小组研讨：我们的目标，支点，杠杆和力

第二章：身心参与——重塑顾客体验系统
一、身心参与
1. 何为参与度
2. 身心参与为何重要
案例：林肯时刻
二、系统思考：文化、程序、行为
1. 系统的三段论和五要素
2. 文化、程序、行为
研讨：看得见的行为，看不见的系统
三、5S服务法则
1. 5S服务法则的目标：悉心呵护
2. 5S服务法则方法论：Show，See，Satisfy，Surpass，Sustain
评估：我们的现状

第三章：秀出风采——建立良好体验基石
一、文化——从知道，到做到
案例：北欧航空
1. 如何重新塑造文化
2. 如何通过系统落地
二、程序——接触点地图
案例：某品牌服务接触点地图
2. 接触点地图的作用
3. 接触点地图的绘制
三、促动研讨：接触点，槽点，痛点，建议点，行动点
1. 绘制接触点
2. 找到槽点和痛点
讨论：建议点和行动点

第四章：识别需求——构建体验差异层级
一、文化——提前预测
游戏：挑战二十二
1. 提前预测的价值
2. 提前预测的难度
二、程序——需求分析
案例：台湾服务
1. 何为需求
2. F4需求分析
三、促动研讨：F4需求
1. 围绕我们的客户
2. 梳理他们的画像
研讨：他们的需求

第五章：满足期望——塑造客户体验期望
一、文化——顾客视角
1. 期望值管理
2. 品牌与期望的关系
研讨：您所中意的品牌
二、程序——品牌标准
1. 品牌标准的出发点
2. 品牌标准的撰写方式
3. 品牌标准如何发挥作用
三、促动研讨：撰写标准
案例：某品牌标准介绍
1. 撰写：各小组撰写一个接触点的品牌标准
2. 促动：世界咖啡

第六章：震撼心弦——创造客户体验峰值
一、文化-喜出望外
案例：神州专车
1. 何为喜出望外
2. 为何如此重要
二、程序-峰终定律
案例：牛者品牌
1. 何为峰终定律
2. 哪些方向可以突破
三、促动研讨-创意工坊
头脑风暴：喜出望外创意工坊
讨论：峰值体验
讨论：终点体验

第七章：持久建交——建立伙伴信任关系
一、文化-品牌共情
1. 何为品牌共情
2. 建立共情文化
3. 打造品牌共同体
二、程序-反馈改进
1. 倾听顾客心声
2. 处理客户投诉
3. 反馈改进机制
三、促动研讨：服务体验优化系统
1. 如何收集内外顾客的反馈
2. 针对反馈来作出持续改进
3. 创造互信互赖的品牌文化

第八章：团队促动——结合实际，知行合一
1. 反思：所学所获
2. 促动：所思所想
3. 行动：着手行动
课程总结，答疑解惑 

18年国际品牌酒店管理经验
美国万豪集团培训师认证
美国温德姆集团讲师认证
美国PIL领导力课程认证
美国佩珀代因大学组织发展学院 MSOD中国随行翻译官
国家一级人力资源管理师
方明老师曾在世界五百强企业，知名国际品牌：万豪、温德姆旗下酒店任管理岗位18年，系统地接受了国际品牌最前沿的文化洗礼。作为领导力研究者和组织发展顾问，曾为国内外上百个知名企业提供定制化的培训，并长期为众多知名品牌提供各类知识服务，例如：
1、 深度咨询（万科物业、太平鸟童装、新世界广粤公馆、瑞卡租车……）
2、 品牌建设（万达酒店集团、海底捞、华美达、首旅、北方易尚、嘉乐比……）
3、 课程研发（拈花湾、灵山大佛、尼山圣境、星梦邮轮、丽星邮轮、中国移动……）
4、 组织发展（山东蓝海酒店集团、牛者餐饮管理有限公司、鼎丰餐饮管理有限公司……）
致力于：让知识转化为基业长青的生产力，让生产力转化为和谐幸福的推动力！

主打课程：
《欣赏式探询》
《领导者的四项角色》
《领导者的九项修炼MTP》
《领导者的培训技巧TTT》
《领导者的七种效能思维与行为》
《领导者的四种赋能方式与对话》
《领导者的组织发展思维与实践》
《提升员工参与度，优化顾客满意度》
版权系列：
《当责践行-达成关键目标的最佳行动 Accountability Builder》
《当责领导-达成关键期望的领导技术 Leadership Builder》
《效能魔方-赋能自我》
《效能魔方-携手共进》
《效能魔方-组织发展》
项目方案：《聚焦品牌建设，重塑客户体验》（工作坊）

授课特点：聚焦组织发展目标，匹配最佳知识结构，设计心流体验过程
●课前电话调研，了解组织现状，探询发展瓶颈，确定授课目标；
●课中紧扣主题，理论结合实践，讲解深入浅出，案例与时俱进；
●教学方式多样，课堂气氛活跃，促动学员链接，对话聚焦目标；
●课上充分练习，确保深度理解，举一反三强化，倡导知行合一； 

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