银行金牌服务礼仪

【培训对象】
柜面服务人员；大堂经理；客户经理

【培训收益】
1、强化服务意识，提升职业素养，提高服务技巧，学员服务心态与服务质量上新台阶； 2、对学员仪容、仪表进行精细化规范，针对不同学员外形条件特点，重新塑造服务形象，每位学员的服务形象达到颠覆性的变化； 3、通过行之有效的训练方法，严格训练服务仪态，提升员工在客户面前的气质呈现，学员整体面貌达到空姐的标准； 4、提升企业公众形象，提高顾客信赖感，培养忠诚顾客。

一、柜面服务的内涵
1.1服务的现状和趋势
1.2 服务的重要性
1.3服务的内涵
二、服务形象塑造
2.1形象是一生的战略问题
2.1.1首因效应：第一印象的解读
2.2从头做起
2.2.1服务行业头发的基本要求
2.2.2女士发型的统一梳理方法与技巧
2.3职业女士化淡妆基本要求与技巧
图片分析：令人生厌的态度令人欢迎的态度
总结：服务形象是一面真实的镜子，您以怎样的形象示人，客户就会以同样的形象回报。

三、制服着装规范
3.1着装整体要求
3.2女士职业装的基本规范与要求
3.3男士职业装的基本规范与要求
3.4工作名牌的系放要求
3.5不同场合着装选择
案例分析：希拉里的形象与克林顿的选票
操作训练：女士服务发型的设计、梳理技巧与训练
女士淡妆的设计、基本步骤与技巧训练
女士丝巾的统一系法及训练
男士头发梳理技巧训练
男士系领带训练

四、公众仪态呈现
4.1对客仪态
4.1.1站姿…自信、坚定、有力的代名词
4.1.2坐姿…尊重从身体前顷开始
4.1.3走姿…阳刚与阴柔之美

4.2微笑——运气和财富的交换器
4.2.1服务行业微笑的含义解读
4.2.2微笑的基本要求（速成+长期）
4.2.3微笑训练（抬眉亮眼的训练）
案例分析：我的微笑，客户的愤怒？

4.3服务举止动作
4.3.1不同手势的使用
4.3.2引领带位
4.3.3递物与接物礼节要求
4.3.4进出电梯、上下楼梯的次序要求
4.3.5蹲姿的训练（半蹲式、交叉蹲式）
案例分析：我的引领背后，客户消失了
操作训练：
站姿仪态“一顶二张”训练
走姿仪态“一撑二放三常”训练
微笑的抬眉亮眼训练
引领动作的训练

五、服务接待基本礼节
5.1顾客沟通的空间区域运用
公务区域、社交区域、亲密区域
5.2对客的目光注视
社交凝视区域、公务凝视区域与亲密凝视区域
5.3服务声音（语音／语调／语速）的控制
5.4服务礼貌用语的规范与使用
礼貌用语十字训练
5.5服务基本礼节
点头礼；称呼礼；鞠躬礼；接打电话礼仪
操作训练：服务礼貌用语的训练；
点头礼、鞠躬礼的训练

六、服务综合展示
以小组为单位，结合银行对客服务业务，利用现有的场地与设施设备，设计不同的工作情景进行模拟演练。
时间：8-10分钟
要求：小组通过讨论、设计情境、计对白，准备道具。将所训练的内容正确应用。评价标准：情境设计的合理性；团队的协作精神与凝聚力：团队的整体面貌；每位学员的形象规范性与效果呈现等。
建议：可邀请相关领导做嘉宾现场评价与指导，检查培训效果。培训课程圆满结束。 

职业背景：
国际礼仪培训师、仪态指导师
TTAF认证国际促动师
Visual Disc认证测评师、培训师
Medici国内首批认证创新思维讲师
领悟工坊沙盘学院华东负责人&认证导师
2019年“我是好讲师”优秀梦想导师
美团、大众点评特约商家培训讲师
南京昊学文化传媒有限公司创始人

主讲课程：
《职场礼仪》商务、服务、仪态等礼仪全系列
《全脑表达沙盘》《团队协作领导力沙盘》
《直抵人心——结构性思维与表达》
《美第奇交叉创新思维》
《魔力绽放的商务演讲之道》
《DISC》认知、沟通与赋能系列

部分客户评价：
能感受到吴老师非常擅长服务礼仪，对于接待的全流程处理的非常细致，从前期的项目调研到实际的讲授操练，都最真实的还原了场景，解决了我们在工作中遇到的实际问题，使我们能够更好的代表园区形象，展示接待风采。
——南京八卦洲陌上花渡园区导游

通过沙盘游戏的方式轻松学习，情绪度高涨的氛围下接受度很高，老师把领导力中最晦涩难懂的知识抽丝剥茧的讲给我们，不仅能听懂而且还会做，希望以后能多安排一些沙盘的课程来体验学习。 ——央建商学院总裁班张总

今天学了吴老师结构化表达，我终于知道如何做好一次述职汇报了！吴老师年纪轻轻却能够很好的调动我们每一个人积极发言，把我们每个小组讨论的东西都上墙一一点评表扬不说，还给我们每个小组都发了红包。每年公司都组织培训，今年这次是我听到最好的一次！ ——云南机场集团某领导

吴老师的创新思维帮我推倒了思维边界，提升了我的认知水平，尤其是授课方式特别有意思，不是单纯的讲课，有很多视频和沙盘的内容，希望吴老师有时间能够多来我们公司分享。 ——上港集团某高潜人才

今天可算是见识到了什么叫身心合一的演讲，感谢吴老师这么精彩的发挥，下午完全不困，吴老师教演讲的，自身水平就特别高，内容特别接地气，有很多练习都很符合我们需求，最关键的是她自身就是特别好的演讲示范者，请吴老师放心，我们一定会在未来很好的应用到工作中的。 ——临港集团商务负责人 

• 物业服务礼仪与标准 训练营

   

  前言：通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲：第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..

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  课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的..

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