提供出色的服务

前言：
1、案例分析：“网络不够，服务来凑”——服务是如何弥补网络问题引发的客户不满？
2、从“价格战”到“服务战”——客户服务或是运营商竞争新战场

模块一、乐在服务——积极的服务态度与主动服务意识提升
1、优质客户服务的价值——服务左右客户的选择
1）思考：优质服务能带来什么？
2）思考：糟糕的服务会影响什么？
3）好服务——5G时代获得客户与赢得口碑的关键
4）5G时代：“更好”影响客户的“钱包份额”
2、思考：销售型营业厅的“服务”与“销售”的关系？
3、5G时代下的服务挑战与服务应对
1）国资委营销成本压降
2）案例分析：中国联通全面升级“跨域服务”
3）800多种行为会导致客户更换新的服务者
4）、案例分析：移动互联网时代的下的"用户思维“
4、服务从“心”出发
1）客我关系——从“上帝”到“朋友”
2）思考：主动服务给服务者带来的价值
5、客户对服务的评价第一要素：态度
6、乐在工作——快乐是一种能传递的正能量
1）正面服务困难——做好服务面临多种挑战
2）建立积极心态——从察觉情绪到正向情绪
3）案例练习：如何从积极视域打量客户？
模块二、出色服务——客户沟通与客户服务关键接触点服务技巧
1、服务的好与差，从服务者开始
1）思考 ：服务的好与差，与服务的提供者有没有关系?
2）案例分析：客户从第一眼就评价了服务的好与差
3）“55387”定律
2、营业厅人员服务形象管理——仪容仪表、服饰穿着、举止动作
3、服务语言基本功——如何与客户进行有效的沟通？
１）有声语言的“包装”——礼貌用语
２） FFC赞美法则——赞美拉近客户距离
３）从“刻板式沟通”到“服务式沟通”　
４）课堂练习：如何用”服务式的语言”来回答客户疑问？
4、 基于客户视角的客户服务
１）思考：服务的好与差，谁说了算？
２）基于客户视角的服务特征　　
３）案例练习：如何基于客户视角为客户提供服务？
5、营业厅关键服务接触点与分岗位优质客户服务
１）服务的整体流程与关键服务接触点
２）客户旅程——客户从进入营业厅到离开
３）“同理心地图”解析
4）基于同理心地图的营业厅关键服务接触点服务优化
●客户迎送3大服务要点 ●客户咨询5大服务要点
●客户排队/逗留5大服务要点 ●业务办理的5大服务要点
●客户离开的3大服务要点 ●客户来电的5大服务要点
6、情景演练：营业厅分岗位客户服务情景演练
1)当客户多人同时进厅时 2)当客户随便看看时
3)当客户体验产品时 4)当客户怀疑资费问题时
5)客户等候时间太长时 6)办业务快速推荐业务时
7)当客户抱怨、投诉
模块三、赢得口碑——面对客户抱怨，为客户解决问题
1、倾听——快速理解与回应的三个要素
１）案例分析：沟通不畅引发的投诉
２）思考：如何倾听，才能读懂客户的传递的信息？
３）课堂练习：如何倾听回应客户的“事实＂、”感受“、”意图“？
2、“慧眼识客”——了解客户心理与客户类型
１）思考：５Ｇ时代客户具有哪些显著的特征？
２）案例练习：客户容易“怀疑“、”质疑“些什么？
3）鱼缸理论运用——跳进鱼缸发现抱怨客户的六大本质需求
4）客户类型判断——“工具型”与“表达型”客户的表现差异与应对
3、转怒为喜——投诉客户的接触与处理
１）投诉客户的诉求点各有不同
２）案例练习：客户通常是如何表达他的不满的？客户的诉求是什么？
３）客户投诉响应的程序
４）解决客户问题——什么样解决方案，客户更容易接受？
4、他山之石，可以攻玉 ——典型客户服务与投诉案例剖析
1）思考：当客户投诉线路中断带来影响，要求高额赔偿？
2）思考：当客户投诉增值业务误订，要求费用十倍返还？
3）思考：当客户怀疑服务人员故意引导办理高额套餐，要求赔礼道歉？
4）思考：当客户质疑“被偷流量”？
5）思考：当客户投诉经常收到95开头骚扰短信，对其生活表示影响，要求赔偿损失。
6）思考：当这客户投诉外省号码跨区补卡只能去指定营业厅，距离远，要误工费补偿。
7）其它常见客户投诉

