有效售后服务

绪言：服务的价值

1、什么是卓越的客户服务
小组练习：拼出卓越
2、卓越服务的价值
小组讨论：服务的价值
卓越服务的价值
○客户满意带来客户忠诚
○客户忠诚带来持续利润

第一单元：关注客户体验

1、客户满意与客户忠诚
客户满意度的衡量标准
○客户的期望
○客户的体验
○客户满意度的衡量模型
客户忠诚度
○忠诚的客户是电信企业持续经营的基础
○企业客户忠诚的六个层次
○自我分析：我的客户处于哪个忠诚层次
2、创造完美客户体验
客户对服务的感知源自客户的客户体验
小组讨论：自己做为客户受到服务工程师对待的经历
○服务工程师提供了良好的服务和积极的行为
○服务工程师提供了糟糕的服务和消极的行为

第二单元：正确处理服务关系

1、服务工程师通常犯的错误
录像分析：是谁卖给你的呢？
错误之一：批评公司产品
错误之二：责怪客户
错误之三：指责公司
错误之四：攻击销售人员
2、正确处理服务关系
录像分析：是谁卖给你的呢？
维护产品的形象
○不要对客户说这些负面的话
○知识就是力量
○诚实为本
○问题即机会
○联系竞争优势
维护客户的利益
○不要对客户说这些负面的话
○公平对待客户
○倾听客户说话
○培养客户成为你的长期客户
○遵守对客户承诺
维护公司的利益
○不要对客户说这些负面的话
○客户的信任度
○忠诚度
○团队精神
○解决方案
○反馈情况
维护同事的利益
○不要对客户说这些负面的话
○你的工作
○整个团队
○为销售人员着想

总结

1、课程内容总结
2、行动计划拟定 

讲师背景
加拿大皇家大学MBA
PTT国际职业认证培训师
通用管理能力课程认证讲师
香港城市大学特约讲师
管理教练训练导师
袁老师曾任英国保诚香港区、香港太平保险、和记黄埔-YICT、金融联集团等知名企业高级管理人。咨询培训过金融、通讯、物流、电子等众多行业，主持、主讲数百场专题课程，培训经验6000课时以上。运用情景式训练法与多种培训方式紧密结合，紧扣学员实际工作，保持学员的高度参与，在充满挑战性与趣味性的参与过程中将培训内容深刻理解、融会贯通、举一反三，进而学以致用。

主研方向
服务营销、团队管理、内训师系列培训、管理人员职业素质等。
主讲课程
营业厅及客服系列：
1、营业厅转型管理
2、终端销售与流量经营
3、呼入式主动营销（客服部门）
4、服务礼仪\服务营销
5、班组长(中层管理者)管理技能提升
6、情绪压力管理
7、客户投诉处理技能提升
8、客服代表亲和力及电话销售技巧培训(呼叫中心培训)
9、大客户经理销售技巧
10、高端理财产品营销技巧
11、客户分层营销与销售技巧
12、社区银行的服务与营销

内训师系列：
1、内训师授课技巧培训（TTT 初阶课）
2、课程研发设计（TTT高阶课）
3、技术人员授课技巧提升（定制课）
4、PTT课程呈现技巧
5、TTM-培训培训管理者
管理技能与职业素养系列:
1、管理者的教练力——让平庸下属变成得力助手
2、领导力再启动——中层领导者的五项能力突破（领导力中阶）
3、职场潜动力(职业化中阶)
4、企业文化建设
5、阳光心态
6、沟通技巧
7、时间管理与工作组织
8、实用商务演讲与呈现技巧
9、问题分析解决与决策
10、创新思维 

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