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银行大堂经理
【培训收益】
一、大堂经理主要职责
1.厅堂现场管理
2.业务分流管理
3.适当产品营销
4.客户关系管理
二、大堂经理关键环节
1.迎送：主动迎送客户、解答咨询、协助填表
2.分流：引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并辅导使用设备
3.推荐：根据需要，适时推荐产品和服务
4.观察：观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀
5.发掘：咨询关怀客户，发掘中高端客户，维护老客户
6.受理：受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉及突发事件
7.记录：做好大堂日记，负责收集客户意见，及时反馈
8.协调：指引领人员、保安员等大堂服务人员做好大堂服务
9.维护：搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备运作
10.安全：注意大堂异常现象和安全隐患，及时报告
三、大堂经理日常工作
1.营业前准备工作
2.营业中具体工作
3.营业结束后工作
4.良好的适应能力
5.和谐的人际关系
四、大堂经理角色定位
1.C：信誉良好
2.A：有吸引力
3.R：可信赖的
4.E：投入感情
5.R：反应积极
五、大堂经理服务销售流程
1.礼相迎
2.识客户
3.勤开口
4.递折页
5.速转介
6.巧安抚
7.巡检视
8.善跟进
9.活现场
六、厅堂服务的“十个一”
1.一声问候
2.一个微笑
3.一次询问
4.一次引导
5.一点提醒
6.一次指导
7.一次关怀
8.一份饮品
9.一次分流
10.一声道别
七、厅堂主动营销能力
1.柜台前置营销
2.厅堂交叉营销
3.客户挽留营销
4.体验演示营销
5.宣传活动营销
八、厅堂营销六要素
1.开门迎宾带微笑
2.刷卡取号谈需求
3.适时分流多区域
4.高柜办理快又准
5.转介承接配合妙
6.专岗营销出产能
九、一对一营销之产品推荐
1.简单来说+一句话营销
2.他特别适合于+相同人群（医生、老师、商户）
3.你使用它之后+好处
4.三讲：讲数据、讲故事、讲案例
十、微沙龙基本要素
1.人数
2.时间
3.主题
4.礼品
5.话术
注：上述课程大纲为通用版，实际课程会根据客户需求、学员状况、银行特点、授课时长等确定具体课程内容。
职业培训师、咨询师
工商管理硕士
荣获国际职业培训师行业协会“2010年全国20强优秀培训师”称号。
长期坚持参加各种形式的学习和培训，善于观察、思考、总结、创新。曾担任某集团公司战略发展研究员、某电信公司营销经理、某国际货运公司总经理助理等职务，有多年企业管理、市场营销管理实战经验。专注中小民营企业的发展及问题解决，并积极探寻市场营销、员工职业发展、职业素养、企业领导力、执行力、有效沟通等课题。在多年的职业培训中，革新传统概念式授课方式，通过演练、角色扮演、情景模拟、管理游戏、案例讨论、头脑风暴、演讲座谈、分享等形式，张弛有度、实效传递每一个知识点，做到了深入浅出，使学员在不知不觉中体会学习之趣。
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第一部分：服务部分第一章：大堂经理的角色认知1.大堂经理角色认知2.大堂经理工作指引第二章：网点环境管理一、营业厅视线管理1.营业厅内部环境2.营业厅外部环境二、营业厅动线管理第三章：网点服务管理一、服务人员管理1.世界已经进入了体验经济时代2.服务经济与体验经济3.体验经济时代的特点4.体验经济时..
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第一讲：大堂经理的角色定位1. 网点服务第一人2. 网点营销中间人3. 现场管理协调人第二讲：大堂经理的岗位工作1. 客户识别、引导和分流2. 潜在客户营销机会推荐3. 网点服务管理4. 贵宾客户特征识别5. 柜员服务督导第三讲：常见大堂经理的类型1. 无动于衷型2. 忙里忙外型3. 无事闲聊型..
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第一讲：大堂经理的岗位职责剖析1. 维护营业环境2. 引导客户服务3. 解答客户咨询4. 维持营业秩序5. 挖掘营销机会6. 处理现场投诉第二讲：优秀大堂经理应有好心态1. 自我岗位的高度认同感2. 服务是自我能力的体现3. 摆正客户在心中的位置4. 对客户素质期望值要低5. 做好服务如同做名母亲 ..
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第一讲：大堂经理的角色认知一、网点服务管理的三个层面1. 人管2. 制度管3. 自动自觉二、网点服务管理者的角色认知案例：新任大堂经理与员工三、几种大堂经理特性1. 服务明星型2. 任劳任怨型3. 放任不管型4. 哥们义气型4. 盲目听话型四、网点服务团队管理者的职业品格1. 敬业精神1）用何种..
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第一讲：心态转变篇——树立危机意识，完成角色转变一、银行的发展对大堂经理提出更高要求1. 银行业发展现状1）银行业发展四阶段论2）每个阶段客户需求3）每个阶段对大堂经理的要求案例：某商业银行四个发展阶段2. 银行业未来发展趋势分析1）银行网点未来的发展变化2）如何利用银行网点吸引更多客户，提升客..
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