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远程客服人员
【培训收益】
★通过先进工具的梳理，帮助学员梳理礼仪及流程； ★通过科学发声的训练，帮助学员提升声音掌握的技巧； ★通过精准表达训练，提升综合素养;提升沟通情商能力 ★通过投诉处理的分析，让学员学会规避投诉巧妙应对投诉
第一讲：远程客服植入式服务礼仪之道
一、什么是植入式服务礼仪
1.了解大脑的认知
2.让客户印象深刻的五感开关
3.开启开关的三个神奇密码：55/38/7定律
二、远程客服植入式服务礼仪的核心
1.让每一次服务都成为一个温暖的回忆
2.心理准备——恭敬心
第二讲：远程客服植入式服务礼仪的关键梳理
一、什么是植入式服务的关键时刻
1.梳理工具的学习——思维导图
2.服务流程中的服务关键时刻（头脑风暴+思维导图）
3.服务流程细节的梳理（微行动学习+卡片法思维导图）
二、服务流程中的WARM系统礼仪的关键梳理（微行动学习+思维导图）
1.WELCOME热情欢迎
2.ASK探寻需求
3.RESPOND及时响应
4.MEET满足需求
第三讲：远程客服植入式服务礼仪的关键技能提升
一、塑造不销则销的微表情
1.点亮心灵的窗户
2.如何塑造亲和力
3.精致的仪容塑造
4.职业的仪表塑造
二、塑造我们销更能销的声音形象
（一）科学发声
1、为你的声音安一个发动机——呼吸方法的训练
2、为什么我会呼吸声音还是不好听——打通你的声音通道
3、让你的声音有定制化能力——声音位置的训练
4、让你口齿清晰的方法——口唇舌力量训练
5、吐字归音训练——将声音与文字更好的融合
（二）声音表情训练
1、表达中的节奏训练——变被动为主动，拉近亲和力
2、表达中的语速匹配训练——快速拉近距离
3、表达中的强弱训练——用声音突出重点
3、表达中的语调训练——态度更加亲切柔和
5、表达中的感染力训练——促成成交有力的附加武器
（1）女士如何拥有优美而动听的声音
（2）男士如何拥有磁性而稳重的声音
（三）嗓音保健的秘籍
1、声音哑了我们怎么办？
2、不要小瞧感冒这件事
3、不好的习惯对声带的影响
4、缓解用嗓疲劳的有效方法
5、矫正不良声音形象的方法
三、相由心生：心态塑造的关键时刻
1、为什么我害怕接电话——你的本能正在杀死你
2、ABC情绪理论
3、情绪管理的天平原则
4、情绪管理的四步转换法
讲师背景
声音影响力品牌创始人
中国政法大学职业导师
管理心理学博士在读
国际心理咨询师
高级人力资源师
中国政法大学商学院MBA
职业背景
具有丰富的职场阅历、企业管理经验和实战经验，曾就职于国家电网电科院商务商务部、担任北京万柳松露坊餐饮有限责任公司总经理、北京培林学院副院长;
中国政法大学工商管理硕士，中国科学研究院心理学博士、本科是山大师院声乐专业，在思维、情商、情绪、礼仪、沟通等领域均有深入研究;
逯瑶老师课程以心理学、脑科学作为理论支撑，专注于提升职场人的“单兵作战力”，她倡导通过个体综合实力提升，促进组织内部的绩效、执行力与凝聚力。
逯瑶老师的授课形式丰富多彩、互动性强，为全国知名企业及各大银行系统、电力系统、医疗系统、航天系统、建筑系统培训上千场，以现场定制化的授课方式为企业提供实战性课程且好评如潮。
课程体系
逯瑶老师课程共三大体系： 1、思维与心态系统。2、行为系统。3、语言表达系统。这三大体系既可以各为独立，又可以互相交叉，为课程中现成定制做好了充分的知识匹配的方案支持，并为塑造高“单兵作战力”的职场人打下的坚实的基础。
思维系统课程：
《引爆思维潜能》《情绪压力管理与心态塑造》《植入式领导力》《逆境思维》《情商管理》《阳光心态》《战“疫”下的心理自助与互助》
行为系统课程：
《植入式商务礼仪》《服务礼仪与客户心理学》《政务礼仪》《微表情塑造》
表达系统课程：
《植入式沟通》《植入式商务演讲》《声音影响力》
《内训师成长系统》《内训师授课技能提升》《高情商沟通》
特色定制化专题类课程：
“植入系”专题课程：
《植入式沟通》《植入式领导力》《植入式演讲》《植入式礼仪》《植入式服务的关键时刻》
银行类课程：
《基于大客户需求因素的谈资解决方案》《银行全员服务礼仪与职业形象塑造》
《商务/服务礼仪与高效沟通》《大堂/客户经理/柜面服务与沟通投诉技巧》
《遇到更好的自己——全员素质提升》《客户经理高效沟通与营销表达塑造》
《全国服务礼仪、金融大赛的赛前指导与策划》《理财经理沙龙一对多演讲落地技巧》
医疗类课程：
《医护人员情绪压力管理与情商修炼》《医护人员高效沟通与服务礼仪》
职场大脑升级课程：
《引爆思维潜能——职场记忆法》《全脑开发与图谱工具在管理工作中的应用》
《思维导图的应用之道》《职场思维导图与记忆法在营销中的应用》
授课特点
针对性：所有学员的课程都为量身定制，注重学员培训后的落地性与实用性，在培训前针对学员需求进行全方位考察。
逻辑性：深入浅出的、思维缜密，在引入知识的同时引导学员拓宽视野。
实效性：课上学到的知识不仅仅可以运用于工作，也可运用于生活，举一反三、学来即用。
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