服务创造价值 ——服务意识与能力提升

【培训对象】


【培训收益】
了解客户体验背后的情绪表达 掌握服务意识提升的三个关键点 掌握情绪压力管理技巧 学会运用沟通工具进行问题处理

思考：服务驱动品牌的价值？
服务的本质是什么？
“客我关系”的定位——你们VS 我们
“服务标准执行”的定位——做了VS做好
 “服务内容”的定位——份外VS份内
 “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言
 “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意
 “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境
第一讲：客户服务中仪容礼仪技能的提升
案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？
导言：心理定位与信任搭建
发型礼仪
发型与头型结合
发型弥补脸型
服务中长发的规定发型
服务中短发的规定发型
面部与手部修饰礼仪
职业淡妆基本流程
基本妆容的要求与客户印象反馈
手部修饰礼仪五要点
活动拓展：试试“你的职业定妆照”
第二讲：客户服务中仪表礼仪技能的提升
得体的着装是建立信任的基础
服装是降低沟通成本的工具
怎样搭配看起来挺拔又有职业精神？
案例研讨：在日常工作中，工装怎么穿才更有职业精神？
服务中男士仪表
服务中女士仪表
职业装穿着禁忌
小组练习：教你成为花式职业丝巾折法高手
第三讲：客户服务中仪态礼仪技能的提升
仪态与微表情
眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
状态的表现——双激素运转的价值
工具一：服务面部仪态操
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——别让你的手毁了你的形象
工具二：服务礼仪操
服务中点头、致意、指示方向、引导、行走、介绍等手势训练（服务常用的标准手势）
第四讲：客户服务中客户体验动线设计
如何探索需求：客户第一句问候
辨微识心引导技术：肢体语言与引导
视觉引导与目光搭建：饮品与选择
致意微笑与眼神共鸣
适时的停留与节奏的控制
适度的语调与共情的价值
目光停留与温情注视
第五讲：实战中礼仪的应用
迎接礼仪——掌握火候最关键
神奇的55/38/7定律
小游戏：客户对接四种距离的界定
客户接待不可不知的礼仪
握手传递的不同情感
案例研讨：尼克松的外交智慧
客户交流的四大要求
握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格
（一）标准商务握手的要领
（二）商务握手的禁忌
（三）握手判断性格
称谓礼仪——称谓中看出交往态度
（一）称谓中你容易出的错
（二）称谓礼仪的沟通应用
商务名片的递送——名片中的互联网思维
（一）用互联网思维管理名片
（二）用名片管理的你的人脉网
引导礼仪——永远存在于最恰当的位置
（一）上下楼梯的引导方式
（二）搭乘电梯的礼仪
商务送别礼仪
（一）送别客人的规格
（二）送别客人的方式
（三）送别的“后走”原则
位次、座次礼仪
现场演练：行动学习
相对式房间的待客座次
并列式房间的待客座次
横桌式座次
竖桌式座次
商务签约座次
乘坐商务汽车的座次
餐桌的座次安排
商务拜访后期
道别的时机
个人品牌构建的最好时机
教学方式：实操训练、讲授示范
第六讲：四种不同的行为倾向的沟通方式
搞定强势客户，建立你的职业信心
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
赢得客户好感，如何成为一个有趣的人
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他说了很久，我都没有听明白？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？
案例分析：听出他的“弦外之音”了吗？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
细节把握原则，快速留下好印象
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？
案例分析：为什么他总是纠结于细节？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

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