网点服务营销

【培训对象】


【培训收益】
掌握客户服务中关键时刻的必要流程和技能 ★提升学员的表达准确性和思辨能力 ★提升沟通中的技术与艺术 （备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

引言：
什么是学习为什么要学习？
固定性思维与成长型思维的区别
重新探索自我的价值

第一部分：角色认知与服务意识构建
第一讲：客户服务本质是什么
一、客户服务也是利润源
1、为什么说服务创造价值？
案例分析：“主动”的意义
2、客户服务中的哪些触点是有价值的？
案例分析：“感动”的原因
3、你的客户服务体验在哪一层级？
案例分析：“行动”的差别
二、客户为中心的意义
1、 什么是敏捷客户服务
2、什么样的服务才能创造价值
客户的满意度是如何形成
客户对服务的预期
客户对服务的感知
客户的满意度衡量标准
客户忠诚度的六个维度
第二讲：客户服务意识系统搭建
一、什么是服务4.0时代的本质？
二、服务意识与服务意愿的差别
1、服务意识之——辩微识心术
2、服务意识之——创造惊喜
3、服务意识之——尊重多元化
4、服务意识之——预期管理
第三讲：行业的现状与岗位积极心态的调整
一、互联网时代的服务思维
二、服务中的心态调整
1、ABCD情绪理论
2、踢猫效应的后果
3、心理自助与互助
三、处理问题与处理心情
1、以终为始
2、如何正确表达情绪语言
3、如何吃力又讨好
第四讲：性格识别与问题处理方法
“气场强大，支配型”客户
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何认知行为背后的思维框架？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
“喜欢开玩笑，善交际型”客户
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么有些话不该说？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
“追求平稳，不喜风险型”客户
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么一定要让他先说？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
“逻辑性强，擅思考型”客户
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法

第二部分：厅堂营销服务场景化
第一讲：“站得高，看得远” ——现场管理体系
1、理解现场管理
1）现场管理所面临的挑战
2）现场管理的意义、管理体系、目标
2、营业厅现场管理的核心
3、现场管理的技巧
看不出问题就是最大的问题！在网点现场巡视中，敏感地发现问题，需要调动我们的眼睛、耳朵、鼻子等为我们现场发现问题服务。
1）眼看
2）鼻闻
3）听声
4）提问
5）体验
6）目视+走动管理
4、大堂经理的角色认知
1）每天七件事
2）每周四件事
3）每月三件事
第二讲：环境管理与营销氛围塑造
1、网点现场环境管理
1）环境与客户消费体验
2）环境的细节管理
①外部环境
②内部环境
3）网点现场6S管理
①网点哪些环境问题需要运用6S来解决？
②6S管理的含义与目标管理效果
③综合运用6S——桌面台面、宣传物资、文档资料
2、营销氛围营造
1）视觉营销的层次
2）如何营造营销氛围
第三讲：营销服务中的“WARM”系统与“FABE”营销话术
1、Welcome热情欢迎
2、ASK探寻需求
3、Respond主动回应
4、Meet满足需求
5、重新认识FABE的营销价值 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

• 个人信贷业务营销技巧

   

  第一部分 基础篇——个人贷款营销概述一、个人信贷业务经营环境分析1、互联网金融让传统银行茫然无所适从2、结付脱媒让客户信息流成无根之水3、高额信用卡极力压缩个人信贷市场4、农信社个人信贷业务优势重树5、个人信贷业务优质目标客户定位6、个人信贷业务营销流程7、案例分析：工商银行黑金信用卡8、案例分..

  ￥   元/ 天

  人气：909  

  

• 大堂经理服务营销培训

   

  第一部分：服务部分第一章：大堂经理的角色认知1.大堂经理角色认知2.大堂经理工作指引第二章：网点环境管理一、营业厅视线管理1.营业厅内部环境2.营业厅外部环境二、营业厅动线管理第三章：网点服务管理一、服务人员管理1.世界已经进入了体验经济时代2.服务经济与体验经济3.体验经济时代的特点4.体验经济时..

  ￥   元/ 天

  人气：707  

  

• 服务制胜-汽车4S品牌服务营销

   

  第一章：4S店服务营销的重要性1、案例讨论：为什么要服务，为什么要让顾客满意2、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？3、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。第二章：服务营销，业绩递增的法宝一、服务营销的价值1、品牌源于服务2、留住客户的关键在服务营销3、服务营销无形胜有形4、服务营销的价值5、..

  ￥   元/ 天

  人气：561  

  

• 高效管理，提升绩效——保险业务营销高效管理

   

  课程背景：当保险行业历经市场粗放式增长、人海战术红利式增长、规模产品效应增长后，在当前国家对金融行业提出稳增长、防风险的政策指引下，在银保监会严监管的背景下，市场向保险行业提出了更规范、更高的发展要求。保险行业又好又快的发展，需要各家保险主体不断提高公司的经营管理能力，与之相匹配的是各保险主体的管理者需要建立一套系统的、专业的管理模型，尤其是各业..

  ￥19,100   元/ 天

  人气：766  

  

• 稳操胜券——大堂经理服务营销技能提升

   

  第一讲：大堂经理的岗位职责剖析1. 维护营业环境2. 引导客户服务3. 解答客户咨询4. 维持营业秩序5. 挖掘营销机会6. 处理现场投诉第二讲：优秀大堂经理应有好心态1. 自我岗位的高度认同感2. 服务是自我能力的体现3. 摆正客户在心中的位置4. 对客户素质期望值要低5. 做好服务如同做名母亲 ..

  ￥   元/ 天

  人气：728  

  

• 新形势下商业银行 如何提升网点服务资源效能

   

  第一讲：如何提升网点服务资源效能一、网点效能提升的总体要求1.人尽其力对劳动力进行动态调配，实行一人多角色，随时换角色，互为AB角，落实弹性排班和常态排班。实现活劳动的活管理，通过角色互换提升能力，培养人才，打造高柜柜员直到二级支行行长的人员培养和晋升通道，切实做到“人尽其力”2.物尽其能服务资源效能是将网点的..

  ￥   元/ 天

  人气：850