创新思维下的服务营销

【培训对象】
商业银行大堂经理和柜员

【培训收益】
让商业银行员工了解到创新在服务与营销工作中的重要性，学习服务和营销中进行创新思维的基本方法，养成不同角度思考问题、与客户沟通的习惯，找到突破思维障碍的途径，并在团队中营造创新的服务文化和营销文化。

 培训方式：案例分析+内容讲解+情景模拟

课程大纲：

第一节 银行的服务营销步入创新时代
1、 微时代到来——“关注”你的客户
2、 知识碎片化——“分析”你的客户
3、 新型社会网络崛起——“网络”你的客户
培训方法：网络新世代引发的服务和营销革命——营销、服务正从简单的商品或服务交换演变为一种互动、联通、持续型的关系。
效果达成：建立一种互动、联通、持续型的新型客户关系

第二节 创新思维方法与训练
1、 离开思维创新的囧途：需要避免的思维方式
2、 创新思维基本技法
1） 让你的思维“奔跑”
2） 让你的思维“流淌”
3） 让你的思维“移植”
4） 让你的思维“旋转”
3、创新思维工具：头脑风暴、思维导图等
思考：新时代背景下大堂经理的职责定位？
我是谁？
我为谁服务？
我的主要工作活动是什么？
我在团队中的角色是什么？
如何成为一名优秀的大堂经理？
培训方法：创新思维训练
——万能纸盒
——回归本原
——山寨也疯狂
——“偷”的乐趣
 商业银行产品创新、服务创新、营销创新案例
效果达成：道法自然，掌握服务营销话术但不为所限，打开思维框架，创造需求、创造价值。

第三节 创造需求的客户服务
1、主动服务营销
（1）客户信息收集与分析
（2）识别你的潜在客户
2、不同类型的理财客户心理分析
（1） 保守型客户与服务策略
（2） 稳健型客户与服务策略
（3） 积极型客户与服务策略
（4） 其他型客户
3、客户性格分析和沟通技巧
（1） 唐僧型客户服务与沟通技巧
（2） 八戒型客户服务与沟通技巧
（3） 悟空型客户服务与沟通技巧
（4） 沙僧型客户服务与沟通技巧
培训方法：
 商业银行案例服务案例解析
 理财客户服务案例
 客户性格分析案例
效果达成：创造需求而非提供选择

第四节 创造价值的差异化营销
导入：金融产品的营销在于创造价值而非推销产品。
1、 个人金融产品“价值点”解析
（1） 理财服务：理财产品、基金、保险、外汇、黄金
（2） 银行卡
（3） 组合产品营销
培训方法：
 产品创新营销案例
 话术演练
2、 个人金融产品的服务营销技巧
（1） 服务营销流程：建立信任、发掘需求、有效推介、解决异议、良好建议、完美结束
（2）营销沟通话术特点

第五节 创造性的解决客户问题
导入：解决客户问题，先解决自己的情绪问题。
 人的情绪来源于哪里？
 如何应对人的情绪反应？
 如何改善人的情绪反应？
1、 客户情绪识别：不满、异议、投诉
2、 缓解客户异议的方法
1) 询问原由
培训方法：情景模拟
2) 安抚情绪
3) 专业应对
培训方法：通关演练
4) 认真反馈
3、 处理客户投诉的方法
1） 询问理解投诉要点
2） 诚恳表达同情歉意
3） 共同提出解决方案
4） 达成共识立即行动
5） 及时反馈跟进实施
4、常见客户投诉案例分析
效果达成：
了解客户的情绪反应的心理根源，从而正确的认识客户的异议和投诉，并保持积极健康的心态去解决客户问题。

主要背景：



【学历职称】管理学学士，管理心理学硕士

【任职机构】中国培训研究院金融培训专家、某国有银行总部人力资源部 管理培训师

【学术成就】联合编撰《企业文化典藏》系列书籍



授课风格：



【授课特色】将心理辅导技术巧妙融入授课过程中，关注学员内心诉求，注重课程导入和课程内容的内化，提高学员对课程内容的接受度，从而提升培训效果。



品牌课程：



【培训课程】《商业银行团队建设》《商业银行组织建设之辅导与激励》《商业银行员工执行力提升》《阳光心态  和谐人生》《8090新世代的管理》《创新思维下的服务与营销》《创新思维训练》（普通版）《快乐工作、阳光心态》《领导力》《基于效能提升的学习型网点建设》《团队建设与管理》《内训师培训演示技巧》《高效电话沟通服务技巧》《适者生存——压力与情绪管理（客户经理）》《压力与情绪管理艺术》（管理人员）《银行客户经理职业操守与合规要求》《职业化修炼与压力情绪管理》《财富管理下的服务与营销》《商业银行卓越客户服务》《基层网点服务规范与管理…



服务过的部分客户



【培训经历】交行总部，各分行，卡中心总部及各办事处、泰隆银行、广发证券、山西证券、震旦集团、东北证券、安徽烟草、山东省联社，江西省联社、行, 中国农业银行青岛分行, 中国农业银行广西分行，中国交通银行郑州分行, 汇丰银行贸易金融部，华夏银行（总行及其15家分行）， 光大银行（总行及其20家分行），中信银行，民生银行, 广发银行，浦发银行，招商银行，北京银行, 上海银行，信达证券管理公司，中国人寿，泰康人寿，远东国际金融租赁有限公司等。



学员评价





【学员评价】课程没有枯燥的说教，很容易让人进入学习的状态；深入浅出是我最大的感受；案例很丰富，团队活动不多但都跟课程内容结合的很好；情景模拟时间很短，但蒋老师最后的点评印象深刻。（交行职能部门及运营部门部分学员）

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