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高效电话沟通服务技巧

高效电话沟通服务技巧

课程编号:3239

课程价格:¥0/天

课程时长:2 天

课程人气:2147

行业类别:银行金融     

专业类别:管理技能 

授课讲师:JACKY

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
商业银行基层员工


【培训收益】
1. 认识优质服务的重要性和好处,并掌握专业的电话沟通服务规范
2. 掌握有效处理客户投诉和异议的方法
3. 如何通过优质服务创造高绩效业绩

培训方式:电话案例+音频分享+通关演练 

课程大纲:

第一节 新世代的客户服务变革
导入:现代服务的四次革命
1、客户满意、关键客户满意、关键因素满意
2、客户需要什么
3、爱上你的电话
4、电话服务目标
培训方法:
视频分享
案例分享
效果达成:思维转换:从改变我们的服务理念开始,爱上服务、爱上电话服务。

第二节 电话沟通基本程序及标准
1、 准备就绪
2、 接入电话
3、 确定用户
4、 解答问题
5、 通话进行中注意事项
6、 转交处理
7、 通话结束
培训方法:
录音分享
通关演练
效果达成:
 规范流程:电话沟通程序是固定流程,但每一通电话的过程都倾注着感情。

第三节 打造有魔力的声音
1、电话沟通中的表达:语气、声音、用词
2、电话沟通中的提问
3、电话沟通中的倾听:HEARD倾听法
培训方法:
录音分享
通关演练
效果达成:对电话沟通过程进行解析,通过对表达的分解、提问和倾听的联系,全方位提高电话沟通能力。

第四节 高效电话沟通技巧
1、双赢的电话沟通技巧:说不的技巧、FAB法则
2、产生不满、抱怨、投诉的主要原因解析
3、面对客户抱怨的技巧
4、面对愤怒客户的技巧
5、当我们无法满足客户时
6、客户投诉处理技巧
7、特殊客户抱怨投诉处理
培训方法:
个案研究
录音分享
通关演练
效果达成:发现客户不满的原因,找到解决的方法,在不断的训练中熟练的应对。

第五节 电话沟通快乐工作坊
1、 电话沟通中的压力源
2、 消除认知偏见
3、 快乐电话每一天:
(1) 快乐是一种选择
(2) 投入,找到电话沟通的乐趣点
(3) 及时总结工作中的收获
(4) 学会“看轻”自己
(5) 学会“感恩”
培训方法:视频分享、音乐分享
效果达成:快乐的工作是高效服务的前提、帮助员工消除工作压力认知偏见,成为快乐的电话服务者。
咨询电话:
0571-86155444
咨询热线:
  • 微信:13857108608
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