电话沟通技巧 ――专为客服中心量身订造

沟通从心开始上篇――客户服务的意义及目前电话服务现状

智能网席存在的意义
为客户带来的改变
为企业带来的改变
客户服务『六大怪』
说起来重要，做起来次要，忙起来不要
帮助竞争对手打工
矢志不渝地培养『刁』民来折磨自己
支出了人力、物力、财力，但费力不讨好
『有理』变『没理』
没确诊就开刀

沟通从心开始中篇——电话服务的听问说技巧

电话服务特点分析
电话沟通与面对面沟通的区别？
影响客户感知相关沟通要素分析
针对电话沟通与面对面沟通的不同，作为客户代表我们与客户『听』与『说』应注意什么？
电话服务中存在的问题
心态层面
技能层面
如何听
听的准备
听的层次
听的注意事项
听的原则
如何问
如何问
为何问
问的方式
问的注意事项
何谓有效问题？
如何说
说的声音
说的内容
说的注意事项
沟通原则
沟通从心开始下篇—— 服务从心开始
问题解决的能力
一）问题解决能力在知识、态度、思维、技能四个纬度的体现
知识
知识VS知识的运用
专业知识VS宽泛的社会知识
思维
惯性思维VS创新思维
态度
主动VS被动
身心分离VS身心合一
技能
双赢解决问题的能力
二）棘手情景解决方法和策略
制度与客户期望产生冲突怎么办？
质量与生产之间的冲突怎么办？
客户对解决方案不认可怎么办？
客户不给说话的机会怎么办？
客户提出的问题，无法回答，说YES也不行，说NO也不行怎么办？
……
 精准电话服务
情绪同步
需求同步
生理状态同步
语言文字同步
 

实战经历
国务院国资委、人力资源和社会保障局国家级营业人员技能大赛裁判、
出题专家
针对国内各大知名企业16年职业培训经历
TTT职业教练
三大电信运营商、中国电力、中国邮政、多家金融及保险机构常年服务顾问、指定培训专家
北京移动迎奥运首席服务讲师
上海移动迎世博首席服务讲师
李老师多年的客户服务管理工作，对客户服务技巧、客户投诉、TTT培训有深入的了解与研究，熟悉客户服务管理工作和一线员工的工作情况，积累大量的案例和丰富的管理经验。曾主持和参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助多家银行、三大电信运营商优化服务标准及培训流程，培训辅导学员数万名，其中客户投诉、TTT等经典课程被多家企业作为部门教科书课程，通过互动式教学、案例式分析、情景式演练，上接战略，下接绩效；同时，在培训中特别注重学员的意识与思维引导，将服务营销行为“外化于行，内化于心”；同时李老师也是国内最早倡导将培训落地化的专家之一。

擅长领域
服务与沟通类：《新消保背景下双赢客户投诉处理实战技能提升培训》、《基于心理学疑难投诉处理迭代升级》、《知人知心沟通艺术》、《服务创造价值》、《服务意识与心态》、《人际沟通与客户关系管理》、《360度沟通艺术》等
营销类：《基于客户心理的沟通影响力与营销服务能力提升培训》、《基于心理学的营销服务能力提升与变诉为金培训》
TTT系列课程：《课程开发与设计技巧》《内训师生动化呈现技巧》
管理技能类：《管理者情商修炼》、《卓越班组建设》、《管理心模式》
职业素养类：《职业化塑造》、《幸福人生 情绪管理》

• 高效电话沟通服务技巧

   

  培训方式：电话案例+音频分享+通关演练课程大纲： 第一节 新世代的客户服务变革 导入：现代服务的四次革命 1、客户满意、关键客户满意、关键因素满意 2、客户需要什么 3、爱上你的电话 4、电话服务目标 培训方法： 视频分享 案例分享 效果达成：思维转换：从改变我们的服务理念开始，爱上服务、爱上电话服务。..

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