汽车售后服务体系运营管理的改善与提高

【培训对象】


【培训收益】
多数企业对人才培养与复制作用相对薄弱，多数骨干员工的经营意识与管理潜能也尚未得到开发。所以，开展对业内在职人士的继续教育，可以使他们快速提升为企业所需的专业人才。另外，对企业高层管理者实施的继续教育也会使他们提高对现代企业的驾驭能力。

课程收益：
多数企业对人才培养与复制作用相对薄弱，多数骨干员工的经营意识与管理潜能也尚未得到开发。所以，开展对业内在职人士的继续教育，可以使他们快速提升为企业所需的专业人才。另外，对企业高层管理者实施的继续教育也会使他们提高对现代企业的驾驭能力。

课程大纲：

第一章非品牌特许维修企业与品牌特许维修企业之间的特点比较
●市场机遇
●从业技能
●成本控制
●经营管理
●时间控制
●新人成长
●技术支持
●企业培训
●人力使用

第二章关于对维修体系管理架构的分析研讨
●关于对四种管理架构的分析研讨
●业务-调度联合体的功能简介
●推荐的服务体系管理架构

第三章关于业务-调度联合体的功能研讨 

●业务-调度联合体的组织架构
●接待员应具备的基本条件与综合素质
●业务接待工作的研讨与反思
●如何妥善处理维修加项
●业务接待工作的三项基本准则
●业务接待亲和力的新体现
●业务接待员的七项服务技巧
●车辆在不同阶段时的客户心理分析

第四章关于调度室与维修体系的运营研讨
●调度室的四大功能
●调度室与维修体系的组织架构
●派工员工作模式与流程分析
●班组编制、工作内容及人力成本
●派工员的工作资质
●人力成本与技能特征的对应关系
●调度派工与进程控制
●部门领班的三项主要工作职责
●派工员十项工作技能与技巧
●班组长的五项主要工作职责
●调度室的组织架构
●工作现场技术传播与交流的途径
●派工员与统计员主要工作职责
●员工作业时间的分类与优化
●企业的三级质检体系
●维修工性格特征的简要分析
●检验员的主要工作内容与责任
●检验员的主要工作内容与责任
●有关工时知识的相关介绍

第五章派工与多信息派工管理看板的功能与使用
●企业实施看板管理的意义及目的
●八项栏目特色与分类
●多信息派工管理看板的功能介绍
●多信息派工管理看板的使用

第六章六种常用的派工方法与实施技巧
●客户分类派工法
●紧急情况派工法
●工项分类派工法
●特殊需求派工法
●信息综合派工法
●六种派工方法的分析总结
●时空统筹派工法
●主要运营机构相对位置参考互动研讨

第七章关于人力统筹与运营编制
  ●入厂台次与基层管理架构
●如何进行更有效的人力成本控制
●工位与人力配置的一般标准
●工位配置法与工时配置法
●维修工位与维修量的一般关系
●工时配置法流程简介
●部门、班组、维修工位与人力配置
●执行工作程序的优势与设计过程

第八章提高企业运营效率的六项措施
●细化工具与设备管理
●设计与应用工作程序
●提高工位利用率
●设计有激励作用的薪酬体系
●改善零件服务方式
●赢取员工忠诚

第九章关于对平均客单价的分析与研讨
 ●平均客单价的意义
●指标变化的原因极其对策分析
●利用平均客单价为企业服务
●有效利用和把握平均客单价
●利用平均客单价给企业问诊
●如何提高企业的平均客单价

第十章企业如何为员工设计职业生涯的发展规划
 ●员工职业生涯发展规划的意义
●员工职业生涯与晋升通道
●员工职业生涯的发展规划
●职位、管理与技术之间的思维比例
●员工在维修体系中的发展通道
●企业员工层次与相应的比例关系
●在业务及管理体系的发展通道
●关于培养重要工作岗位的工作替身第

十一章企业教育与企业培训
●企业教育的定义与范畴
●企业培训的定义与要点
●企业教育的方式与责任
●培训类型与主要科目
●企业教育的分类与实施进程
●建立的企业师资队伍与实施科学培训第

十二章建立企业管理团队与企业内部的服务机制
●利用团队来发现与解决工作问题
●企业服务链的基本构成
●企业管理团队的作用与类型
●服务部经理的主要工作职责
●问题解决型团队的组建
●促进各项管理工作的均衡发展互动研讨
●差异化浅谈
●给企业经营者的几点忠告
●用音乐理论简释企业管理常识
●推荐书籍
●提高企业竞争力的七种途径

2006中国培训师竞争力排行榜十大行业培训师、J.D.POWER咨询有限公司资深顾问、上海市劳动和社会保障局技能鉴定中心特聘专家、培训在线名师团高级讲师、上海市汽车维修行业协会技术咨询专家组专家、中华全国工商联汽车经销商商会理事、清华大学继续教育学院客座教授、『汽车与驾驶维修』杂志（维修版）特约撰稿人。

　　已从事汽车维修技术工作与管理工作三十余年，其中十七年维修经验、十四年管理经验。历任徒工、技工、高级技工、维修技师，大修组组长、机修部领班、维修部经理、技术部主任、售后服务部经理、项目经理、总经理助理、“3S”店副总经理、“3S”店总经理等职。

　　自1985年起，先后为进口奔驰、丰田、日产、马自达、三菱等八个品牌的轿车从事售后服务工作，并在中外合资与独资企业累计工作十余年，其中多次应邀赴香港、日本参加奔驰、日产、丰田、马自达汽车公司的技术培训与管理培训。1998年曾应邀在上海人民广播电台交通台、特邀主持《维修专家》栏目。有丰富的维修经验、企业培训经验及精细管理能力。提倡工作细分、提倡成本控制、注重细节研究与管理。从业多年，积累了丰富的管理心得与从业经验。

主讲课程：

　　『售后服务体系运营架构的改善与提高』（关于提升“3S”店竞争力的系列讲座之一）是专为汽车“4S”店及一、二类汽车维修服务企业中的高级管理人员设计与开发的、适合我国国情的经营管理类的系统讲座，它取材于作者三十余年的工作经验与反思，内含约50余个真实案例，有极强的实战效果。在企业管理架构、部门设置、接待技巧、进程管理、人力配置、成本控制、教育培训、平均客单价管理以及员工职业生涯发展规划等方面，有着诸多独特的见解与经营思路。其中心思想在于帮助企业提高运营工效、降低经营成本、培养与留住企业人才，使企业在复杂多变的市场中获得更多的生存能力与发展机遇。

著作:

　　2005年『汽车售后服务体系运营架构的改善与提高』（关于提升“3S”店竞争力的系列讲座之一）
　　2006年『如何成为一名合格的试车员』（关于提升“3S”店竞争力的系列讲座之二）
　　2007年『如何成为一名合格的调度员与统计员』（关于提升“3S”店竞争力的系列讲座之三）
　　2008年『如何成为一名合格的业务接待员』（关于提升“3S”店竞争力的系列讲座之四）

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