客户投诉处理与应对技巧提升

【培训对象】
客服人员、营业厅及相关投诉处理人员

【培训收益】
掌握快速了解客户需求的技巧，提升主动服务意识； 学会区分不同沟通风格类型的客户，并对其进行有针对性的服务与应答； 了解投诉客户的真正需求，并能够快速有效的应对客户的投诉问题。

课程大纲
第一部分：服务人员的主动服务意识与有效沟通
一、让客户满意的“关键”在哪里
请思考：如果你是客户，你愿意和什么样的服务人员沟通
客户满意度究竟与下面哪项指标关系最为密切
沟通时长
语音语调
问题解决与否
主动服务意识
高效服务沟通的C—NPE模型
二、投诉处理过程中有效沟通的要点
有效的服务沟通的三个条件
清晰的目标
传递信息与情感
达成共识
[视频分享] ：这段沟通对话没有达成共识的主要原因在哪里
第二部分：投诉处理过程中具体沟通技巧的应用
一、服务用语与主动服务意识的培养
服务过程中的“忌语”
你应该……
你可能不明白……
这方面不归我们负责……
我们的业务流程是这样的……
……
[情景模拟] ：练一练，评一评，我们的对话里面有没有“雷区”
二、巧用提问，快速了解投诉客户的真实需求
区分清楚客户的要求和需求
要求和需求的区别是什么
先满足需求再满足要求
不同类型客户的不同服务策略
强势型客户的应答技巧
理性型客户的应答技巧
热情型客户的应答技巧
温和型客户的应答技巧
[情景模拟]：迅速明确投诉客户对于服务需求的练习
三、与投诉客户快速达成一致意见的沟通技巧
客户的异议与不满的来源
问题的解决
情绪的发泄
利益的补偿
异议与抱怨的处理应对流程
倾听安抚（同理心、引导性赞美的技巧）
澄清解释（表达生动化的技巧）
达成共识（增强说服力的技巧）
与客户达成一致的进阶沟通技巧
“先跟后带”法则，化解客户的对抗情绪
有效传递“坏消息”与“反话正说”技巧的使用
让客户的“喋喋不休”变成“言简意赅”
“趋利避害”法则增强服务人员沟通的影响力
第三部分、案例应用与角色模拟练习 

16年一线营销实战、团队管理经验
10年客户经理、网格渠道及客服中心线条的培训及实战辅导经验
十多年来一直为通信行业、金融行业提供服务营销管理咨询、培训服务
曾就职于广东移动广州分公司，从事营销管理工作，具有丰富的实践经验
是中国移动通信集团、中国电信集团、中国联通集团、铁塔公司及多家银行的常年特聘讲师及咨询顾问。

主讲系列课程：
集团客户经理系列课程
《客户经理营销全流程技能提升》
《行业解决方案设计与呈现技巧》
《优秀客户经理的五项修炼》
网格渠道系列课程
《网格团队管理及精细化营销能力提升》
《携号转网背景下的服务营销策略与技能》
《店面运营及精细化营销能力提升》
客服中心系列课程
《客服人员电话主动营销能力提升》
《客服人员投诉处理能力提升》
《客户需求快速判断与应答》
部分项目成果：
1、参与江苏移动全省政企客户经理《政企客户销售心理地图》课程的开发及认证培训。
2、为浙江移动、湖北移动、贵州移动、四川移动等地开发并实施《行业解决方案设计与表达呈现》课程。
3、连续三年参与实施广东联通全体政企客户经理能力模型三级认证的全省轮训及测评。
4、参与中国联通学院《商客小CEO营销管理能力四部曲》课程教案的编写及认证，并对全国范围内的精英客户经理实施培训。
5、辅导深圳电信、广州电信两支精英政企客户经理代表队，参与中国电信集团组织的《“创优杯”信息化应用营销技能大赛》的比赛，在集团三十多支参赛队伍中分获第一名和第三名的佳绩。
6、为广东移动、安徽移动、江西移动、山西移动、重庆移动、湖南移动、陕西电信等地开发并实施《网格经理团队管理与精细化营销技能提升》课程。
7、为广东移动、上海移动、四川移动、河南移动、重庆联通等省公司及各地市公司开发并实施《携号转网背景下的服务营销策略与技能》课程。
8、参与广东电信、浙江电信、海南电信等省公司全体商客经理《营销突围》项目“3天2夜”训练营的培训实施，并对参训学员进行一对一实战拜访指导。
9、为广东移动省公司客服中心电话营销室开发《电话营销快速通关实战手册》，并对学员进行一对一在线辅导。
10、为辽宁移动、福建联通、北京电信等地开发并实施《电话经理外呼营销》课程。

 

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