服务人员服务能力提升 培训课程方案

【培训对象】


【培训收益】
1.熟练掌握心理学的基本原理； 2.透视服务行业领域内的人类心理学现象； 3.提高自我认知能力、环境适应能力及职业心理素质；提升自己的综合心理素养和职业心理品质。 4.获得挫折管理、压力管理、情绪管理及疲劳管理等方面的心理能力的训练。

一、开场
1、讲师自我介绍
2、破冰互动游戏
3、分组和讨论

二、客户心理分析之读心术
1、中国客户六大心理特征：求实心理、求美心理、面子心理、占便宜心理、从众心理、惧错心理
2、客户读心术技巧：客户面部表情的心理分析
3、客户读心术技巧：客户肢体动作的心理分析
4、客户读心术技巧：客户服装扮饰的心理分析
5、客户的心理分析：顾客为什么冷淡
6、客户的心理分析：顾客为什么刁钻
7、客户的性格定位：老虎、孔雀、猫头鹰、考拉不同性格的消费者如何应对

三、快速建立信任的高情商沟通技巧
1、FABE自我和产品介绍法
2、FORM客户信息搜集法了解客户的状态
3、金字塔表达法，让我们的沟通更精准
4、XYZ动机表达法，让我们更能影响他人
5、服务的个人注意事项：穿着打扮、提前调查、多次预设、尊重和礼貌、对于拒绝的应对
6、感性服务的前提：自尊平等，助人自助
7、共情倾听技巧：接纳理解，先听后问，引导有方

四、自我情绪和他人情绪的管理技巧
1、心态改变，投诉的客户是好客户
2、异议处理5大流程—道歉、倾听、认可、提问、方案
3、先跟后代NLP技巧，从异议到共识
4、倾听技巧，如何快速缓和他人的怒气
5、情绪管理技巧，如何自我环节压力和情绪 

北京职工教育协会培训师专委会 常任委员
国家一级企业培训师
国家二级心理咨询师
中国科学研究院 临床和企业管理心理学研究生
国家电网集团/电通集团 常驻EAP员工心理辅导师
富士康集团 常驻EAP员工心理解压师
滚铁环心理工作室 合伙人/心理咨询师
陕西卫视《超级老师》 心理嘉宾
北京卫视《我是演说家》 心理嘉宾
湖南卫视《叮咚上线老师好》 心理嘉宾
中央三台《我爱满堂彩》 心理嘉宾
《职场高情商沟通》 作者
《职场情绪压力管理》 作者

他是一个80后，业界里比较年轻，课量却在国内名列前茅
他是一个职业培训师，却因为培训而和各大知名企业签订长期咨询培训服务
他拥有深厚的心理学理论知识功底
他拥有上千小时的临床心理咨询案例经验
他拥有大量组织内部中基层员工心理健康和动机影响的经验
他能从简单的动机与行为中探知人的意识与人格
他能帮助企业让员工从内部激发新的动力和热情
他是培训界的“撒贝宁”
他是培训工匠赵了了

老师的核心竞争力
不纸上谈兵，本课程老师不仅仅是心理学理论研究，更具有多年心理咨询师的临床经验，在实际生活中帮助他人解决情绪和压力造成的各类问题；
经验丰富，本课程老师长期和地铁、热力、核电、富士康、电网以及各类院校合作，帮助其员工直接解压，经验丰富；
影响力高，本课程老师在各类电视媒体节目参与心理类分享和授课，具有一定公众影响力，提升学员认可度；
风格特殊，本课程老师在授课过程中最大的优势就是风格不同于其他老师，使用幽默+亲切+共情+真实，现场学员学习氛围极为轻松愉悦，投入度高；
生物仪器，可以结合仪器讲情绪的老师，不仅仅是理论知识和技能，更能现场让学员看到自己情绪和压力的现状，以及通过现场学习后的改变。

培训近况
赵了了老师近几年专注于企业员工的心理健康和情绪心态等话题，在短短3年内，情绪压力管理及心态、心理健康类课程授课高达近400天，由于业内授课和咨询反馈甚好，各大型知名企业如航天集团、富士康、科研电子集团、中国体育彩票、国家电网、电通集团等，已和赵老师签订长期咨询及培训年度合同，每年巡回服务。同时受到山西卫视、天津卫视、凤凰FM等多档心理类型节目的邀约，成为选手和嘉宾，让心理和情绪话题更好的服务于企业与社会。

个人专长
赵了了老师曾任职大鸭梨集团培训学院经理，万达索菲特集团的培训管理工作，国内多家知名培训机构研究院职业讲师。目前担任国家职工协会培训师委员会的常任委员，以及多家企业的培训管理和项目管理工作，同时也是国家一级培训师和二级心理咨询师。从事企业培训，企业内部EAP咨询以及临床心理咨询工作，已有多年时间。同时拥有数百场的演讲及培训经验，接受过国内注册认证企业培训师、国际培训师等专业的训练考核等。

主攻方向
企业员工的负面情绪和压力转化，中基层员工的通用类管理培训，如新人职业化素质发展、职场沟通、职场礼仪、时间管理、心态管理等。

核心课程
情商领导---让管理者从心开始
心理咨询---工作生活心里提升
情绪压力---情绪管理从心开始
职场礼仪---举手投足魅丽彰显
优质沟通---让你处世更加圆融
阳光心态---积极心态情绪控制
性格分析---PDP知彼解己高效人生
销售读心术---真正让你学会辨识客户的内心
时间管理---学会目标、计划、执行的工具方法和思路  

• 卓越客户服务人员的五项修炼

   

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• 服务人员“九维素质模型”训练营

   

  一、思维力——态度第一1、我为谁工作2、我为什么工作3、服务工作的价值4、什么是好的服务5、服务应具备的基本态度二、行动力——行为规范1、应有的行为规范2、不应有的行为规范三、感染力——声音亲和1、听得到的魅力2、声音特质修炼 ..

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• 服务人员标准化五项修炼

   

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