服务创新能力提升

第一单元：服务营销新内涵
体验经济时代的来临
客户眼中的五度服务
创建客户体验的动线场景
服务小测验
失去客户的主要原因
服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R
服务营销的真正内涵与最高境界
第二单元：厅堂营销流程与三个要点
1、厅堂营销流程架构分析
营业前准备（战前准备）
营业中工作（作战时间）
营业后工作（战后归整）
夕会与汇报（战果反馈）
2、大堂经理营销作战七步
迎：如何迎接客户
分：一夫当关……
陪：陪同客户、拉近距离
辅：辅导&辅助客户，天赐良机
跟：跟进客户、挖掘需求
缓：移情换景、暗度陈仓
案例：原因大揭秘：某知名餐厅排队吃饭却乐于等候
讨论：客户关怀：不做还好，一做客户反而抱怨甚至吵闹起来？
送：送别客户、体现关怀
3、大堂致胜的三个要点
4、实战情景演练
第三单元：厅堂客户解读
1、厅堂客户分类与心理分析
2、客户的买点解读
客户心理买点的层次分析
找到客户的“热键”
3、客户的性格特点：DISC分析
控制型、分析型、表现型、和平型
第四单元：客户投诉处理
1、客户投诉的认知
不投诉并非客户满意
投诉的客户不是敌人
客户投诉的价值何在——“投诉是金”
视频学习：处理客户亏损投诉的两种状态
2、客户投诉的原因分析
客户为什么会投诉
客户投诉的需求分析
视频学习：秘密需求
3、有效处理客户投诉的四大原则
4、有效处理客户投诉的流程与技巧
客户投诉处理的流程
投诉处理的心理准备与禁忌
有效处理投诉的六步法
案例共享讨论：学员分享所遇到的棘手投诉并共同讨论
5、情景实战演练 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

• 银行远程营销中心理财顾问电销能力提升

   

  第一章 理财顾问如何认知电话销售一、理财顾问该具备怎样的性格？1、现状：电话销售的三低时代勇气企图心自信力快乐力抗挫力精进力坚持力2、总结：顶尖销售和业绩不好的销售12个经典差异3、案例：109通电话..

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• 一线万金---保险电销团队销售实战能力提升训练

   

  第一部分、如何成为优秀的保险电销坐席第一章、电销坐席的心态管理1、从好奇心出发2、要有挑战自己的决心与勇气3、自信是成功的第一步4、认同你的工作5、学会忘记不快6、坚持就是胜利7、努力才能达成8、学会激励自我9、用坦诚与真心对待客户10、上线前的心态放松第二章、保质保量完成通时通次1、认识大数法则2..

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• 家居建材行业活动售卡能力提升

   

  第一部分 销售人员之售卡集客准备一、集客前的认知建材行业现状售卡集客泛滥消费者的状态活动集客目的二、心态上要接受三、要克服恐惧感四、熟知活动细则五、活动卖点提炼第二部分 销售人员之面谈售卡能力提升一、进店客户之店内售卡沟通流程（解决问题：在店内沟通..

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• 家居建材行业金牌导购能力提升

   

  第一部分、家居建材行业顾客购买心理与行为分析一、顾客购买心理与过程分析1、顾客购买决策七步骤2、门店主动营销集客技巧老客户维护微信营销会员管理（隐性渠道）实战案例：方太电器的老客户维护技巧二、影响客户购买因素知识1、了解“顾客知识”产品知识：品牌知识&品类知识购买知识：顾客思考的..

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• 理财经理营销能力提升

   

  第一部分 卓越理财经理之内心强大第一讲 理财经理9大营销能力模型的建立一、积极心态建立二、客户开发三、需求分析四、产品介绍五、异议解除六、缔结成交七、客户关系维护第二讲 积极心态建立一、坏心态对销售的影响二、抱怨的作用三、恐惧的来源四、心态调节工具第二部分 卓越理财经理之销售技能第三讲 理财..

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• 银行大客户电话邀约能力提升

   

  第一章 银行客户经理角色认知1、你仅仅是一个银行理财产品的推销员吗？案例：药店与医生的区别2、优秀客户经理的特征顾问式以客户利益为中心为客户负责3、客户经理如何传达专业度4、你今后该如何定位自己的工作角色？第二章 大客户消费心理分析1、客户的终身价值与成交价值2、销售为什么被终止？3、大客户究竟期待什么..

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