模块四、助力销售——主动营销过程中的服务细节与服务感知提升
1、营销新时代的销售的进阶
１）案例分析：我们的消费过程，发生了哪些变化？
2）营销的总则：以客户为中心＋“所荐即所需 ”
2、基于客户视角的产品呈现
１）案例分析：是否基于客户视角有什么不同？
２）基于客户视角产品/业务介绍四要素
３）课堂练习：如何基于客户视角，结合客户原型，向客户推荐合适产品/业务？
4）客户消费心理——解决客户顾虑
3、巧解客户的“价格结”
1）掌握客户心理价
2）缩小价差
3 )产品融合”加减乘除"法
4、竞品下的产品/业务销售
１）思考：客户熟悉竞品的情况下，如何推荐我公司产品/业务？
２）竞品下的产品/业务销售三要点
3）比算营销——比什么？和谁比？比出什么结果 ？
4）课堂练习：如何基于同类产品比较下，向客户推荐我公司产品／业务／终端？
5、课堂研讨：主动营销中需要关注客户哪些服务需要？做哪些服务优化？以提高客户成交率和满意度？
6、案例分析：主动营销中的六大服务优化
课程回顾与结语 

*     培训师林瑜   PTT国际职业培训师、MBA；

*     客户服务营销实战派讲师；

*     16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线，专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程，在这个领域里精耕细作，做专、做精，塑就市场与学员好口碑；

*     累计为中国移动、中国联通、中国电信多个省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超71000人次，中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;

课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%；

*     林瑜老师坚守“实践出真知“的信念，每年投入至少30天的时间进行一线实践调研，深入挖掘课程目标学员实际工作中的情景及案例，确保课程内容 “实际+实用+实战”；同时致力于开发基于行业与参训学员岗位、工作场景问题的原创课程; 每年不少于60%的授课内容更新（知识点、案例、工具、思维）；

*     林瑜老师曾在世界500强电信运营企业担任营销经理、渠道经理、企业内部培训师、客服主管等职务，并在工作中参与构建渠道管理体系及组织开发7门企业内训培训课程。历任广州某著名管理咨询公司首席咨询师、国内多家著名管理咨询机构首席讲师，组织构建多家移动公司渠道管理体系，编写《营业厅店面经理工作指导手册》、《营业厅值班经理岗位指导手册》、《营业厅管理手册》、《营业厅服务营销规范手册》、《营业厅运营管理考核办法》等各类营业厅管理标准工具. 2011年起林瑜多次赴港参与香港运营商营业厅运营模式的学习，持续参与国内三大运营商营业网点转型过程中的业务管理、营销管理、服务管理等诸多咨询轮训项目，具备丰富行业经验与授课经验。专职职业讲师16年，对课程打磨精益求精，课堂轮训与返聘不断。

• 服务员必备的服务意识和技巧

   

  第一讲:打造人性服务意识1、什么是服务意识2、为什么要有服务意识3、顾客流失的7大原因4、顾客心中想要的26个满意5、顾客服务的6个等级第二讲；打造人性化服务1、服务的含义2、服务的9种类型3、服务的6大特征4、服务4大标准5、影响服务4大因素6、做好好店面服务4大标准第三讲：打造个性化服务..

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• 物业管理中的服务意识和服务技巧

   

  第一部分 物业管理服务意识的培养一、搞好物业管理，需注重培养管理意识1.从行业角度增加物管意识，加强对物业管理的指导与监管2.从企业内部加强对物业管理意识的培养3.从“业主参与”角度加强对物业管理意识的培养二、搞好物业管理，需注重培养服务意识1.只有提高认识水平，强化服务意识，才能摆正服务与被服务的关系..

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• 物业管理会务人员的服务礼仪

   

  一、会务人员形象塑造 1.工作中个人仪容规范2.会务人员服装穿着的规范3.会务人员仪态举止的训练二、会务沟通的礼仪 1.见面的礼仪2.言谈的礼仪3.电话的沟通的礼仪三、会务接待的礼仪1.服务中赢得友谊与合作的技巧2.接待四声与热情三到3.来宾接待的礼仪4.奉茶的技巧与礼仪5.位次的礼仪6.餐..

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• 酒店餐饮的服务流程

   

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• 创新思维下的服务营销

   

  培训方式：案例分析+内容讲解+情景模拟 课程大纲： 第一节 银行的服务营销步入创新时代 1、 微时代到来——“关注”你的客户 2、 知识碎片化——“分析”你的客户 3、 新型社会网络崛起——“网络..

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• 财富管理下的服务与营销（大堂经理）

   

  一、个人财富管理策略、目标与发展现状 1、客户在变化——从财富角度审视人的一生 2、个人理财需求的分层 3、中国财富管理服务发展现状 二、财务管理与大堂经理角色认知 1、好客户从哪里来？ 2、大堂经理新职责 3、大堂经理、客户经理和理财经理比较 三、大堂经理的服务营销规范 1、大堂经理服务营销流..

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