客户投诉处理与应对

【培训对象】
客服人员、窗口人员、营销人员等

【培训收益】
● 从多层次认识到投诉的概念及引发投诉的原因； ● 了解防范于未然的重要性，掌握投诉规避的方法； ● 掌握常规客户投诉处理流程、技巧及注意事项； ● 学会分析客户类型，掌握特殊投诉事件处理技巧。

第一讲：客户为什么会投诉
一、客户投诉的起因
1. 了解客户不满意的理由
头脑风暴：分组讨论各自经历中最难忘的客户投诉案例
2. 投诉客户类型的分析
二、客户投诉意味着什么
1. 客户投诉会带来的负面影响
2. 客户投诉带来的积极作用
3. 客户投诉的意义
三、客户投诉的四个心理阶段
1. 潜在抱怨
2. 显在抱怨
3. 潜在投诉
4. 进行投诉
四、客户投诉的需求分析
1. 感性需求
2. 理性需求
五、面对客户投诉的正确观念
1. 学习和完善自我的机会
2. 成长中的导师和教练
3. 提升客户满意度和忠诚度的机会
解析：别让1%的情绪冲动毁了你99%的努力！

第二讲：客户投诉处理技巧
一、你的行为举止，是态度的传递
1. 神情专注
2. 眼神交流
3. 点头鼓励
4. 不要打断
二、投诉处理的四个原则
1. 更换时间
2. 更换地点
3. 更换人物
4. 注意表达
案例：从投诉客户到忠实客户
三、投诉处理的六大步骤
1. 任发泄：鼓励客户发泄情绪
2. 诚致歉：掌握道歉的技巧
3. 汇信息：学会汇总客户信息
4. 给方案：有目标的提供方案
5. 询意见：征询客户意见
6. 紧跟进：后期跟进处理情况
四、面对客户诉求的四个关键点
1. 站在客户的立场上思考
2. 记录客户问题反馈中的重点
3. 不以自己的价值观判断客户的想法
4. “三心”必备，细节关乎成败
五、三种典型情绪状态的客户情感处理
1. 无所不知型
2. 发牢骚型
3. 盛气凌人型
六、避免错误处理客户投诉的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 把错误归咎到客户身上
3. 做出承诺却没有实现
4. 逃避个人责任
5. 非语言排斥
6. 质问顾客
互动演练：本节使用实际案例进行老师学员间互动演练

第三讲：如何减少客户投诉
一、服务规范要统一
1. 统一的宣传口径
2. 统一的职业形象
3. 统一的服务行为
4. 统一的考核标准
二、服务提速，立即行动
1. 兑现承诺要及时，诚信放在第一位
2. 服务客户不拖拉，在客户预计等待时间前完成
3. 服务监管要到位
三、从源头强化对服务的监督和管理
案例解析：高效、高质的服务效率来自于合理的奖惩制度
换位思考：你有投诉的经历吗？如果有，当时是怎么解决的？你对处理结果满意吗？
角色演练：情景模拟，学员评判处理方法是否得当，最后老师点评

第四讲：课程总结
1. 知识要点回顾
2. 学员提问与解答 

16年通信行业工作经历
6年电信培训实战经验
世界500强高管工作经历
谷朵O2O商学院特邀讲师
流量经营认证辅导专家
曾任：中国河南联通分公司丨客服督察/渠道主管
曾任：中国河南电信公司丨流量经营产品负责人
擅长领域：基层团队管理、高效沟通、服务维系、投诉处理、阳光心态、内动力提升、销售实战、基层团队管理

仝老师有16年工作经历，从基层到管理，期间因突出的个人表现和所带团队卓越的销售业绩，受到省级领导多次通报表扬。在塑造员工心态、大客户销售培训有着独特的见解和认识，能够将培训方法落地，让企业能够顺利实施。团队管理经验丰富，管理过的销售团队超过5000人，培训学员逾十万人。
● 4年邮电，126寻呼台话务员，工作上兢兢业业，服务客户真诚热情，因杰出的表达与沟通能力，连续4年评为星级话务员，客户反馈满意度五颗星。
● 4年联通，10010客服到售后接待，长期保持零投诉的个人记录，成为客服部员工的典范；此外擅长转负为正，创造二次效益，锁定投诉客户群体进行二次开发推销产品，凭借良好的销售业绩，成为联通重点栽培对象。
● 8年电信，担任电信流量经营产品主管期间，所负责的营销业务考核指标排名均在全省前列，成为其他兄弟地市学习的标杆；曾带领团队勇夺三季度增值业务增收劳动竞赛第一名，被省集团公司以红头文件形式进行表彰。

仝老师有6年电信一线实战培训经验，擅长实战营销、投诉处理、流量经营、合约套餐话术等领域，所编写的营销脚本成为公司一线人员学习营销技能的范本，受到学员及代理商的高度好评，累计万余位学员，课程满意度高达90%。
● 自主开发《流量经营》、《装维人员服务客户场景对话参考》、《通信行业新进人员岗前培训》等课程
● 每月定期给客服人员培训《客户服务规范》、《沟通技巧》课程，进行现场辅导培训及场景模拟演练。
● 针对一线销售员工每周至少三次营销技能类培训，同时将季度主推的合约套餐资费及卖点编写成营销脚本，并到营业厅面对用户进行实战演练，检测营销成功率。
● 主导拍摄的营销类电影《智能手机免费用》成为电信集团总公司在河南省唯一选中的一份作品，并作为内部培训教学素材进行推广宣传。

部分成功案例：
◆ 曾为重庆江津电信讲授《向服务要效益》课程，累计4期。
◆ 曾为上海电信讲授《产品经理技能提升》课程，累计2期。
◆ 曾为重庆广电讲授《网格化精准营销》课程，累计2期。
◆ 曾为云浮电信讲授理论课程《云产品营销技能提升》课程，直接返聘实战辅导6天，在实战辅导中当场签单。
◆ 曾为重庆万州电信讲授《云产品营销技能提升》课程，在实战辅导中当场签单。
◆ 曾为鹤壁移动讲授《移动网点效能提升》课程，在各门店实战辅导中当场成交多个订单，并完成当季任务指标。
◆ 曾为茂名移动讲授《主营业务营销能力提升培训》课程，累计3期。
◆ 曾为内蒙电力讲授《高效沟通》课程，7期。
◆ 曾为深圳电信讲授《金耳麦之电话营销技能提升》课程，累计2期。
◆ 曾为阜新联通讲授《营业厅互联网化转型与营销能力提升》课程，累计2期。
◆ 曾为邯郸联通讲授《小CEO区域运管能力和业绩能力提升》课程，累计2期。
◆ 曾为江苏科奥集团《内动力提升》课程，累计2期。

主讲课程：
心态&服务&素养
《从校园人到职场人》
《塑造阳光心态 拥有灿烂人生》
《追求卓越 永不止步：客户体验服务培训》
《让岁月激情燃烧——员工内动力提升培训》
《讲与解的艺术：讲解员综合能力提升培训》
《化危为机 转怒为喜：留住客户就在唇齿间》
《关注细节 决定成败：窗口人员完美服务规范》

销售&管理&实战
《积分营销策略》
《产品经理技能提升培训》
《校园直销团队营销技能培训》
《高效能班组长管理技能提升》
《“舌灿生花”投诉处理话术表达课程》
《“金耳麦”之电话营销技能提升培训》
《政企经理营销能力提升全景式演练培训方案》
《方寸之间，拓展无限：网格化运管能力和业绩能力提升培训》 

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